【培訓對象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

【培訓收益】
1、通過服務(wù)提升增加辨識度占領(lǐng)客戶心智； 2、掌握極致服務(wù)的觸點，可獨立實施 3、達成極致服務(wù)指南，建立極致服務(wù)環(huán)境 4、塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動服務(wù)銷售技能 6、掌握相關(guān)工具，以客戶體驗為出發(fā)點設(shè)計好的服務(wù)，提升客戶滿意度。 7、通過對工作細節(jié)的關(guān)注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。

引入：
1、研討：門店銷售人員如何不可替代？
2、構(gòu)建：銷售人員的畫像
3、思考：置業(yè)顧問應(yīng)具備的角色？綜合素質(zhì)？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴

第一天：突破

第一講：認知服務(wù)意識
案例分析：你享受過最好的服務(wù)，分級拆分
一、服務(wù)營銷的必要意義
1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2、客戶服務(wù)需求層級模型
3、同質(zhì)化的競爭
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
二、四維模型認知服務(wù)意識
1、服務(wù)意識概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念
NLP模型確立角色認知與意識
2、四個觸點感知
1）服務(wù)是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務(wù)是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第二講：建立服務(wù)形象
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、符合高凈值客戶期待的銷售形象
1、印象管理的三大基石
2、儀容三字經(jīng)
1）有效化妝的sop
2）男士質(zhì)感的來源
現(xiàn)場整改定制
3）標準發(fā)型的要求的技巧
4）面部、手部、皮膚的護理
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
二、高級感的儀表呈現(xiàn)
1、標準工裝的檢驗
檢驗對照表
2、色彩心理學——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何讓配飾成為點睛之筆
5. 銷售人員的氣味管理
現(xiàn)場形象level升級

第二天：構(gòu)建

第三講：規(guī)范服務(wù)行為
一、體現(xiàn)專業(yè)度的舉止細節(jié)
1、站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2、不同場景下的服務(wù)坐姿
3、符合動線管控的行進姿態(tài)
4、蹲姿
1）正確蹲姿的要求
2）因時因地的蹲法
5、向客戶致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、禮遇、禮讓客戶
7、手勢在不同場景的運用
8. 不同物品遞送的步驟和方法
9、產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實操演練：全部動作小組練習，講師現(xiàn)場訂正
二、無聲語言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用場景
2、眼神傳遞的信號
目光的使用要點
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學 分小組練習

第三天：進階

第四講：服務(wù)營銷的溝通藝術(shù)
一、溝通技巧
1、如何了解客戶需求
1）積極傾聽的障礙
2）積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3）積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4）積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
2、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
3、敏銳的觀察力
1）注意積極的信號
2）留心消極的信號
二、門店銷售服務(wù)語言演練
1、規(guī)范迎客的服務(wù)用語
2、銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3、巧妙探尋顧客的需求
4、產(chǎn)品介紹時語言技巧
5、收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
6、送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓練
2. 撥打電話技巧訓練
3. 使用手機的方法
四、打動客戶的語言
1、開口三法則
2、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
3、聲音形象的塑造

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準層次分析
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時的預期是什么？
三、抱怨投訴處理技巧
1）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
2）客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪                  
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執(zhí)行                  
7、跟進實施

第四天——第五天：完善

第六講：基礎(chǔ)接待的準備
一、營業(yè)前的準備
1. 讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實戰(zhàn)演練如何觀察顧客

第七講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
沒有風口的年代，服務(wù)是唯一的風口
關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時刻建立消費者認知
第一章：認知關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時刻
2.負面消極的關(guān)鍵時刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務(wù)關(guān)鍵時刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關(guān)鍵時刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個重大時刻
服務(wù)關(guān)鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關(guān)鍵時刻
第二章：關(guān)鍵時刻的服務(wù)體驗設(shè)計
區(qū)分：關(guān)鍵時刻VS 關(guān)鍵觸點
一、打造“空氣式”的極致服務(wù)體驗
1、極致服務(wù)的三一法則
2、打造三無服務(wù)
3、極致服務(wù)關(guān)鍵觸點建設(shè)工具
1）135工程
2）365時刻
3）五感環(huán)境制造
團隊共創(chuàng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點之旅）
二、關(guān)鍵服務(wù)的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標準的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導者的5大特征
第三章：關(guān)鍵時刻行為模式
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語言工程
1、創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
經(jīng)驗萃取：團隊共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務(wù)語言革命
與客戶交流的關(guān)鍵時刻
三、行動
1、管理客戶的期望值
2、特殊情況的行動指南
補救服務(wù)的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
3、刻意制造4個瞬間達成關(guān)鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關(guān)鍵時刻行為之旅
四、確認
1、不要急于說再見：三個點
2、永不結(jié)束的時刻——線上營銷
3、讓客戶把滿意說出來

第六天：落實
門店監(jiān)督檢查前五步的執(zhí)行落實情況
服務(wù)成長之樹—果實收獲指南

第七天：優(yōu)化
突擊回訪，檢查貫徹實際效果并優(yōu)化 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

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