【培訓(xùn)對象】
綜合柜員

【培訓(xùn)收益】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。為踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系，打通客戶服務(wù)“最后一百米”，滿足人民群眾美好生活需要，國網(wǎng)公司決定開展城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點建設(shè)工作。實現(xiàn)人員“一專多能”、業(yè)務(wù)“協(xié)同作業(yè)”、服務(wù)“一次到位”，全面、快速、精準響應(yīng)客戶需求，客戶投訴率、設(shè)備故障報修率大幅下降。 通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)員掌握客戶投訴防控經(jīng)驗；為今后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分：投訴判定規(guī)則及主要分類
培訓(xùn)內(nèi)容：1、投訴定義
2、投訴分類：五類
3、投訴受理流程
4、投訴判定原則
第二部分：目前投訴基本情況及熱點問題
培訓(xùn)內(nèi)容：1、公司系統(tǒng)投訴情況：服務(wù)總體情況 、處理滿意度情況、網(wǎng)上國網(wǎng)運營情況、12398 投訴舉報情況
2、本年度重點問題 ：供電業(yè)務(wù)，供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、停送電問題、供電服務(wù)
3、搶修服務(wù)情況：搶修處理質(zhì)量、 搶修工單時效
4、供電服務(wù)檢查情況
第三部分：引發(fā)投訴較多的問題原因分析
培訓(xùn)內(nèi)容：一級問題：產(chǎn)品質(zhì)量達不到客戶期望值：如頻繁停電、低電壓等
二級問題：客戶的用電訴求得不到及時滿足：如客戶業(yè)擴需求不能及時滿足，客戶到營業(yè)廳打印發(fā)票沒有成功等
三級問題：客戶的用電訴求已經(jīng)滿足，但在此過程中體驗不佳，引發(fā)不滿。
無責(zé)任投訴的防控措施
有責(zé)任投訴的防控措施
第四部分：投訴屬實判定標(biāo)準
培訓(xùn)內(nèi)容：1、投訴分類業(yè)務(wù)場景及判定要點
2、供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范——投訴判定
第五部分：投訴典型案例
培訓(xùn)內(nèi)容：針對典型的引發(fā)投訴較多的案例進行分析　
第六部分：服務(wù)管控重點
1、強化服務(wù)問題監(jiān)測管控。
2、完善服務(wù)考核評價體系
3、重視營業(yè)廳服務(wù)管控
4. 及時做好供電服務(wù)突出問題整改 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實戰(zhàn)課程

   

  時間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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• 客戶投訴高效處理連環(huán)四步

   

  一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調(diào)試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶投訴處理培訓(xùn)

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的..

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