第1章服務(wù)意識：基于客戶價值的內(nèi)部客戶
1.結(jié)果思維：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)？
2.何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結(jié)果；
3.何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4.內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
5.內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
6.公司是員工最大的客戶；
7.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章服務(wù)準(zhǔn)則：基于客戶價值的服務(wù)理念
1.100%滿意，乃至超出客戶期望；
2.主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
3.服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4.服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
5.服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6.服務(wù)的要點：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務(wù)的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一。
第3章服務(wù)實踐：基于客戶價值的服務(wù)實操
1.事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4.服務(wù)協(xié)同的4C溝通策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；
C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5.當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么反饋？BEST反饋法；
第4章向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同
1.做副手的智慧：
要甘為“綠葉”，無意爭春。
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁。
要樂于“補(bǔ)臺”，維護(hù)權(quán)威。
要從于“全局”，服務(wù)整體。
2.向上管理的三個前提；
3.如何巧妙地管理你的上級？
4.5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；
5.VIP服務(wù)法：與上級的相處之道；
6.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個人服務(wù)的主題。 

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