第一章 溝通無處不在
一、溝通的重要性
1.溝通是人一生中最重要的技能
2.管理干部40%的時間都在溝通
3.哈佛大學的研究成果表明
二、影響溝通的三大障礙
1.發(fā)信的障礙
(1)發(fā)信者的表達能力；
(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀念；
(3)缺乏反饋
2.接收障礙
(1)環(huán)境刺激；
(2)接收者的態(tài)度和觀念；
(3)接收者的需求和期待。
3.理解障礙
(1)語言和語義問題；
(2)接收者的接收和接受的能力；
(3)信息交流的長度；
(4)信息傳播的方式與渠道；
(5)地位的影響
4.溝通的障礙總結
(1)表述不清
(2)媒介單一
(3)缺乏反饋
(4)生理限制
(5)觀念影響
第二章 溝通的基本技術訓練
一、溝通的五大基本技術
(1)波長技術
(2)問的技術
(3)聽的技術
(4)處理沖突
(5)達成一致
二、溝通技術練習
1、波長技術及其練習
(1)溝通意識
(2)肢體語言
2、詢問技術
(1)使用開放型問題，結合封閉型問題
(2) 漏斗式提問
(3) 一次只問一個問題
(4) 提供建議
3、傾聽的五大層次
(1)忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里。
(2)假裝式傾聽：用附和偽裝聽。
(3)選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。
(4)留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。
(5)同理心傾聽：傾聽的最高層次
4、傾聽的技術一
(1)專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚
(2)領導者肢體語言
(3)別打斷
(4)適當澄清
5、傾聽的技術二
(1)完整： 不僅要傾聽內容，也要傾聽感覺，了解言下之意。
(2)觀察對方肢體語言
(3)問題引申
(4)判斷證實
(5)克服首因效應與暈輪效應
6、傾聽的技術三
(1)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是基礎。
(2)開放心態(tài)
(3)建議
(4)主張
7、傾聽的技術四
(1)同理心：站在對方的立場，而非自己的立場去理解。
(2)提高看問題高度
(3)降低看問題高度
(4)轉換看問題角度
8、處理沖突的技術
(1)語言沖突
1)管控肢體語言/語言
2)營銷沖突管理的一慢二看三點頭
(2)方法沖突
1)目標到計劃、
2)計劃到方法
(3)立場沖突
1)站在對方立場
2)維護自己立場
(4)價值沖突
1)代溝的啟示
2)求同存異的步驟
3)君子和而不同
9、達成一致的技術
(1)找出異議
(2)分清想要和需求
(3)找出反對或異議的根源
(4)建設性地反對
(5)5種應對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調和、強制）
(6)一次解決一個問題

第三章 360度溝通的應用案例及強化訓練
一、向下溝通的要點
1、三不原則：不抱怨、不評價、不輕視
2、四種情況處理
(1)下達任務
(2)處理抱怨
(3)表揚批評
(4)職業(yè)發(fā)展
二、向上的溝通要點
1.積極的理解與服從
2.努力的承擔
3.維護情緒和諧的狀態(tài)
4.坦誠的拒絕
三、同級的溝通要點
1.以建言代替直言
2.提問題代替批評
3.找出共同點
4.多些“存款”行為
5.推動制度建設

四、績效目標上下溝通的情景演練
1、績效目標溝通
(1)目標對話的原則
(2)充分了解雙方的期望
(3)分析實現目標所需的資源和條件，而不是討論目標太高太低的問題
(4)尋求解決的途徑和方法
(5)尋求共同點
(6)以肯定的態(tài)度去討論目標
(7)尋求自身的改進之道

【案例】分析績效目標溝通的話術問題
根據上級要求，支行要與每個員工制定一人一表，包括關鍵指標、關鍵任務等，我們分別羅列了一些指標。你先看看有什么問題，我們一起溝通一下。
讓我們一起來看看下階段的目標是什么？
你對這個指標是如何理解的？
這個目標很有挑戰(zhàn)性，但是辦法總比困難多！
對于這項指標，你有哪些舉措？哪些是關鍵舉措？
關于這項工作，你有什么困難，需要哪些資源和支持？
你對我們團隊的工作有什么建議？
我對你有信心，你一定能找到合適的辦法！
你在工作中有任何的問題，可以隨時找我。
讓我們一起努力吧！
2、績效輔導溝通
(1)績效溝通技術
(2) 績效反饋技術：
(3)多問少講；
(4)溝通的重心放在“我們”；
(5)反饋應具體；
(6)對事不對人；
(7)應側重思想、經驗的分享，而不是指手畫腳地訓導；
(8)把握良機，適時反饋。
(9)漢堡原則Hamburger Approach
【案例】績效輔導溝通的典型話術
對這項指標，我們以前完成得不錯，但最近有下滑，我們一起來分析分析
上個月的業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。
談談這段時間你的進步和不足吧。
你認為這項指標完成得不理想的主要原因是什么？
大環(huán)境的因素確實存在，但能否從我們自身找找原因？
小張在XX方面業(yè)績提升較大，我們看看有哪些可以借鑒的地方？
對于這方面的能力提升，我可以在哪些方面幫到你？
是否可以考慮嘗試一下這個方法？
我們先做這樣的改進，一個月后再看看效果如何？
你工作挺努力的，只要將方法做進一步改進，業(yè)績提升會很大！
3、績效結果溝通
(1)水晶球原則：末位員工的反饋
(2)與申訴員工面談要點
(3)先使對方情緒平靜下來
(4)理解對方的感受
(5)準備好充足的資料，強調業(yè)績是與目標比
(6)要有平時考核記錄，如月度考核記錄、關鍵行為記錄
(7)不要輕易許諾，不要輕易改變決定
(8)必要時與上級、人力資源部門溝通
【案例】績效結果溝通的典型話術
讓我們一起來看看上個季度設定了哪些績效目標？哪些是關鍵目標？
請你談談這個季度的績效完成情況，亮點和不足在哪里。
哪些超越/達到了目標？哪些完成得不夠理想？
很高興你取得了這么好的成績。
我真高興有你在我們團隊里。
這個季度業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。
你對統(tǒng)計出的業(yè)績數據有異議嗎？ 

現任職務 presentpost
●深圳市力鼎管理顧問公司專家；
●中國電信大學特約講師；
●中興通訊特約講師；
●中國建設銀行總行指定管理培訓與咨詢輔導專家；
●中石油廣東培訓中心特約講師；
●浙江大學繼教學院客座教授；
●浙江省交通投資集團指定管理素質培訓師
職業(yè)履歷 Professional Experience
●深圳依賽倫思顧問有限公司首席講師；
●中興咨詢公司首席金牌講師
●中興通訊學院資深講師
●華為大學資深講師
●中興通訊人力資源部高級經理
●中興通訊華東大區(qū)人事總監(jiān)
●中興通訊南京研發(fā)中心辦公室主任
●吉林大學人事處長；
■講授課程 Training Courses（部分課程）
✦版權類課程
《領導者之劍-問題分析與解決》（引進美國阿拉莫學習系統(tǒng)版權課程）、、《MTP－管理才能發(fā)展訓練》、《高效能人士的七個習慣》、《六頂思考帽》
✦實戰(zhàn)類課程
《LMT-領導者核心職業(yè)競爭力提升訓練》、《執(zhí)行力-如何完成任務的關鍵》、《360度高效溝通技巧》、《MST-打造卓越團隊》、《TTT-培訓培訓師》、《職場動能：情緒與壓力管理》、《目標與時間管理》、《系統(tǒng)思考與創(chuàng)新思維訓練》
✦定制類課程
《銀行旺季營銷6步法》、《銀行業(yè)績效管理定制版》、《電信業(yè)績效管理定制版》、《能源業(yè)績效管理定制版》、《高科技企業(yè)崗位設置技巧》、《人才甄選與結構化面試技巧》、《職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》、《基于能力的勝任素質模型》。

■授課視頻（請用騰訊視頻打開，視頻包比較大，另發(fā)）
◆《學員現場模擬績效輔導》講師精彩點評片段
◆《領導與下屬溝通工作任務》講師精彩點評片段
■成功案例
■2013-2017年，中國建設銀行總行及所屬30家一級分行引入《支行8崗位績效管理》課程與輔導咨詢項目，5年內共培訓5600名支行長及對公、對個人條線經理與客戶經理，取得轟動效果；
■2017年12月-2018年1月，中國建設銀行大連分行引入《旺季營銷、績效溝通、管理能力輔導提升項目》，為16個試點網點負責人提供一季度旺季營銷輔導與管理能力提升咨詢，深受學員好評；
■2017.08，中國核能福清電廠引入《系統(tǒng)思考與創(chuàng)新思維》課程，為中高層管理干部提供培訓方法；
■2017.09，為浙江交投地產集團公司中層干部提供《MTP-管理才能發(fā)展訓練》，深受好評；
■2017.10，中興通訊全球云計算中心引入《問題分析與解決》訓練課程與現場輔導，深受領導好評；
■2016.05，中銀香港保險公司引入《六頂思考帽》，人力資源部老總評價，代老師的課程講得好、實用性強，是近三年最受我們學員歡迎的課程；
■2016.09，南洋商業(yè)銀行（外資）引入該課程，獲得鐘行長高度贊譽；
■2015.08，中國通信服務集團福建公司引入該《高效能人士的7個習慣》課程，深受學員好評；
■2015.12，溫州銀行引入《領導者之劍-問題分析與解決》，對全體支行長進行了培訓，并獲得好評；
■2014年，廣東電信結合小CEO課程引進《LMT-領導者核心職業(yè)競爭力訓練》課程，360名學員分8批接受培訓；廣東電信后又增加采購6期；武漢電信經推薦采購該課程2期；
■2013年，安徽移動所屬宣城分公司、六安分公司采購了《班組長訓練營》，并獲得好評；
■2012年，湖北電信采購了《管理才能發(fā)展訓練》系列課程，受到馬總經理高度評價；
■2014年，中國電信海南分公司縣分總經理培訓班學習了該課程，老師得到高度評價；
■2010年，中國電信南昌分公司結合創(chuàng)新系列活動引進《創(chuàng)新思維訓練》課程，得到胡文化總經理高度評價；
■2009年南方航空引進該課之后，人力資源體系、航空服務部、大連分公司陸續(xù)引入該《績效管理》《問題分析與解決》《目標與時間管理》課程；
■2009年招商信諾引入《六頂思考帽》，并對深圳、上海的管理人員進行了培訓，在內訓中得到最高反饋；該項目也得到參訓學員及相關領導的高度評價；
■2009年中國電信廣東公司在所屬14家地市分公司引入《崗位設置技巧》培訓及輔導課程，取得顯著效果；
■2008年，中興通訊南京研發(fā)中心引入該課程，700余名研發(fā)經理接受培訓，后來陸續(xù)并反復采購該課程；
■2007年，中國電信貴州公司引入《高效能人士的7個習慣》，受到時任省公司廖總經理的關注與表揚；
■2006年，中國電信湖南省公司采購了《領導者職業(yè)競爭力訓練系列課程》，為600余名省屬部門、地市公司正副職講授，得到湖北電信總經理廖仁斌的好評。 

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