【培訓(xùn)對(duì)象】
大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
了解柜員人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求 掌握銀行柜面人員服務(wù)十步曲 掌握高效溝通和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)技巧／掌握客訴處理技巧

服務(wù)禮儀篇：大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象打造
1.銀行服務(wù)第一人
1.1服務(wù)至上的信念
1.2客戶的信任，從你開(kāi)始
1.3首因效應(yīng)
2. 大堂經(jīng)理魅力三大法寶：?jiǎn)柡颍⑿Γ虑?br /> 2.1禮貌得體的問(wèn)候
2.2 熱情洋溢的微笑
2.3 發(fā)自內(nèi)心的贊美
2.4服務(wù)加分項(xiàng)：眼神確認(rèn)
3.讓好感度飆升的著裝小細(xì)節(jié)
3.1領(lǐng)帶絲巾的秘密
3.2小配飾大學(xué)問(wèn)
3.3柜員職場(chǎng)妝容的技巧
4.廳堂服務(wù)的儀態(tài)萬(wàn)千
4.1站立提拔
4.2坐姿端莊
4.3行走優(yōu)雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手禮貌
4.6得體引領(lǐng)
4.7姿態(tài)決定你是誰(shuí)
通關(guān)演練：小組上臺(tái)展示職業(yè)形象著裝和服務(wù)姿態(tài)，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
服務(wù)流程篇：廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
1.大堂經(jīng)理定位-廳堂管理人員
1.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)-分流客戶／協(xié)助辦理
1.2營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)-識(shí)別需求／營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介
1.3環(huán)境管理-維持次序／關(guān)懷客戶
2. 服務(wù)七步曲
2.1迎：開(kāi)門(mén)迎客／欠身禮
2.2分：微笑引導(dǎo)／分流辦理
2.3陪：陪同VIP客戶辦理業(yè)務(wù)
2.4跟：識(shí)別客戶需求并且跟進(jìn)銷(xiāo)售
2.5緩：緩解客戶等待時(shí)候的情緒
2.6輔：輔助有需要的客戶填寫(xiě)憑證和操作
2.7送：送別客戶歡迎再來(lái)
通關(guān)演練：分組進(jìn)行七步曲演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。
服務(wù)溝通篇：識(shí)別客戶／聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)／客訴處理
1.大堂經(jīng)理如何識(shí)別不同客戶類(lèi)型
1.1形象氣質(zhì)的直觀判斷：職業(yè)敏感度
1.2業(yè)務(wù)類(lèi)型的分辨技巧：一眼看破客戶信息
1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽(tīng)
2.營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)熟悉要點(diǎn)
2.1做到熟悉本行產(chǎn)品
2.2做到熟悉他行產(chǎn)品
2.3做到熟悉客戶需求
2.4案例討論：不同客戶群體的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品組合
3.銷(xiāo)售說(shuō)服力從何而來(lái)
3.1人無(wú)我有／人優(yōu)我優(yōu)／人優(yōu)我新
3.2三角利益展示：打動(dòng)客戶的表達(dá)結(jié)構(gòu)
3.3事實(shí)案例說(shuō)話：客戶的信任來(lái)自于真實(shí)數(shù)據(jù)
4.大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三道門(mén)
4.1產(chǎn)品吸引法：產(chǎn)品為導(dǎo)向
4.2理財(cái)服務(wù)法：服務(wù)為導(dǎo)向
4.3情感互動(dòng)法：情感為導(dǎo)向
4.4案例分享：識(shí)別客戶后，你將如何打開(kāi)哪道門(mén)做營(yíng)銷(xiāo)？
5.如何看待客戶投訴
5.1珍惜投訴的客戶
5.2常見(jiàn)柜面客戶投訴分析
5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？
6.大堂客訴處理關(guān)鍵點(diǎn)
6.1識(shí)別客戶情緒
6.2認(rèn)同客戶情緒
6.3耐心傾聽(tīng)／不隨便給出建議
6.4表示歉意的同時(shí)給出解決方案
6.5對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的投訴：記錄-轉(zhuǎn)介-跟進(jìn)
6.6注意處理時(shí)效能避免投訴升級(jí)
7.大堂溝通中的三文治
7.1聽(tīng)／說(shuō)／反饋
7.2如何巧妙的聽(tīng)出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客戶提問(wèn)
7.4案例討論：面對(duì)陳太太的疑難問(wèn)題，你改如何一步步化解？
通關(guān)演練:分組針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和客訴處理進(jìn)行演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。 

【講師介紹】
國(guó)內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過(guò)15年
原平安銀行資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國(guó)際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國(guó)銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國(guó)際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷(xiāo)寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營(yíng)中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問(wèn)題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過(guò)共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開(kāi)展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門(mén)的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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