【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。 ★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。 ★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀。 ★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。 ★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。 ★ 學(xué)會總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)
一、客戶服務(wù)基本理念
1. 服務(wù)是什么
2. 服務(wù)對企業(yè)的重要性
3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動
4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)
5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別
二、客戶服務(wù)中的分析
1. 客戶購買的流程
2. 評估選擇過程
3. 客戶的需求分析
4. 客戶的冰山理論
5. 客戶類型分析
案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表
一、服務(wù)的基本認(rèn)識
1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求
1）最重要的是客戶，不是老板
2）每一位員工都是主人
3）尊重每一位客人的獨(dú)特性
4）一切想在客戶之前
5）絕不輕易說不
6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接
7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對
2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言
3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則
二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧
1. 表達(dá)由衷的關(guān)心
2. 給予真誠又提別的恭維
3. 分享獨(dú)家信息
4. 傳達(dá)真摯的熱情
5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默
6. 制造驚喜
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式
三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得
1. 處理客戶異議
專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客
2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)
3. 制作工作流程
小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營銷
一、全員營銷（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營銷機(jī)構(gòu)的整合）
小組討論：營銷方案
1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求
二、全員營銷的內(nèi)涵
1. 全員營銷工作機(jī)制的五種策略
1）市場開發(fā)策略
2）客戶滿足策略
3）質(zhì)量滿足策略
4）技術(shù)支持策略
5）品牌形象策略
2. 全員營銷必須樹立的四種意識
1）全員經(jīng)營意識
2）全員服務(wù)意識
3）全員獲利意識
4）全員責(zé)任意識
三、全員營銷過程中應(yīng)該注意什么
1. 通過STOW了解公司
2. 公司營銷考慮4P4C
1）4P經(jīng)典服務(wù)營銷定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷
2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)
小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行
一、了解自己的行為特征
測試：個(gè)人行為特征
1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)
2. 影響型——贊譽(yù)/互動/認(rèn)可
3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓
4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的營銷理念
1. 提高自我的服務(wù)意識
2. 學(xué)會“表現(xiàn)”自我
三、提煉的產(chǎn)品賣點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要）
1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)
1）獨(dú)特利益點(diǎn)
2）廣告訴求點(diǎn)
3）價(jià)值需求點(diǎn)
2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）
1）以承諾為主旨，滿足客戶需要
2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競爭對手無法或未曾提出
3）以客戶為核心，易于傳播
3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶
小組討論：公司賣點(diǎn) 

高級旅游顧問

實(shí)戰(zhàn)派銷售講師

職業(yè)化訓(xùn)練專家

國家注冊人力資源管理師

中智凱靈特聘講師

公益校園執(zhí)行導(dǎo)師

北京高校特聘講師

首都職工素質(zhì)工程特聘講師

北京財(cái)經(jīng)管理高級培訓(xùn)中心委員

楊老師先后在國內(nèi)知名的服務(wù)行業(yè)公司中任銷售總監(jiān)及高層管理職務(wù)，十多年的工作閱歷積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)銷售經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。在對企業(yè)培訓(xùn)中，最大程度調(diào)動學(xué)員的主動性和積極性，能使學(xué)員認(rèn)識到自己的不足，使其從優(yōu)秀走向卓越。楊老師培訓(xùn)風(fēng)格以靈活、幽默，鼓勵學(xué)員參與為主，注重實(shí)用性，真正為學(xué)員解決問題。培訓(xùn)服務(wù)后并獲得廣大學(xué)員和企業(yè)好評。

擅長的課程：

管理類：《從業(yè)務(wù)骨干走向管理達(dá)人》《團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)》《銷售經(jīng)理的三張王牌》《創(chuàng)業(yè)工作坊》《發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)潛能》 《打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力與高效執(zhí)行力》《銷售團(tuán)隊(duì)體系建設(shè)》

營銷類：《成功銷售六步階梯》《銷售提升必修課》《如何做好口碑營銷》

技能類：《職業(yè)化塑造及提升技能》《打造企業(yè)高效執(zhí)行力》《能言善辯口才提升》

服務(wù)類：《卓越客戶服務(wù)營銷技巧》《優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)》

• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場IE活動效果二、認(rèn)識浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..

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