【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者

【培訓(xùn)收益】
通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實踐操作。 課程結(jié)束時，學(xué)員立刻有能力做到： ◇圓滿：知道怎么和患者說話，該和患者說什么話 ◇開明：知曉溝通可解決的問題，明確曾經(jīng)的不足 ◇開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語言 ◇開悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂趣與幸福 ◇實用：不僅解析說話的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟 ◇有效：在中國，中國醫(yī)務(wù)人員與中國患者和家屬，講中國話的溝通 還有更大的秘密，在現(xiàn)場一一為您揭開……

 課程背景：
中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)字表明，近年來，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。而據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%以上的醫(yī)患糾紛實際上是由溝通不當(dāng)造成的，其中一個突出的現(xiàn)象就是事件中的醫(yī)生們“不會說話”。如果我們的醫(yī)務(wù)人員能夠掌握和運(yùn)用基本的溝通技巧，這些糾紛就會大大減少甚至不會發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)和實踐是訓(xùn)練是非常重要的。
課程目標(biāo)：
1、明確醫(yī)患溝通禮儀與技巧的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯誤觀念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會行醫(yī)過程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。
課程收益：
通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實踐操作。
課程結(jié)束時，學(xué)員立刻有能力做到：
◇圓滿：知道怎么和患者說話，該和患者說什么話
◇開明：知曉溝通可解決的問題，明確曾經(jīng)的不足
◇開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語言
◇開悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂趣與幸福
◇實用：不僅解析說話的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟
◇有效：在中國，中國醫(yī)務(wù)人員與中國患者和家屬，講中國話的溝通
還有更大的秘密，在現(xiàn)場一一為您揭開……
課程對象：
醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者
課程時間：
1天
課程形式：
講授與案例分析，研討與互動訓(xùn)練
課程大綱：
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說得體的話，
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體

1、把握人心，掌握人性
2、溝通從心開始（同理心）

3、人性中的渴望與禁忌

 

四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖

 

 

 

五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
1、年齡=閱歷
2、學(xué)歷=學(xué)問
3、真誠==實話
4、真誠==實在≠實話

 

 

六、溝通總原則
1、以情動人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
1、以人為本的原則；
2、誠信和換位原則；
3、平等和尊重原則；
4、同情原則；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原則；
7、整體原則；
8、保密原則；
9、反饋原則；
10、共同參與原則；
11、適度和距離的原則；
12、地和區(qū)分對象的原則。
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備

1、人性在溝通過程中作用
2、充分把握人性的弱點
3、考慮到對方的需求點

 

九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽的藝術(shù)
（2）有效傾聽三部分
（3）同理心傾聽

 

2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動作
（4）非語言信號

 

3、問的藝術(shù)
（1）避免用為什么開始
（2）謀定而后動
（3）柔道法的運(yùn)用
4、說的技巧

（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
5、用好非語言溝通技巧
（1）巧妙運(yùn)用肢體語言
（2）一張便箋紙 /名片
（3）用好圖譜、標(biāo)本、模型等
（4）親和的笑容
（5）眼睛是心靈的窗口
（7）用好現(xiàn)代通訊工具，溝通無障礙
6、如何與特殊患者溝通
（1）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
（2）傳染病患者心理問題及溝通
（3）重癥患者溝通，三思而后行
（4）術(shù)前談話的藝術(shù)
（5）與危重患者的溝通技巧
（6）對臨終患者的臨終關(guān)懷
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學(xué)會尊重別人
（6）學(xué)會與患者家屬溝通
（7）學(xué)會控制情緒
（8）學(xué)會提問
（9）學(xué)會沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號溝通法
（13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法

十、醫(yī)患溝通技巧實操演練
十一、總結(jié)
十二、課后作業(yè)

 國家注冊高級醫(yī)院管理師/培訓(xùn)師
北京大學(xué)特聘講師
浙江大學(xué)特聘講師
上海交通大學(xué)特聘講師
【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國際醫(yī)學(xué)研究院終身特聘首席講師
康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師
醫(yī)院運(yùn)營與管理資深實戰(zhàn)專家/綽號“謝實戰(zhàn)”
2020年出版原著書籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師從部隊醫(yī)院轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界 500 強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。15年前進(jìn)入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項省縣級醫(yī)院管理項目研究與設(shè)計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務(wù)醫(yī)院1200余家，實地實施各類咨詢項目近50家，全國多家醫(yī)院長期聘請為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評。
謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運(yùn)行，醫(yī)院干部管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升，醫(yī)院科室高效運(yùn)行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造，醫(yī)院人文服務(wù)與營銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)提升等。
培訓(xùn)風(fēng)格：
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實戰(zhàn)著稱。謝老師咨詢培訓(xùn)方式獨特，采用目前國際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實際，突出實戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營與管理水平。
精品課程：
人力管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下,醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能實戰(zhàn)提升》(系統(tǒng)強(qiáng)化提升版)
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院中高層卓越管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科學(xué)管理與團(tuán)隊職業(yè)化塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科室管理與團(tuán)隊執(zhí)行力提升》
運(yùn)營管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院科室創(chuàng)新經(jīng)營與職業(yè)化管理--科室品牌建設(shè)與精細(xì)化管理》
《DRG付費背景下，醫(yī)院科室發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營管理》
《基于“患者滿意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢下，醫(yī)院卓越患者服務(wù)體系搭建與管理提升--新時代醫(yī)院360º優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系建設(shè)與管理》
《患者至上，用心服務(wù)--以患者體驗為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實踐》
《以人為本，患者至上--以服務(wù)的方式做好醫(yī)院科室品牌營銷推廣》
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院績效設(shè)計與應(yīng)用實操體系》
人文文化品牌類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)學(xué)人文建設(shè)研究與患者體驗?zāi)Ｊ健?br /> 《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院品牌塑造與服務(wù)營銷體系管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與導(dǎo)入實施》
職工素養(yǎng)技能類：
《學(xué)習(xí)型組織(醫(yī)院/科室)塑造與管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院團(tuán)隊建設(shè)與高效執(zhí)行力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員陽光心態(tài)、責(zé)任感恩與執(zhí)行力提升》
《醫(yī)務(wù)人員角色定位與職業(yè)規(guī)劃管理》
《醫(yī)務(wù)人員情緒管理與壓力疏導(dǎo)》
《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷能力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類：
《醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的成長修煉秘笈--TTT內(nèi)訓(xùn)師專項培訓(xùn)》
《現(xiàn)代醫(yī)院9S現(xiàn)場管理應(yīng)用與推廣》

• 醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味

   

  【課程背景】在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗。醫(yī)患溝通對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要?！菊n..

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• 醫(yī)患溝通與服務(wù)禮儀

   

  培訓(xùn)背景 ☆禮儀在日常醫(yī)護(hù)工作中的重要性； ☆增強(qiáng)醫(yī)護(hù)督導(dǎo)人員的指導(dǎo)與輔導(dǎo)能力的訣竅有哪些方面？ ☆如何打造醫(yī)護(hù)人員的禮儀修養(yǎng)? ☆如何完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內(nèi)容第一講　職業(yè)形象規(guī)范 1、形象與職業(yè)規(guī)范 2、病患者眼中的醫(yī)護(hù)形象 3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用 4、首問負(fù)責(zé)制在醫(yī)院中的運(yùn)用 第二講　醫(yī)護(hù)..

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• 醫(yī)患溝通技巧

   

  課程背景醫(yī)療投訴為何持高不下？ 醫(yī)患溝通不當(dāng)是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因？ 為何大多數(shù)病患均反映在醫(yī)院就診時得不到人文關(guān)懷？ 醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的素質(zhì)中是否應(yīng)該包括醫(yī)患溝通技巧？ 醫(yī)患溝通是技能還是態(tài)度？ 醫(yī)患溝通的重要性？ 醫(yī)患溝通的優(yōu)劣決定醫(yī)院發(fā)展的方向？授課形式講授+互動+案例+分享課程內(nèi)容第一講 ..

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• 醫(yī)患和諧關(guān)系的建立與醫(yī)患溝通技巧

   

  課程目標(biāo)針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實踐操作。課程設(shè)置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答課程內(nèi)容 一、病人角色與病人的..

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