【培訓對象】
市場營銷人員

【培訓收益】
打造優(yōu)雅專業(yè)的商務形象 學會商務交往中的禮儀標準 掌握商務交往中高效溝通的技巧

視覺：優(yōu)雅干練的專業(yè)形象
1.第一印象的重要性
1.1確認過眼神，我是對的人
1.2微笑不止八顆牙齒這么簡單
1.3好形象從頭到腳不馬虎
2.讓好感度飆升的著裝小細節(jié)
2.1領帶絲巾的秘密
2.2小配飾大學問
2.3職場妝容的最高境界
3.讓客戶如沐春風的儀態(tài)
3.1站立挺拔
3.2坐姿端莊
3.3行走優(yōu)雅
3.4握手禮貌
通關演練：小組上臺展示商務著裝和儀態(tài)展示

感覺：熱情周到的接人待物
1.溫暖而得體的握手禮
1.1握手場合
1.2握手順序
1.3握手禁忌
2. 簡單的名片不簡單
2.1怎么接遞是關鍵
2.2接收名片三要點 
2.3索要名片三竅門
3.在電話中提升好感度
3.1撥打看時機
3.2善用問候語
3.3莫讓對方等到花兒也謝了
4.上門拜訪有三禮
4.1預約禮：拜訪需預約
4.2時間禮：時長需控制
4.3告別禮：告別需致謝
5.讓對方賓至如歸
5.1以微笑迎客
5.2以好茶待客
5.3以贊美送客
6.優(yōu)雅的用餐禮儀
6.1安排座次需合理
6.2宴請點菜有學問
6.3舉杯敬酒要講究
通關演練：每組按特定的商務溝通場景場景進行演練

聽覺：愉快高效的溝通交流
1.說客戶愛聽
1.1讓自我介紹點亮你
1.2一分鐘構建你的表達
1.3神奇的三種表達結構
2.想客戶所想
2.1提問的秘密
2.2聆聽的絕招
2.3反饋的藝術 
3.從“溝”到“通”的跨越
3.1建立親和力
3.2找到客戶的心錨
3.2三角利益銷售法則
4.應對不同類型客戶的行為策略
4.1視覺型：眼見為實
4.2感覺型：決定迅速
4.3聽覺型：社會認同
4.4自語型：有理有據(jù)
場景演練：分組針對不同類型的客戶進行產品介紹和銷售 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務要求進行考核和業(yè)務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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