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物業(yè)管理實務

課程編號：5446

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：3156

行業(yè)類別：物業(yè)管理     

專業(yè)類別：運營管理 

授課講師：張晨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


物業(yè)管理培訓提綱
一、物業(yè)管理概述與實務
1.概述
物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念
物業(yè)
Property
Estate
物業(yè)管理
物業(yè)管理公司
業(yè)主大會和業(yè)主委員會
物業(yè)管理的理解要點：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內容、物業(yè)管理的服務特點
住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類
2.服務和服務特性
需要理解的“服務”概念
服務過程中與業(yè)戶的接觸面
服務特性及案例
3.《物業(yè)管理條例》概述和部分條款解析
4.相關法律、法規(guī)、政策性文件導讀
5.公司內部管理應訂立的規(guī)章制度


二、關于物業(yè)費和維修資金
1.物業(yè)服務費用（物業(yè)管理費）
物業(yè)管理服務費三種類型
公共性服務費
公眾代辦性質的服務費
特約服務費
定價程序及起算日
物業(yè)服務費的預收
2.維修養(yǎng)護專項基金（維修基金、修繕基金）
籌集維修基金及其收取特性
維修基金的使用及管理
3.住宅電梯和水泵運行費
4.裝修垃圾清運費
思考題:
物業(yè)管理的日常服務包括哪些內容？
物業(yè)管理服務費包括哪三種類型？
物業(yè)管理安全特性的小特性主要有哪些？


三、客戶服務中心：
1.崗位職責
2.不是一般意義上的前臺，承擔的服務功能是全方位的
3.管理服務中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報修，水，電，煤氣
4.收費考核目標責任制:收費臺帳
5.物品擺放，筆、紙
6.客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
7.收銀作業(yè)、準備工作、注意事項
8.及時公告（通知）住戶事項
9.住戶手冊
10.特色服務內容——服務流程（訂報、訂牛奶）、電話接待、報修接待、投訴處理、服務交辦單開具、匯總、報修記錄、回訪
11.接管驗收
12.驗交房工作計劃
案例：
搬物品損壞
拉保安保潔脫崗
介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯(lián)系），安全、衛(wèi)生問題，經(jīng)營收入、服務與風險
13.作業(yè)規(guī)范：
作業(yè)規(guī)范，共同達標規(guī)范，承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺工作規(guī)范


四、物業(yè)管理服務規(guī)范與標準
1.基本原則
禮貌
繳費
誠實為本
堅持工作標準
2.基本標準
窗口規(guī)范
行為規(guī)范
崗位規(guī)范
管理和服務考核標準
3.服務承諾
4.各服務環(huán)節(jié)應注意的問題
案例：
亂講話：房屋質量是不好……  水臭，有好幾家人家來過了
無交代，不落實，失約，不追蹤
業(yè)主面前廢話少說：掃帚點綠化
瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對講機聲音小一點，輕一點，是領導關照我們不要同業(yè)主講話


五、租賃合同
1.交房入戶
業(yè)主臨時公約
入住通知書，入住通知書回執(zhí)，入住須知，付款明細表
業(yè)主收樓流程圖，內部作業(yè)程序，入住手續(xù)書
鑰匙及文件接收確認書，表具讀數(shù)及交費確認書
業(yè)主資料登記表
各項收費項目解釋口徑
2.裝修
申請表、圖紙、出入證、許可證、動明火許可證、消防措施、身份證、暫住證
裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書，發(fā)函告示，準備公告，違規(guī)處理文件（整改通知書），簽收掛號信
巡檢列表細化
動火審批
物品、施工人員進入門口把關
3.租賃
商業(yè)用房管理責任書（業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會、物業(yè)管理處）
規(guī)范行為：經(jīng)營、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來人員管理
計劃生育管理


六、保安
1.儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務規(guī)范
2.保安隊員培訓
會操：立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊、報數(shù)……
公司規(guī)章、勞動紀律、保安崗位工作職責、工作內容、作業(yè)標準、考核細則
獎懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務素質要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責介紹、工作細則、職位說明、工作權限、職業(yè)道德
工作手冊介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、隊長意見）
3.通行證制作
4.防竊車
5.亂停車（作出規(guī)范）
6.配合裝修管理事項，搭建、空調隨意安裝
案例：
1.圍捕（指揮勿亂用對講機，電筒，對講機電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應，驚動住戶，可能會脫逃路線的堵截）
2.案發(fā)（保護現(xiàn)場，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報警）
3.停車（車未停穩(wěn)，車已停止，無奈是領導關照的，此公共酒店、商場難管）
4.裝修期間竊案
5.值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點


七、保潔（專業(yè)化、規(guī)范化）
1.范圍，內容
2.職責
3.作業(yè)程序，標準
4.培訓——列項、要求
5.質量控制
6.設備工具配置與消耗品（到位、合理）
7.尊重


八、工程維修
1.準時
2.動作要領規(guī)范（忌粗糙隨意）
3.工具箱物品標準化配置和輔助用品
4.緊急情況應對反應
5.電梯使用規(guī)則、說明、調試、裝修期作保護，注意亂用、濫用，解困
6.預防性維護維修：節(jié)省時間、降低成本、減少損失、延長設備壽命、增加設備的穩(wěn)定性，解除安全隱患
7.照明，設施，開啟、關閉時間，位置，操作方式/執(zhí)行人
8.公設/住戶維修反饋（回訪）
9.遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費來源落實
案例：
1.鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2.疏通器損傷了馬桶表面


九、人事：
1.擬定落實貫徹各項人事制度和作業(yè)流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2.定編，人事成本核算
3.咨詢、收集人事相關法律、法規(guī)、政策性文件
4.用工、實行其他工時制（綜合、不定時）申請
5.招聘、面試、錄用、報到、錄工、退工手續(xù)辦理
6.勞動、勞務協(xié)議簽訂及管理
7.試用期考評，績效考核，獎懲
8.員工培訓（導入前、新進、崗位培訓）
9.薪金，考勤，請假手續(xù)，相關單據(jù)管理（勞動監(jiān)察，請示領導）
10.養(yǎng)老保險，醫(yī)療、失業(yè)保險金，綜合保險，住房公積金申報
11.醫(yī)療就診管理
12.人事糾紛及勞動爭議協(xié)調處理
13.工作餐管理（訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷等）
必須注意的五大問題
1.雇傭一個不合適、不恰當?shù)娜藖韽氖履稠椆ぷ?br /> 2.由于激勵機制有問題，員工流動率高，員工工作不盡力
3.沒有有效的招聘技術，面試無效而浪費了寶貴的時間
4.由于對員工缺乏培訓而使企業(yè)效率受損
5.人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎上，人浮于事，工作職責不清以及對員工無法進行招聘、考核、晉升、獎酬、培訓等，管理混亂


十、行政
1.值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標準，檢查和情況處理記錄（時間、第一次、第二次……）
2.采購，價格，質量，協(xié)作廠商資訊，應急備用（盤庫存/資金抵壓）
3.會務，環(huán)境檢查，物品準備
4.各類保險
5.檔案
6.合同管理

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