【培訓(xùn)對象】
金融行業(yè)總行、分行個金部負責(zé)人與條線管理人員，網(wǎng)點負責(zé)人，客訴處理專員。

【培訓(xùn)收益】
1.使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力； 3.針對不同的客戶投訴心理動因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴； 4.運用心理咨詢相關(guān)技術(shù)，掌握客戶投訴全過程的對話技巧； 5.掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

第一篇章：投訴客戶心理動因分析
一、課程導(dǎo)入
1.破冰互動：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩
2.沖突化解--合作對話場景體驗：
2.1勸說式對話場景與分析
2.2心理引導(dǎo)式對話場景與分析
3.案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？
二、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動因分析
1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.案例討論《那個必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》
3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因

第二篇章：客戶行為心理分析
一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級
1.從心理咨詢師視角看待情緒
2.情緒ABC理論及案例分解
3.如何從“知道”到“做到”
4.情緒力量--六秒鐘情商
5.自我與角色角度看待情緒
6.情感標注與情緒反饋
7.心理層面的統(tǒng)一目標設(shè)定
二、合作對話中的客戶情緒覺察
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

三、客戶心理防御機制與投訴產(chǎn)生的原因分析
1.否認防御與夸大其詞的心理動機
2.投射與移情的心理動機
3.反向作用與表里不一的心理動機
4.潛抑與爆發(fā)的心理動機
四、客戶投訴的心理訴求種類
1.互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
2.小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
3.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
3.1求安慰心理下的投訴心理需求
3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求
3.3求賠償心理下的投訴心理需求
3.4求尊重心理下的投訴心理需求
3.5求平衡心理下的投訴心理需求

第三篇章：焦點解決式合作對話技巧
一、焦點解決的原理分析
1.案例導(dǎo)入：《以管理溝通推導(dǎo)客戶合作對話》
2.情緒發(fā)作背后的同理心渴望
3.焦點解決與認知行為的結(jié)合點探索
4.焦點解決背后的故事力技巧
5.如何用同理心打造共同目標
6.合作對話的底層邏輯--雙贏感營造
二、客戶投訴對話中可以運用的心理學(xué)效應(yīng)
1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運用
2. 登門檻效應(yīng)的理解與運用
3. 斯坦納定理的理解與運用
4. 肥皂水效用的理解與運用
三、客戶合作對話的七錦囊
1.案例導(dǎo)入：《因理財產(chǎn)品凈值波動而恐慌的客戶》
2.潛意識探詢--“問”的技巧
3.同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧
4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
5.焦點捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
6.認知調(diào)整--澄清與認知重塑的技巧
7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧
8.滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣
四、合作對話中的談判技巧運用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造
五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
2.交際型/多血質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

第四篇章：投訴管理與條線溝通
一、個金條線客戶投訴處理的全流程
1.訴求定位--基于聚類分析
2.查證處理--尋找關(guān)鍵點
3.角色分工--責(zé)任人與進度落實
4.出場安排--團隊跟進感營造
5.方案制定--選擇權(quán)給予
6.客戶溝通指導(dǎo)--風(fēng)險評估，應(yīng)答話術(shù)與流程
7.回訪管理--投訴閉環(huán)與后續(xù)評估
二、客訴管理與指導(dǎo)的原則
1.感性上表示理解
2.理性上強調(diào)問題
3.表現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，共同補救
4.目標重塑，點燃期望
5.正負強化，聚焦利益
三、客訴規(guī)避指導(dǎo)--個金客戶經(jīng)理投訴溝通四方法
1.太極溝通法
2. 3F合作溝通法
3.三明治溝通法
4.BIC利弊說服法
5.群體問題聚焦回復(fù)法
三、客戶投訴管理中的內(nèi)部360溝通
場景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取
1.向上溝通--金字塔型
2.支持爭取--SCR模型
場景二：向下溝通--如何高效地進行下屬溝通
3.價值促動--NLP邏輯層次
4.合作溝通--打開知識的詛咒、二級反饋
5.向下批評--反面反饋（三明治+BIC)
6.激情喪失鼓勵--刺激痛點、聚焦共贏

場景三：沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感
7.沖突化解--心理咨詢法
8.非暴力指導(dǎo)--共情與引領(lǐng)的平衡管理
四、客訴處理中的情景領(lǐng)導(dǎo)
1.案例討論：《假如您把客訴處理交給他》
2.員工準備度與領(lǐng)導(dǎo)差異分析
3.低能力低意愿員工的管理
4.低能力高意愿員工的管理
5.高能力低意愿員工的管理
6.高能力高意愿員工的管理

第五篇章：客訴處理人員的情緒壓力管理（討論與引導(dǎo)）
一、認識情緒
1.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
2.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
3.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
3.角色扮演與互動訴說
二、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3.憤怒鎮(zhèn)定劑，表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
三、你的情緒按扭在哪里？
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。
3.當(dāng)聽見客戶的批評、指責(zé)時，你有怎樣的感受？
4.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練（視覺引導(dǎo)卡）
5.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？
你的心理按扭在哪里？
五、情緒管理
案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析投訴客戶的角色與情緒
2.討論分析客戶經(jīng)理的認知和情緒
3.六秒鐘情商--情緒來了怎么辦？
4.互動討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）
六、課程回顧與總結(jié)
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
七、Q&A問答環(huán)節(jié)

 

第六篇章：場景化問題分析與解決
（頭腦風(fēng)暴+場景化復(fù)盤，晚上2-3小時）
一、問題界定
1.客戶投訴中的案例選擇
2.案例中的痛點與難點分析
3.問題歸類與提煉
二、要因確定與角色分配
1.針對問題的要因與挑戰(zhàn)分析
2.角色分配：夢想家、行動家、批評家
3.觀點輸出與提煉
三、制定對策
1.各組對策的制定與分享
2.批評家交叉點評與建議
3.實施檢查與修正
4.場景化模擬與心理日志描繪、總結(jié)
四、行為轉(zhuǎn)化
1.自身客戶對話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃
2.條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責(zé)人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人，任職機構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團隊管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實訓(xùn)》、《金融營銷實訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負責(zé)所任職機構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓(xùn)，累計授課人次達20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責(zé)人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。