【培訓(xùn)對象】
酒店全體員工

【培訓(xùn)收益】
深刻領(lǐng)悟酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 ● 提升酒店及個人整體形象 ● 掌握酒店接待服務(wù)流程 ● 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信 ● 建立積極主動的服務(wù)意識、修煉陽光感恩負責(zé)的服務(wù)心態(tài) ● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

 凝心聚力——酒店服務(wù)團隊建設(shè)
一、學(xué)習(xí)型團隊的建設(shè)
1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源
2、團隊案例導(dǎo)入
3、個人成功的秘訣，是擁有頂尖團隊
二、酒店服務(wù)團隊認知
1、經(jīng)典項目體驗
1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位
2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍
3）團隊協(xié)作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍
4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能
2、體驗中提煉團隊7要素　
三、酒店服務(wù)團隊融入
1、 經(jīng)典團隊項目體驗
2、 如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍
四、酒店服務(wù)團隊凝聚力提升
1、 經(jīng)典項目體驗
2、 團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效
五、團隊目標管理
1、 目標管理ＳＭＡＲＴ原則
2、 目標制定方法與流程
3、 物質(zhì)激勵讓團隊成員安心
4、精神激勵讓團隊成員為團隊發(fā)展壯大操心
第二講：酒店人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出品牌形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
八、職業(yè)形象個人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第三講：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、圖片解析：你的儀態(tài)會說話
二、案例講解：
1) 不會手勢失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1) 不同場合運用不同站姿
2) 男士3種站姿訓(xùn)練
3) 女士4種站姿訓(xùn)練
4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1) 男士走姿訓(xùn)練
2) 女士走姿訓(xùn)練
3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1) 入座要領(lǐng)
2) 起座要領(lǐng)
3) 男士4種坐姿訓(xùn)練
4) 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1）拾物蹲姿訓(xùn)練
2）低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3）服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4）男士蹲姿訓(xùn)練
5）女士蹲姿訓(xùn)練
5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1) 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2) 指引方向手勢訓(xùn)練
3) 遞送物品手勢訓(xùn)練
4) 男、女士手勢規(guī)范講解
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
本節(jié)課程以現(xiàn)場訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍
第四講：酒店人陽光心態(tài)修煉
一、心態(tài)認知
1、 心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）
2、 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？
5、 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解
6、 什么是心態(tài)
7、 心態(tài)的三大特性
二、心態(tài)修煉
1、 樂觀心態(tài)：
1） 樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。
2） 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認為挫折是暫時的
3） 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域
4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
5） 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
6） 凡事發(fā)生必定有助于我
2、 主動付出心態(tài)：
1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學(xué)會付出（互動游戲）
3、 責(zé)任心態(tài)
1） 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
2） 員工不做結(jié)果的根源是什么
認識問題（不知道什么是結(jié)果）；
態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；
能力問題（做不出結(jié)果）
3） 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么
4） 態(tài)度≠結(jié)果
5） 職責(zé)≠結(jié)果
6） 任務(wù)≠結(jié)果
7） 如何對工作負責(zé)
首問責(zé)任制
八小時回復(fù)制
解決未來制
5）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負責(zé)，帶來快樂人生
4、感恩心態(tài)：
1）感恩經(jīng)典項目體驗
2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷
4）感恩現(xiàn)場表達
第五講：酒店接待服務(wù)標準流程
一、服務(wù)接待前準備
1、服務(wù)接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規(guī)范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：客戶到店的迎客禮儀
三、待客禮儀
1. 請座表達的熱情之意
2. 規(guī)范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規(guī)范
2）接遞物品手勢規(guī)范
3）指引方向手勢規(guī)范
3.業(yè)務(wù)辦理——準確、快捷、高效
四、服務(wù)標準化語言及敬語使用
1. 禮貌語金十字
2. 解答語
3. 效率語
五、服務(wù)過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練
1. 見到客戶時，應(yīng)如何溝通？
2. 客戶提的問題不知道，該如何溝通？
3. 需要請客戶配合時，如何溝通？
4. 需要客戶等待時，如何溝通？
5. 制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?br /> 六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實操
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進行服務(wù)接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結(jié)訓(xùn)典禮

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓(xùn)師
 AACTP國際認證行動學(xué)習(xí)促動師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學(xué)習(xí)實踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓(xùn)真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進各層級培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓(xùn)方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時其負責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動體驗式教學(xué)，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

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