【培訓(xùn)對(duì)象】
公司管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓(xùn)收益】

第一講 負(fù)面輿情傳播與危機(jī)事件爆發(fā)
一、移動(dòng)通信負(fù)面輿情常見形態(tài)
1、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴
2、自媒體大V吐槽
3、主流媒體曝光報(bào)道
二、負(fù)面輿情演變過程
1、客戶投訴
2、風(fēng)波發(fā)酵
3、沖突事件出現(xiàn)
4、媒體介入報(bào)道
5、輿情危機(jī)產(chǎn)生
三、負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”問題
1、話費(fèi)流量等消費(fèi)糾紛
2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題
3、服務(wù)態(tài)度
4、銷售承諾
5、虛假廣告宣傳
6、團(tuán)隊(duì)管理等問題
四、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、形成話題
4、規(guī)模傳播
5、真?zhèn)坞y辯
6、搜索再現(xiàn)
五、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈、貼吧
4、線上社群等
案例解析：
（1）天津移動(dòng)變相收費(fèi)亂象
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時(shí)欠費(fèi)1萬8”
情景模擬演練（1）：
根據(jù)下面兩則微博投訴內(nèi)容，判斷哪條微博投訴內(nèi)容會(huì)被媒體采納成為負(fù)面新聞線索？并闡述理由。
要求：以組為單位討論3分鐘，并將討論結(jié)果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第二講 危機(jī)事件的監(jiān)控和預(yù)警
一、負(fù)面輿情預(yù)警流程
1、輿情發(fā)現(xiàn)
2、輿情篩選
3、性質(zhì)界定
4、走勢(shì)研判
二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情
1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
2、搜索引擎監(jiān)測(cè)
3、輿情通管理平臺(tái)
四、輿情監(jiān)控內(nèi)容
1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤
（1）媒體負(fù)面報(bào)道
（2）用戶投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。
（2）長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞：
圍繞著個(gè)性問題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。
3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容
（1）負(fù)面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（4）輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
五、危機(jī)事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分
（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道
（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
六、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
七、輿情報(bào)告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、輿情要有日?qǐng)?bào)
3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)
八、輿情報(bào)告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡(jiǎn)要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
3、對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論
4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）江蘇移動(dòng)公司員工外泄賬號(hào)的負(fù)面輿情
（2）大V韓雪吐槽移動(dòng)套餐的內(nèi)容被網(wǎng)絡(luò)曝光

第三講 危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和記者應(yīng)對(duì)
一、企業(yè)對(duì)負(fù)面輿情發(fā)聲
1、發(fā)布聲明
2、新聞通稿發(fā)往各家媒體
3、舉行新聞發(fā)布會(huì)
二、負(fù)面輿情處置原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、及時(shí)溝通
4、系統(tǒng)運(yùn)行
5、快字當(dāng)頭
三、投訴現(xiàn)場(chǎng)把控
1、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患
2、投訴者過激言行
3、敏感客戶的防范
（1）新聞工作者
（2）明星和網(wǎng)絡(luò)大V
（3）特殊群體（老弱病殘幼）
（4）有影響力的人物
四、投訴輿情處置與回復(fù)
1、及時(shí)留言回復(fù)
2、迅速上報(bào)
3、查明原因
4、給出結(jié)果
5、48小時(shí)內(nèi)回復(fù)
五、投訴處理原則
1、先處理情緒后處理事情
2、能解決的第一時(shí)間解決
3、不能解決的及時(shí)回復(fù)
4、投訴者情緒入檔
5、對(duì)客戶沒有滿意結(jié)果的要有負(fù)面輿情走勢(shì)研判
六、對(duì)采訪記者接待與應(yīng)對(duì)
1、媒體來訪專人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）暗訪記者身份識(shí)別
（3）記者暗訪器材識(shí)別
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）
4、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
案例解析
（1）央視曝光移動(dòng)公司廣告涉嫌虛假宣傳的報(bào)道解析
（2）滴滴女乘客遇害案件的拙劣應(yīng)對(duì)
情景模擬演練（2）
小區(qū)業(yè)主質(zhì)疑通信設(shè)備幅射，運(yùn)營(yíng)商斷其信號(hào)。小區(qū)業(yè)主采取極端手段，部分業(yè)主到移動(dòng)公司封門堵路，引來一些媒體前往采訪報(bào)道。如果你是部門負(fù)責(zé)人，面對(duì)記者提問你應(yīng)該如何處理？
記者問①：略
記者問②：略
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第四講 新聞發(fā)布會(huì)舉辦和新聞發(fā)言人要求
一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
二、新聞發(fā)布會(huì)舉辦原則
1、負(fù)面輿情已經(jīng)形成
2、社會(huì)上關(guān)注度
3、有不實(shí)之詞和謠言在傳播
4、接到一些媒體采訪申請(qǐng)
四、新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、人員邀請(qǐng)及場(chǎng)地準(zhǔn)備
2、新聞發(fā)布會(huì)組織流程
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時(shí)的回復(fù)
五、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
4、新聞通稿發(fā)布
六、記者采訪中技巧和注意事項(xiàng)
1、記者問題類型
（1）“旁敲側(cè)擊”型
（2）機(jī)關(guān)槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對(duì)事不對(duì)人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
七、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)信息；
3、不得談?wù)撐垂嫉男畔ⅰ?br /> 八、現(xiàn)場(chǎng)模擬記者采訪
案例解析
（1）鐵道部新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)言人的“反正我信了”引發(fā)的負(fù)面風(fēng)波
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會(huì)產(chǎn)生的二次風(fēng)波

第五講 負(fù)面輿情處理與危機(jī)日常管理
一、負(fù)面輿情信息處理
1、與媒體交涉刪除
2、對(duì)負(fù)面內(nèi)容封貼
3、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
（1）第一時(shí)間報(bào)警
（2）法務(wù)介入
（3）律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
（4）向網(wǎng)宣管理部門反映
（5）必要時(shí)起訴
二、負(fù)面輿情貼文應(yīng)對(duì)
1、跟貼快速覆蓋
2、以短文形式回復(fù)
3、避免罵戰(zhàn)
4、轉(zhuǎn)移話題
5、引導(dǎo)網(wǎng)友
三、危機(jī)管理組織體系
1、組長(zhǎng)是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人
（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人
（3）投訴客服負(fù)責(zé)人
（4）安保小組負(fù)責(zé)人
3、建立一支信息安全員隊(duì)伍
（1）會(huì)監(jiān)測(cè)
（2）能做網(wǎng)評(píng)
（3）紅色水軍
四、危機(jī)處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程
五、危機(jī)事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負(fù)面輿情分析要求
4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
六、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析：
（1）中國(guó)移動(dòng)香港套餐的輿情處理
（2）一汽奧迪的負(fù)面輿情跟貼應(yīng)對(duì)

學(xué)習(xí)結(jié)束后一組工具給到大家：
這些工具有：
1、《輿情管理日常制度》
2、《突發(fā)事件處置執(zhí)行預(yù)案》
3、《危機(jī)公關(guān)執(zhí)行手冊(cè)》
上述為文本文件。 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤(rùn)地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國(guó)計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國(guó)內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷和品牌專家，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營(yíng)銷 》 【企業(yè)微營(yíng)銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營(yíng)銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國(guó)2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國(guó)華潤(rùn)地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)一汽奧迪、中國(guó)電力集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)青年旅行社、中國(guó)中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國(guó)資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)系）等授課。中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html