【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華,沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

第一模塊 形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則討論——形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容
二、發(fā)型修飾
1、男士發(fā)型
2、女士發(fā)型
三、肢體修飾
1、指甲標(biāo)準(zhǔn)
2、皮膚修飾
四、化妝要領(lǐng)
五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識(shí)
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝

第三模塊、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢(shì)
7、指引
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌

第五模塊:物業(yè)服務(wù)接待禮儀
1、當(dāng)要找的人不在時(shí)
2、業(yè)主電話投訴時(shí)
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)
5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)
9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
10、如何電話催收管理費(fèi)?

第六模塊:常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第七模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
二、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 

 杜海燕 講師簡(jiǎn)介

金牌禮儀培訓(xùn)師
金牌禮儀（禮賓）師
高級(jí)古典禮儀講師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
國(guó)際注冊(cè)催眠心理咨詢師
IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì) 委員
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 金牌服務(wù)效能督導(dǎo)師
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團(tuán)委書記
上海瀛通地產(chǎn)集團(tuán)黨辦主任、團(tuán)委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負(fù)責(zé)黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結(jié)合在軍隊(duì)、大型集團(tuán)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨(dú)特的課程觀點(diǎn)和授課風(fēng)格。簡(jiǎn)明中略帶犀利的語(yǔ)言模式，注重知識(shí)點(diǎn)和實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，其堅(jiān)定的督導(dǎo)師風(fēng)格更至力于培養(yǎng)學(xué)員當(dāng)下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學(xué)專業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理特點(diǎn)及員工的心理特征，其授課方式落地實(shí)效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《卓越報(bào)務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項(xiàng)目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個(gè)月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，為全區(qū)23個(gè)基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核管理制度，開發(fā)了6門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程及完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及情緒壓力管理項(xiàng)目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項(xiàng)目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個(gè)條線制定和開放不同的課程及標(biāo)準(zhǔn)，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會(huì)做好前期禮儀培訓(xùn)工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項(xiàng)目，開放了4套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊(cè)，培養(yǎng)了一支過(guò)硬的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并簽訂長(zhǎng)期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國(guó)傳統(tǒng)儀式項(xiàng)目（成長(zhǎng)禮，成人禮），參與學(xué)生，家長(zhǎng)達(dá)7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動(dòng)。
6、2017—2018 中國(guó)君瀾酒店管理集團(tuán)“潛龍?jiān)跍Y”后備干部培訓(xùn)項(xiàng)目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國(guó)各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，為該集團(tuán)開發(fā)了7個(gè)獨(dú)立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊(cè)，服務(wù)于該集團(tuán)全國(guó)十多家連鎖機(jī)構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓(xùn)中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、上海國(guó)網(wǎng)、鄭州國(guó)網(wǎng)、開封國(guó)網(wǎng)、天津國(guó)網(wǎng)、云南國(guó)網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團(tuán)、浙江正泰電器集團(tuán)、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團(tuán)、京東生旅、日本富士集團(tuán)、上海家化集團(tuán)
【快銷與服務(wù)業(yè)】：中國(guó)石油、上海公交集團(tuán)、貴陽(yáng)交旅集團(tuán)、廣東東興商標(biāo)、上海市培訓(xùn)中心、上海HR俱樂(lè)部、上海鄭明明集團(tuán)、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚(yáng)實(shí)業(yè)公司、上海心妃蘭實(shí)業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時(shí)珍連鎖養(yǎng)生會(huì)所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會(huì)所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長(zhǎng)春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長(zhǎng)春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團(tuán)、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國(guó)電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團(tuán)、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長(zhǎng)興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團(tuán)、上海京世美業(yè)集團(tuán)、上海新城集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海協(xié)通集團(tuán)有限公司、上海安榮物業(yè)集團(tuán)、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團(tuán)、福建中庚集團(tuán)、浙江海亮集團(tuán)、浙江正方集團(tuán)、東原房地產(chǎn)集團(tuán)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海尤尼康國(guó)際貨運(yùn)、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門有限公司