一、什么是物業(yè)管理服務
1.物業(yè)管理服務的特征
2.物業(yè)管理服務的本質
3.物業(yè)管理服務產品的構成
4.物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯(lián)系

二、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
1.從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心
2.讓優(yōu)質的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐
3.讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為

三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
1.客戶期望值分析
2.客戶需求分析
3.客戶滿意度分析
4.客戶期望值管理
5.客戶忠誠度管理

四、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
1.客戶價值分析流程
2.如何進行客戶細分
3.如何給客戶定位
4.五個客戶細分層次
“社會新銳”
“富貴之家”
“望子成龍”
“健康養(yǎng)老”
“務實之家”
5.客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

五、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”——優(yōu)質客戶服務的構成
1.服務職責的專業(yè)化
2.服務流程的標準化
3.服務內容的人性化
4.服務項目的個性化
5.服務手段的創(chuàng)新化
6.服務延伸的超值化
7.服務方式的一站式
8.服務團隊的職業(yè)化

六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
1.客戶服務人員傾聽技巧
2.說的技巧
3.電話接聽技巧
4.溝通技巧
5.商務禮儀
6.崗位儀容儀表和行為舉止
7.良好的職業(yè)習慣和內務管理

七、客戶投訴處理
1.客戶為什么投訴你
2.投訴產生的原因
3.客戶投訴的目的
4.投訴的客戶需要什么
5.投訴客戶的心理分析
6.有效處理客戶投訴的步驟
7.回復和回訪的必要性重要性
8.客戶投訴處理的一般流程
9.投訴處理的方法和技巧
10.處理疑難投訴的技巧
11.處理投訴過程中的大忌

八、前期物業(yè)介入
    物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗從開發(fā)成本、物業(yè)服務接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點，以期有利于物業(yè)服務的長遠發(fā)展。
1.土建工程問題
2.電氣設備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程

九、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
1.交收房
2.入住接待
3.報修類和非報修類事項的接待服務流程
4.業(yè)戶資料的收集和更新
5.業(yè)戶資料的規(guī)范管理
6.物業(yè)管理費的收款及催款
7.便民和委托服務等

十、客戶活動的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十二、緊急事件處理預案
十三、各級職務代理人的培訓
十四、案例分析與情景模擬

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進行過專業(yè)培訓，總人數(shù)達一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學與財富哲學》、《公共關系管理》

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  生產現(xiàn)場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營困局突圍及創(chuàng)新盈利模式

   

  一、 困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個困局 1、 前期物業(yè)管理機制的缺陷導致物業(yè)經(jīng)營隱患 2、 上游產業(yè)不規(guī)范導致增加物業(yè)隱性成本 3、 業(yè)主維權意識的不成熟導致物業(yè)成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業(yè)服務企業(yè)運作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導致人工成本逐年上升； 6、 物業(yè)服務收費調節(jié)機制缺失嚴重影響物..

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  第一講 物業(yè)管理內涵及特征 物業(yè)的含義及其特點 物業(yè)管理的內涵與特征 物業(yè)管理的主要內容 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場 蓬勃朝陽的物業(yè)管理產業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認知及職業(yè)行..

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• 做業(yè)主最滿意的物業(yè)管理服務

   

  1.中國保安行業(yè)的起源與發(fā)展前景 1) 中國保安行業(yè)發(fā)展歷史 2) 中國保安行業(yè)的今天3) 中國保安行業(yè)的發(fā)展前景與規(guī)劃4) 安全管理在物業(yè)管理行業(yè)的意義案例分析：中西方保安行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀對照2、中國物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍的現(xiàn)狀與困惑 1) 隊伍龐大、從業(yè)人員多、人員流失率高2) 責任重大，從業(yè)人員層次不齊3) 權力..

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