一、什么是服務意識
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
2.服務水平的衡量指標
3.檢點您現(xiàn)在的服務水平
4.如何培養(yǎng)積極主動的服務意識

二、構建一流的客戶服務體系
1.完善的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

三、客戶滿意度與忠誠度的管理
1.影響客戶滿意度的原因

四、客戶服務人員的能力提升
1.客戶到底需要得到什么服務

五、正確認識客戶投訴
1.客戶投訴產(chǎn)生的原因
2.客戶投訴產(chǎn)生的目的
3.客戶投訴產(chǎn)生的利弊分析

六、處理客戶投訴的方法
1.處理投訴的基本方法
2.處理升級投訴的技巧
3.處理疑難投訴的技巧
4.盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

七、物業(yè)企業(yè)服務品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
2.客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
3.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的核心競爭

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進行過專業(yè)培訓，總人數(shù)達一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學與財富哲學》、《公共關系管理》