【培訓(xùn)對(duì)象】
組織內(nèi)部一線主管和客服人員

【培訓(xùn)收益】
• 知道客服的廣義狹義的定義 • 建立客服意識(shí) • 了解以客戶為中心的聲音技巧 • 理解并應(yīng)用有效傾聽(tīng)的技巧 • 懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理 • 如何應(yīng)對(duì)難纏客戶

第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識(shí)——客服的意義
三、客服危機(jī)——思想簡(jiǎn)單、隨意、推卸
四、溝通問(wèn)題——3F有效傾聽(tīng) 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識(shí)匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時(shí)針還是順時(shí)針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋(píng)果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專(zhuān)業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)
二、自我認(rèn)知：6種壓力類(lèi)型，輕松自我認(rèn)知
三、理解升級(jí)：壓力與績(jī)效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認(rèn)知與實(shí)踐
五、覺(jué)悟升級(jí)：建立良好的社會(huì)關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動(dòng)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(gè)就是你

第三章 難纏客戶的應(yīng)對(duì)

一、專(zhuān)業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類(lèi)
三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對(duì)

【情景演練】各類(lèi)型客戶與客服角色扮演
【互動(dòng)討論】我為什么要投訴

 

 

 

 

【職業(yè)資質(zhì)】
•大連海事大學(xué)外國(guó)語(yǔ)言學(xué)碩士
•500強(qiáng)外企培訓(xùn)與人才發(fā)展經(jīng)理
•ATD 國(guó)際人才發(fā)展協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師Master Trainer
•美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證情商實(shí)踐家
•Grape People認(rèn)證國(guó)際引導(dǎo)師
•美國(guó)呼叫中心學(xué)校體系認(rèn)證（系列認(rèn)證）
•華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
•英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證管理師
•ICF國(guó)際教練聯(lián)盟認(rèn)證進(jìn)化教練
•遼寧省二級(jí)心理咨詢師
•大連理工大學(xué)特聘企業(yè)講師
•中國(guó)大學(xué)慕課平臺(tái)名師課堂講師
•全國(guó)大學(xué)生公益項(xiàng)目“杉樹(shù)計(jì)劃”導(dǎo)師/教練
Cathy Han
韓東妮


【職業(yè)經(jīng)歷】
•Cathy老師2007年開(kāi)始在IBM擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，連續(xù)十年擔(dān)任人才初、中、高級(jí)發(fā)展項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，擁有大型培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)和跨國(guó)團(tuán)隊(duì)合作經(jīng)驗(yàn)。
•2014年受聘于Concentrix開(kāi)始做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師（Master Trainer），培訓(xùn)與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專(zhuān)注培養(yǎng)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，主張培訓(xùn)師除了具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)走進(jìn)項(xiàng)目（sit-in）了解業(yè)務(wù)，做有的放矢，理論聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。
•Cathy老師現(xiàn)任歐洲企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內(nèi)部全球新聞網(wǎng)，并數(shù)次被邀請(qǐng)赴各個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)交流經(jīng)驗(yàn)。深受認(rèn)可。 

• 營(yíng)銷(xiāo)全產(chǎn)業(yè)鏈培訓(xùn)—— 一個(gè)銷(xiāo)售的自我修養(yǎng)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)解析篇1.營(yíng)銷(xiāo)定義篇。1)營(yíng)銷(xiāo)的四大組成要素；2)營(yíng)銷(xiāo)人的未來(lái)發(fā)展全解析；2.優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才定義篇。1)摩托車(chē)?yán)碚摻馕?mdash;—一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的三大素質(zhì)；二、心態(tài)認(rèn)知篇1.兩大維度認(rèn)知“自我觀”2.三大維度認(rèn)知“客戶觀”3.四大維度認(rèn)..

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• 豹變共贏 活出自己：新時(shí)代核心干部的自我修養(yǎng)

   

  一、干部的成功——從戰(zhàn)略到執(zhí)行引子：阻礙我們前進(jìn)的最大障礙是什么管理者五問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)身進(jìn)階（領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)轉(zhuǎn)身）領(lǐng)導(dǎo)者的思維進(jìn)階業(yè)務(wù)管理者的HR思維如何突破勝任的悖論二、干部的使命和責(zé)任—&mdas..

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• 95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..

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