【培訓對象】


【培訓收益】
案例化：以案例為載體分享服務理念知識與技能，有趣生動易于學習； 實用性：通過6個+實用工具，明晰服務意識與技能提升的方向； 系統(tǒng)性：通過4大維度、10個+知識點，培養(yǎng)學員的服務思維及提升服務技巧。

第一講：導入篇——現代服務理念
（一）《成都營商環(huán)境4.0》解讀
1.聚焦五大維度
2.新時代新要求
（二）VUCA經濟時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）VUCA經濟時代下的用戶新要求
1.滿足性：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對此感到很滿意
（四）VUCA經濟時代下的對服務人員的要求
1.服務意識的轉變
2.服務技能的升級
3.服務結果的滿意
第二講：意識篇——服務人員意識提升
（一）從企業(yè)經營視角，提升服務價值
1.共贏力
2.故事力
3.創(chuàng)新力
（二）提升專業(yè)性，對用戶的敏感度
1.用戶觀
2.場景觀
3.鏈路觀
（三）衡量用戶體驗的四步走
1.進店
2.轉化
3.復購
4.推薦
（四）同理心意識
1.同理心的概念
2.同理心的效用
第三講：技能篇——服務溝通技巧

（一）喚醒同理心三步走
1.察覺信號
2.解讀三要素
3.感知投入
（二）結構化傾聽
1.溝通的基礎——傾聽
傾聽的五個層次
高效傾聽五要素
2.結構化傾聽三要素
事實
情緒
行動
（三）客戶溝通技巧
1.管理期望值
 客戶期望值
 服務收獲值
2.透明法則
 把關鍵信息及時告訴事件利益相關方。
 告知關鍵動作的意義/原因
 當需要客戶需要配合的內容
 改變已經告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
 真誠
 說細節(jié)
 三個維度：外觀、能力、信念和價值觀
（四）模擬場景演練
根據實際工作情況，模擬場景，運用溝通技巧進行事件處理。

第四講：投訴篇——降低投訴率
（一） 降低投訴率——MOT峰值體驗
1.MOT的概念
2.MOT使用技巧
（二） 處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（三）模擬場景演練
根據實際工作情況，模擬場景，運用溝通技巧進行事件處理 

講師資歷：

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師
中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師
曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經歷：
從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經驗和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地，促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點：
授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環(huán)境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；
授課內容：實操性強、落地性強（員工輔導經驗豐富）、教學設計側重測學考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實際工作場景，促進績效提升
授課服務：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業(yè)和學員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復制的演說表達力》 一、把握關鍵
1.開講準備
2.打破僵局
3.把握關鍵
二、框架思維
1.內容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導對方行動
3.說好贊美話，給予對方想要的認同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達力
——提升你的“言”值》 一、表達力就是影響力
1.能說不等于會說
2.表達的三種類型
二、突破表達的心理障礙
1.拆除內向標簽
2.應對緊張的方法
三、有邏輯的表達力
1.金字塔結構的表達邏輯
2.視頻觀摩：具象表達力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數據法
5.提問法
五、可變現的銷售表達力
1.引發(fā)興趣，產生共鳴
2.找到痛點
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達力》 一、認清銷售價值
1.【銷售定位】——銷售的自我價值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學會接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導致我們銷售障礙的兩個原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關心你】——找到需求與痛點
2.【顧客不了解你】——構建購買環(huán)境，激發(fā)消費欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點，滿足需求】——抓住痛點，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢建立】——因為相同接受你，因為不同而選擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結局
5.【預演成交】——運用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實戰(zhàn)演練
1.【實戰(zhàn)演練】
2.【復盤總結】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達法》 一、理論基礎篇
1.結構化思維
2.FAB法則
二、表達技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達
三、實戰(zhàn)場景篇
1.領導溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進有效溝通的質量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎知識：行為風格與核心要素；
二、互動觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結構化思考力在職場的運用》 一、理論基礎篇：表達三要素、基本概念、核心原則；
二、結構性思維原則與運用：4大原則；
三、結構性思維在工作中的運用：頭腦風暴、溝通、演講、工作總結；
四、場景演練--不同場景的實操運用演練與指導； 

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