【培訓(xùn)對象】
銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
加深對柜面服務(wù)重要性的認(rèn)識； 思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營銷技巧對個人的益處； 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營銷技能；

導(dǎo)入：
第一章：當(dāng)今銀行業(yè)的現(xiàn)狀
一、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？
1、如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績？
2、如果沒有？
現(xiàn)場討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
二、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
視頻案例：從心出發(fā)
1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2、服務(wù)的今昔對比
銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競爭、90年代網(wǎng)點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務(wù)力的競爭
3、銀行營業(yè)廳的變化
1）窗口的改變
2）崗位轉(zhuǎn)型
現(xiàn)場討論：你有什么競爭力
三、服務(wù)客戶趨勢與變化
1、服務(wù)層級，客戶追求的是什么
2、客戶有什么類型
3、客戶心理分析

第二章：新形勢下的服務(wù)心態(tài)修煉
一、什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？
OMOTENASHI精神
二、四維模型認(rèn)知服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是主動的
案例：單據(jù)誰來填
2、服務(wù)是個性的
案例：那里的充電寶
3、服務(wù)是換位的
案例：王女士到銀行問詢替父親辦理清戶
4、服務(wù)是靈活的
案例：剛剛來實習(xí)的實習(xí)生，入職培訓(xùn)時被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….
三、5X的心態(tài)修煉
內(nèi)于心、行于外

第三章：禮儀賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
一、商務(wù)職場的儀容儀表
1、什么樣的形象能拉近客戶距離
現(xiàn)場診斷提升：如何建立自己的形象IP
2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何在職場穿的贏
1）職場著裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達出的不同信息
2）合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)
二、職場儀態(tài)
1、手勢禮儀規(guī)范
1）基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
2）引導(dǎo)、指示、遞接手勢（動態(tài)管理）
了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出房門、出入電梯
2、無聲的身體語言
廳堂里的肢體語言呈現(xiàn)
3、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實操、分組練習(xí)、現(xiàn)場點評
三、必知的社交禮節(jié)
1、稱呼與問候
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
4、名片禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
與客戶溝通的注意點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理

第四章：客群快速識別與溝通營銷話術(shù)訓(xùn)練
一、客戶識別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學(xué)會快速分辨四種性格的方法
3. 情感帳戶：同頻同率的操作點
4. 性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5. 情商管理之團隊建設(shè)：從性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：客戶轉(zhuǎn)存他行20萬
三、高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習(xí)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進行營銷話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
專家訪談七步法：萃取深化
營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
五、產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點分析
4. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計
5. 營銷話術(shù)設(shè)計原則 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 內(nèi)圣外王——陽明心學(xué)智慧與領(lǐng)導(dǎo)者的修煉

   

  【課程背景】把陽明心學(xué)成功運用于企業(yè)管理的經(jīng)典案例，當(dāng)首推日本經(jīng)營之神稻盛和夫所經(jīng)營的企業(yè)。二戰(zhàn)以后，稻盛和夫運用王陽明心學(xué)成功創(chuàng)立了兩家世界500強企業(yè)，一家是日本京都陶瓷集團公司，另一家是日本第二電話電報公司（簡稱KDDI）。不僅如此，在2010年年初，他應(yīng)政府的邀請接任了日航公司董事長的職務(wù)，并在不到三年的時間里就使這家瀕臨倒閉的企業(yè)起死回..

  ￥   元/ 天

  人氣：1311  

  

• 打造團隊管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

  ￥   元/ 天

  人氣：1128  

  

• 打造團隊管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

  ￥   元/ 天

  人氣：1116  

  

• 高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者的修煉標(biāo)準(zhǔn)與理念

   

  若要前輩開創(chuàng)的事業(yè)薪火相傳，必須高度重視選拔培養(yǎng)接班人。有“四個標(biāo)準(zhǔn)一個理念”。一是政治標(biāo)準(zhǔn)。要有堅定的信念意志，包括信仰堅定、執(zhí)行堅決、意志堅強、樂于奉獻等。二是素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。要有相應(yīng)的能力修養(yǎng)，包括思想認(rèn)識水平高、專業(yè)知識素養(yǎng)深、謀劃指導(dǎo)思路新、領(lǐng)導(dǎo)管理能力強、各種知識掌握全等。三是實踐標(biāo)準(zhǔn)。要有突出的戰(zhàn)績表現(xiàn)，包括工..

  ￥   元/ 天

  人氣：2109  

  

• 統(tǒng)率：360°領(lǐng)導(dǎo)力的修煉

   

  【課程大綱】1．超速成長的學(xué)習(xí)力1. 完成角色轉(zhuǎn)換2 .獲取超人能量3 .煉就非凡意志 2．多謀善斷的決策力1. 擴展決策視野2 .提升決斷能力3 .排除決策干擾4．整合資源的組織力3． 透析人才特質(zhì)——選人用人方法創(chuàng)新1.整合人力資源——提升團隊智商5法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1668  

  

• 生產(chǎn)管理人員的修煉

   

  生產(chǎn)管理培訓(xùn)（一）、生產(chǎn)管理人員的角色定位 　1.生產(chǎn)管理人員的職責(zé)與角色認(rèn)知 　2.如何建立好的管理的基礎(chǔ) 　3.如何成為好的生產(chǎn)管理人員 　4.生產(chǎn)管理工作的重心與要點 生產(chǎn)管理培訓(xùn)（二）、生產(chǎn)進度與過程控制 　1.有效生產(chǎn)計劃的制訂 　2.生產(chǎn)計劃的標(biāo)準(zhǔn)體系 　3.通過生產(chǎn)計劃控制生產(chǎn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1889