第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：
二、客戶需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵(lì)—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元：建立客戶檔案
1. 客戶經(jīng)營(yíng)的目的——打造客戶忠誠(chéng)
2. 客戶檔案建立的四大基本要素
- 企業(yè)全貌
- 組織架構(gòu)
- 行為軌跡
- 溝通信息
3. 客戶檔案整理動(dòng)作分解
- 基礎(chǔ)信息整理
- 檔案完善與更新
- 老顧客經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)
4. 客戶分類、分級(jí)管理
5. 老客戶（存量客戶）維護(hù)的方法
- 加深客戶關(guān)系的25個(gè)有用方法
第三單元：服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)　
一、 引導(dǎo)案例
二、 服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
1. 什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)　
2. 二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
3. usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
4. 服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法　
5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)
第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)
一、 引導(dǎo)案例：
二、 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
2、 教練客戶的方法
3、 營(yíng)銷服務(wù)流程控制的方法
4、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
5、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)
6、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
7、 到客戶的現(xiàn)場(chǎng)去
第五單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長(zhǎng)’
1. “剎車”——投訴抱怨的處理
- 投訴抱怨處理的基本原則
- 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
2. “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
- 客戶感知點(diǎn)分析
- 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)
- 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
- 如何建立積極的客戶響應(yīng)
第六單元：建立服務(wù)品牌
1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化　
2. 服務(wù)品牌識(shí)別　
3. 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一　
4. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一　
5. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一　
6. 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一　
結(jié)束部分：收獲分享 課程回顧
 

• 政企客戶高端裝維人員技能培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場(chǎng)演練 2、..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國(guó)內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 ..

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• 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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