【培訓對象】
企業(yè)各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主

【培訓收益】
● 了解溝通的概念，深刻認識高品質(zhì)管理溝通的重要性 ● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態(tài) ● 掌握傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關鍵行為 ● 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧 ● 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)

第一講：管理溝通基礎
一、溝通定義—尊重信任理解合作
1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通
2. 管理溝通三性：針對性、目標性、績效性
3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流
二、溝通規(guī)則—馬斯洛五層次需求
1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現(xiàn)需求
2. 滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會變得順暢
3. 每個人都希望融人社會，每個人都需要關愛
4. 每個人都有被尊重的權利，每個人都有尊重別人的義務

第二講：自我管理溝通技巧
一、同理之心—設身處地將心比心
1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重
2. 理解對方內(nèi)心的感受，會使對方愿意交流
3. 理解他人情緒，設身處地去體驗他人的主觀感受
4. 捕捉對方語言背后的想法，讀懂對方心照不宣的潛臺詞，洞察對方潛在的愿望
二、委婉之心—太極神掌柔能克剛
1. 用具有多義性或隱含性的語言，加以婉曲表達
2. 溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進退，調(diào)節(jié)好剛?cè)?br /> 3. 用委婉詞和通過語氣來表達語言的句型
三、喜悅之心—正面境界積極格局
1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產(chǎn)生積極的體驗
2. 表達出來的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人
3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享
四、傾聽之意—發(fā)現(xiàn)根源澄清假設
1. 專注的聽、理解的聽，避免傾聽不良
2. 不能被動傾聽，主動傾聽的核心是發(fā)問
3. 積極傾聽的三級：用耳聞、用口問、用心聽
五、體態(tài)之意—此刻無聲勝于有聲
1. 手勢和身體的動態(tài)是語言交流的輔助手段
2. 眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情
3. 不同的語音、語調(diào)會表達出多個不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧
一、匯報工作—爭取上級反思自己
1. 先說結(jié)果，后說過程，不論這個結(jié)果是好還是壞
2. 清晰的匯報結(jié)構(gòu)：背景說明、深入分析、解決方案
3. 匯報結(jié)論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理
4. 信息太多時，將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進行匯報
二、接受任務—理解意圖不找借口
1. 認真傾聽，并對指令要點作好記錄
2. 把所記錄的要點和重點復述一遍，讓上司給予澄清和確認
3. 明確三個問題：指令目標要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？
三、提出建議—準備周全尊重上級
1. 靈活運用各種類型的建議，給上司留有“補充”的機會
2. 不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權
3. 強調(diào)自己的意見或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信
4. 建議的類型：征求性建議、誘導性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧
一、布置工作—明確傳達激發(fā)信心
1. 不要想當然地認為下級都清楚，不要認為經(jīng)驗就是常識，不要惜字如金，要交代清楚
2. 明確負責人，明確驗收標準和要求，明確完成的時間和進度
3. 及時了解下屬的困難和需求
二、績效面談—著眼改進重在共識
1. 雙方都需要做好準備，要對績效面談設置統(tǒng)一的流程和要求
2. 既要對績效表現(xiàn)良好的結(jié)果和行為提出肯定，也要對績效不佳的結(jié)果和行為進行分析和總結(jié)
3. 與員工一起樹立一個挑戰(zhàn)性的目標，幫助下級提出具體的改進措施，以積極的語言來結(jié)束績效面談
4. 掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法
三、批評下屬—指明問題找出原因
1. 批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚
2. 從贊揚開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷
3. 控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣
4. 注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言
5. 有理有據(jù)，尊重事實，使對方信服

第五講：平級管理溝通技巧
一、尋求支持—欲先取之必先予之
1. 溝通的效果取決于非職權影響力，對方接受看法及行為模式的程度
2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失
3. 沒有理所當然，對方配合是情誼，不配合是情理
4. 拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍
二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏
1. 雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略
2. 要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要
3. 走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”
4. 傾聽不代表接受，而是理解對方的感受，積極地回應對方

課堂講授的主要工具名錄
1.  管理溝通的定義：信息思想情感
2.  溝通技巧的工具：繽紛九味
3.  管理溝通的規(guī)則：馬斯洛五層次
4.  外在同理心的工具：雙同步
5.  內(nèi)在同理心的工具：知情達意
6.  委婉拒絕的工具：YesButGo
7.  委婉語氣的工具：爸媽請人
8.  補償贊美的工具：四式
9.  反贊美的工具：禮尚往來
10.  避免失真的工具：三大對策
11.  有效傾聽的工具：四清楚
12.  傾聽回應的工具：耳嘴腦心
13.  體態(tài)溝通的工具：四語密碼
14.  模式語的工具：PAC組合
15.  三顆心的工具：同理心+委婉心+喜悅心
16.  邏輯表達的工具：結(jié)構(gòu)思維
17.  匯報好工作的工具：高大上全
18.  匯報差工作的工具：過眼云煙
19.  接受任務的工具：聽說問答
20.  表達思路的工具：四大考題
21.  提出建議的工具：自由體操
22.  布置工作的工具：6W+3H+1L
23.  績效面談的工具：談古論今望明
24.  批評原則的工具：南風效應
25.  批評步驟的工具：漢堡包法
26.  批評步驟的工具：yXXy
27.  尋求支持的工具：娶白富美
28.  尋求支持的工具：書面感謝
29.  委婉拒絕的工具：夏冬春秋
30.  非職權影響力的工具：扭轉(zhuǎn)魔方
31.  化解沖突的工具：交集四部曲
32.  化解沖突的工具：天性的名義
33.  化解沖突的工具：四只手
34.  預防沖突的工具：謙遜的探詢
 

劉濤老師 MTP系統(tǒng)訓練師
MTP雙認證講師
華中科技大學本科學士（1989級）
武漢大學工商管理碩士（2000級）
CPC（臺灣中國生產(chǎn)力中心）MTP-I資格認證
JITA（日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會）MTP-TTT資格認證
AACTP（美國培訓認證協(xié)會）注冊培訓師職業(yè)資格
曾任：頂新國際集團飲品事業(yè)群處長
曾任：雅芳（中國）有限公司大區(qū)總監(jiān)
曾任：武漢肯德基有限公司總經(jīng)理助理
高管、咨詢顧問、職業(yè)培訓師3合1實戰(zhàn)經(jīng)驗
2009年開始兼職授課，2012年至今專職MTP講師，有500場MTP授課經(jīng)驗、150組落地化實用工具。
三大特色：
▲ 20年企業(yè)管理經(jīng)驗，資深職業(yè)經(jīng)理人，從助理升至總經(jīng)理
●1994年任職百事集團武漢肯德基總經(jīng)理助理，作為第1位本地員工，成功運營華中區(qū)首家KFC店開業(yè)。
●2000年任職頂新集團飲品事業(yè)群企劃處長，6年從基層組長晉升至當時大陸員工最高職。
●2008年任職雅芳中國總部大區(qū)總監(jiān)，管轄9家分公司，多次榮獲最佳領導人獎項。
●2010年任職某知名咨詢集團項目總監(jiān)，為多家企業(yè)提供管理咨詢服務，企業(yè)績效平均提升60%。
●2011年任職大型商貿(mào)公司總經(jīng)理，令公司業(yè)績翻番。
▲ 系統(tǒng)訓練改進績效，研發(fā)出MTP系統(tǒng)訓練體系
劉濤老師堅信培訓最精華的地方在于系統(tǒng)訓練，培訓理念信奉“系統(tǒng)煥新價值、訓練獲得改變，行動改進績效”。即，培訓帶給企業(yè)的不僅是系統(tǒng)化方法和觀念的價值，更在于學員通過課堂訓練得到改變，進而在課后付諸行動，讓企業(yè)績效得以改善和進步。所謂的“培訓落地/績效改進”，其終極動力來自學員的內(nèi)在力量，而有效的培訓就如同開發(fā)蘊藏的寶藏。系統(tǒng)化訓練課程可以讓學員，在嚴謹而又開放的團隊學習氛圍中得到針對性的指引，令學員在反省與感情中深受裨益，真正成長。
▲ 實效授業(yè)互動解惑，課程注重落地實用
劉濤老師深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
課程體系：
MTP系統(tǒng)訓練版：
《高定位的管理角色認知》、《高效率的時間管理工具》
《高水準的問題分析解決》、《高成效的目標管理系統(tǒng)》
《高品質(zhì)的管理溝通技巧》、《高帶動的工作輔導流程》
《高責任的管理授權能力》、《高價值的員工激勵手段》
課程大綱詳見《MTP系統(tǒng)訓練版》系列課程介紹。
邀請老師授課，即默認接受對課程準備的要求，詳見《MTP訓前準備事項表》。
授課風格：
☆ 皆為實戰(zhàn)心得，避免照抄硬搬
☆ 現(xiàn)場訓練為主，避免單純講授
☆ 落地方法工具，避免概念理論
☆ 采用現(xiàn)實案例，避免虛構(gòu)故事
☆ 邏輯清晰可見，避免架構(gòu)模糊
☆ 深入互動碰撞，避免單靠激情
☆ 專注單一領域，避免貪多不爛
百度“劉濤MTP”，審視三千照片
部分客戶：
綜合性集團：武漢九州通集團、武漢中地投資集團、湖北明想集團、福州國際航空港集團、廣東南儲倉儲集團、中國電建集團、長江三峽集團、福建太平鳥集團、中鐵集團、江蘇雙良集團、安徽旅游集團、武漢港務集團、青島港集團、廈門海翼集團、杭州銀江集團……
制造業(yè)/高科技：武漢東風汽車技術中心、武漢東風財務、武漢塑料、中航工業(yè)、武漢森六汽配、煙臺通用汽車、中超監(jiān)理、中船重工、武漢智遠軟件、廣州海捷科技、內(nèi)蒙古華潤三九、上海光明乳業(yè)、廣州捷普電子、武漢烽火通信、浙江永高股份、內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)、河南駝人集團、江蘇信越聚合、武漢日精儀器、武漢荷貝克電源、臺州信質(zhì)電機、杭州雙易家居、杭州拓峰科技、上海大眾、上饒客車、安徽國風塑業(yè)、武漢神龍汽車、南京寶鋼……
房地產(chǎn)/零售/服務業(yè)：武漢越秀地產(chǎn)、武漢百居易房地產(chǎn)、武漢公共交通投資、武漢國博文旅、中建三局、中建八局、武漢華僑城、鹽城蘇寧電器、浙江雅戈爾服飾、武漢黑豹體育、武漢唐人醫(yī)藥、柳州一禾廣告、廈門新四海連鎖、中儲糧油、福建安踏體育、蘇州如意食品、廣東煙草、杭州博洋家紡、武漢鄂旅投、南京清潤清、武漢今天商貿(mào)，福州東西電商、阜陽徽創(chuàng)地產(chǎn)、浙江保利房地產(chǎn)、上海淵泉、合肥名流健康、安徽步步盈、武漢益通建設……
金融/電力/通信/交通：漢口銀行、北京浦發(fā)銀行、海南農(nóng)業(yè)銀行、江蘇農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用聯(lián)社、吉林農(nóng)行、河北農(nóng)村商業(yè)銀行、浙江商業(yè)銀行、河南農(nóng)行、南京平安銀行、工商銀行電子銀行中心、昆山農(nóng)村商業(yè)銀行、永州郵政儲蓄銀行、常州郵政儲蓄銀行、東營中國銀行、杭州農(nóng)信社、重慶供電、武漢供電、山東電建、廈門中國電信、四川中國移動、浙江移動終端、哈爾濱鐵路局科研所、武漢鐵路局客運段、武漢鐵四院、南方航空黑龍江分公司、深圳佰仟金融、云南魯布革電廠、淮安農(nóng)商行、武漢工商銀行、湘潭湘江銀行、廣州西二環(huán)高速、貴陽紅楓水利、中鐵十一局、河南三門峽農(nóng)商行……
政府機構(gòu)/事業(yè)單位/院校：武漢市中小企業(yè)服務中心、中工武大研究院、中南財經(jīng)政法大學武漢學院、深圳清華實驗學校、廣州市政府……
詳見附件《劉濤授課明細（時間-客戶-主題-照片）》。
專業(yè)資質(zhì)：

精彩瞬間：

九州通集團
《中高層管理》 智勝新居網(wǎng)
《賦能計劃》

華僑城物業(yè)武漢分公司
《中層管理培訓》 中核二三公司
《MTP中層管理技能訓練》

如意供應鏈系統(tǒng)
《管理提升訓練》 安徽南瑞中天電子
《管理能力提升》

四方光電
《中層管理技能訓練》 無錫青山鐵路器材有限公司/上海惜才
《MTP管理》

日精儀器武漢有限公司
《管理者目標管理技能訓練》 吉和昌
《MTP中層干部管理技能提升》

深圳清華實驗學校
《高效管理溝通技巧》 博洋家紡
《中高層MTP管理》

西二環(huán)公司
《中基層管理人員管理技能提升》 中地集團
《中層管理培訓》

太平鳥集團
《中基層管理技能》 國電紅楓水力發(fā)電廠
《中層管理人員綜合能力提升》

安徽國風塑業(yè)股份有限公司
《高定位的管理角色認知》 浙江保利
《干部管理技能》

 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 知行合一——高品質(zhì)增員體系建設

   

  課程背景：保險行業(yè)發(fā)展趨勢良好，國家政策給予高度支持，中產(chǎn)階級人數(shù)及資產(chǎn)保持持續(xù)、快速增長；同時，高凈值人群財務安全與傳承需求凸顯，使得健康險、年金險、保險進信托等產(chǎn)品需求量大增；銀保監(jiān)會監(jiān)管嚴格程度逐步提升，行業(yè)及產(chǎn)品服務等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢等情況，強烈呼喚大量、高品質(zhì)、更專業(yè)的高品質(zhì)精英保險代理人；大部分主體壽險公司及團隊經(jīng)..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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