【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習(xí)，從而更好贏得客戶信賴 2、掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升 3、進行親和力表達訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話服務(wù)魅力 4、運用電話溝通技巧精準了解客戶需求，進行服務(wù)

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石：從視頻中的細節(jié)開始 隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在電話客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負面情緒？

一、視頻客服的工作職責
視頻：變化來了……
案例：智能機器人VS正常人提供的服務(wù)對比
1、視頻客服的發(fā)展趨勢
2、視頻客服對我工作的要求：親和力、形象、對話感
結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣⑿”?、走心服?wù)

二、客服人員視頻禮儀提升
小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員？
1）鏡頭前的著裝及發(fā)型要求
2）專業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、停頓、眼神、交談
3）手勢的表達及要求
4）防止視頻中發(fā)生的小動作和舉止
5）視頻客服工作中我的提升點？具體行動計劃？
三、課程階段性總結(jié)及承上啟下
練習(xí)：課程現(xiàn)場錄制視頻進行現(xiàn)場點評
課程目標：
在電話服務(wù)這項重復(fù)性的工作中，如何提升自己的服務(wù)能力，增強服務(wù)意識，并從視頻客服的工作人員應(yīng)有的禮儀素養(yǎng)進行分析與練習(xí)。

第二章節(jié)：
怎么說比說什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實操 在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%
而溝通中，怎么說，比說什么更為重要。在近些年為大量企業(yè)服務(wù)的過程中，總結(jié)了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實際需求點。為學(xué)員打造電話服務(wù)中親和力好聲音。

一、一聽就愛上好聲音——親和力的秘密
1）為什么有的人一張口就有好聲音？
2）怎樣在說話時提升自己的聲音親和力
3）顴肌上提及尾音上揚現(xiàn)場練習(xí)
練習(xí)材料：根據(jù)實際工作話術(shù)內(nèi)容編輯具體素材

二、吐字清晰、口腔靈動—為電話客服減少溝通成本
1）為何客戶會覺得不耐煩？或聽不清？
2）關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí)
3）口部操實操訓(xùn)練

三、好聲音穩(wěn)定的終極秘密——氣息練習(xí)
1）如何保持電話服務(wù)中聲音始終有魅力？
2）電話中的專家權(quán)威性塑造
3）電話中的親和力參考型聲音塑造
4）好聲音穩(wěn)定的終極秘密
練習(xí)：根據(jù)老師提供的素材進行氣息的正確練習(xí)

四、 綜合練習(xí)及作業(yè)布置
1）進行現(xiàn)場綜合實戰(zhàn)練習(xí)：遇見語速過快時間過緊的客戶如何應(yīng)答
2）小組PK方式進行親和力聲音呈現(xiàn)
3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標設(shè)定
五、階段性總結(jié)及承上啟下
課程目標：
這一章節(jié)全方位塑造親和力客戶溝通的好聲音，以及一些溝通語氣技巧，并自我設(shè)定練習(xí)目標
第三章節(jié)：
視頻電話溝通的親和力表達及問題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫客戶處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

1、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）電話中如何一句話處理反對意見
3）電話中如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練 課程目標：
溝通的意義取決于對方的回應(yīng)，我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的反映進行快速的“聽”“說”“問”精準解決問題，表現(xiàn)出親和力的專業(yè)素養(yǎng)。在本章我們一起揭曉
第四章節(jié)：
視頻電話服務(wù)中接打電話流程規(guī)范實操 一個工具，解決電話服務(wù)流程難題

1、接聽視頻電話的技巧及運用
1）接聽視頻電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2）接聽視頻電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽視頻電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4）接聽視頻電話技巧四 ——恰當?shù)恼Z言
5）接聽視頻電話技巧五 ——恰當?shù)慕勇爼r間
6）接聽電話技巧六 ——確認談話內(nèi)容
2、打視頻電話的技巧及運用
1）撥打視頻電話技巧一 ——撥打電話五原則
2）撥打視頻電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
3）撥打視頻電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打視頻電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項及實操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實際情況而進行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進行打分考核
課程目標：
根據(jù)企業(yè)的實際情況而進行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進行打分考核

第五章節(jié)：
肢體語言密碼解讀——識人讀心 人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習(xí)：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）
3、 工作中肢體溝通互動技巧訓(xùn)練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運用肢體語言
D保持恰當?shù)臏贤ň嚯x
E語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練
4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)？
A封閉的肢體語言識別
B開放的肢體語言識別
練習(xí)：根據(jù)工作場景進行實戰(zhàn)訓(xùn)練：識人讀心
課程目標：
掌握肢體語言溝通的精髓，運用肢體語言密碼進行高效解讀他人的意圖
第六章節(jié)：
基于實際工作的營銷溝通 1、營銷的場景及時間節(jié)點把控
2、3句話視頻營銷
1）一句話結(jié)論式營銷
2）舉例為何客戶需要
3）總結(jié)確認
4）友好禮貌的結(jié)束語
練習(xí)：當遇到可以進行營銷的客戶，我們會怎么說呢？
3、以往電話營銷問題進行現(xiàn)場討論與解答 課程目標：
掌握視頻中待客溝通中營銷時機點、及內(nèi)容的把控與表達
第七章節(jié)：正確認識投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義
頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？
4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1）充分理解客戶的情緒和動機
2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) 課程目標：
對于投訴有新的解讀和認識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾
第八章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1）投訴質(zhì)量
2）投訴態(tài)度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？
1）如何積極聆聽客戶
2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧
3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4）提出合理解決方案
5）后續(xù)的跟進維護
模擬場景演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決 課程目標：
運用五步法快速處理投訴

第九章節(jié)：
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類型分析及改進措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？
2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3）情緒恢復(fù)2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標：
快速恢復(fù)狀態(tài)進行下一步工作，并對此次投訴進行總結(jié)
場景實操&結(jié)訓(xùn) 1、以“情境劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

應(yīng)用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年東盟國際禮儀大賽中國西南賽區(qū)總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓(xùn)+企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團任高管職務(wù)，同時具有十余年商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、溝通咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，現(xiàn)階段致力于職場人士心智成長、商務(wù)禮儀實操研究，以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導(dǎo)等綜合培訓(xùn)與訓(xùn)練。

擅長領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。

授課特點

何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點：
善于瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
一般課程前經(jīng)過精準的了解調(diào)研明確客戶課程目標，制作符合企業(yè)實際案例、問題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實際情況。
靶心：理論+實際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問題以及實操難點，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
說不清楚做不到，說不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個過程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來做、從旁指導(dǎo)。
強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
整個授課過程，何老師都會采用提問、風(fēng)暴研討、小組練習(xí)、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動有參與感。
互動：全程高能互動，幽默有趣快樂學(xué)習(xí)
大部分客戶反饋，何老師諸多特點中，最有特色的點在于高能互動，學(xué)習(xí)氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國內(nèi)某著名線上平臺的2萬名學(xué)員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場高效溝通》
《用心領(lǐng)導(dǎo)之——非暴力溝通的職場運用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設(shè)》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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