【培訓(xùn)對象】
個金客戶經(jīng)理 理財經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、緊跟現(xiàn)實要求：市場的變化、客戶的成長、證券行業(yè)的探索式發(fā)展，在服務(wù)與營銷過程中，客戶的期望值越來越高，同時，由于營銷人員和服務(wù)人員對客戶的預(yù)期沒有正確有效的處理方法，從而導(dǎo)致滿意度下降，甚至致使客戶流失，乃至于產(chǎn)生不良的投訴。故此，客戶的預(yù)期管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的營銷人員和服務(wù)人員必須要掌握的一項專業(yè)能力。 2、理論結(jié)合實際：客戶預(yù)期管理是客戶滿意度管理的核心之一，更需結(jié)合于心理學(xué)部分理論，這對銀行從業(yè)人員的學(xué)習產(chǎn)生了一定的障礙，通常會把預(yù)期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實際實用價值。本套課程旨在簡化其理論，完全結(jié)合營銷和服務(wù)人員的實際工作，進行闡述。把客戶預(yù)期管理充分融合到我們的實際工作中去，強化器實際使用價值。 3、注重實戰(zhàn)效果：把客戶預(yù)期管理對應(yīng)于在營銷、服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，尤其是在金融產(chǎn)品銷售過程中去進行體現(xiàn)。使之與適當性管理、財富管理理念進行匯合，融會貫通。三者之間細節(jié)與細節(jié)對應(yīng)、要求與要求吻合。學(xué)了就懂，下課就用。 4、這個課程沒有什么叫理論部分沒有什么叫實戰(zhàn)部分，這里都是指導(dǎo)原則，也更全部是實戰(zhàn)！請不要如此分開看待它！

 

一、必須要回答的幾個問題
1、顧客的期望不現(xiàn)實，營銷、服務(wù)人員該如何做？
2、營銷、服務(wù)人員是否應(yīng)該取悅于顧客？
3、營銷、服務(wù)人員如何超越顧客的服務(wù)期望？
4、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？
5、在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手？
二、客戶服務(wù)期望的含義與類型
1、客戶期望服務(wù)的兩個水平
理想服務(wù)
適當服務(wù)
2、容忍區(qū)域
不同的顧客有不同的容忍區(qū)域
不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域
初次服務(wù)和服務(wù)補救使容忍區(qū)域不同
3、影響顧客服務(wù)期望的因素
理想服務(wù)期望的來源
適當服務(wù)期望的來源
服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望
理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)期望的來源
顧客服務(wù)期望的模型
三、顧客服務(wù)期望的當前問題
1、顧客的期望“不現(xiàn)實”， 營銷、服務(wù)人員應(yīng)如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當簡單和基本的
考慮兩個問題，
第一、如果銷售人員知道本行業(yè)中沒有哪個競爭者能夠滿足這種夸大的銷售承諾，他可以向消費者指出該事實從而反駁競爭對手的承諾。
第二、在售后對服務(wù)傳遞進行“實況檢查”。
2、如何超越顧客的服務(wù)期望
超越顧客的基本期望實際上是不可能的
任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長
顧客的服務(wù)期望是動態(tài)的
理想服務(wù)期望應(yīng)該是比較穩(wěn)定的，因為它由一些更持久的因素所驅(qū)動
4、如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手
適當服務(wù)水平是在綜合考慮個人及外界因素之后所要求的最低績效水平
提高適當服務(wù)水平
發(fā)展忠誠客戶
卓越服務(wù)
 

★AACTP國際注冊培訓(xùn)師
★國內(nèi)最早接受臺灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師
★自成一體的實戰(zhàn)型營銷專家
★國內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師
★國內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部營銷總監(jiān)
★曾在國有大型企業(yè)、民營企業(yè)擔任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
★培訓(xùn)風格幽默輕松，內(nèi)容貼切實用

金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對象所有參與金融產(chǎn)品銷售的人員
一人多賬戶時代的客戶營銷（銷售篇）——培訓(xùn)對象券商客戶經(jīng)理
一人多賬戶時代的客戶營銷（管理篇）——培訓(xùn)對象券商營銷管理人員
金融行業(yè)營銷團隊的建設(shè)與管理————--培訓(xùn)對象營銷團隊管理人員
大時代下的投資顧問服務(wù)訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象券商投資顧問
大時代下的專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練———————培訓(xùn)對象銀行客戶經(jīng)理等 

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對策略

   

  課程重點：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟 大數(shù)據(jù)時代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 銀行業(yè)反洗錢與數(shù)字貨幣實務(wù)研修班

   

  第一講：近二年反洗錢罰單及趨勢簡說1. 2018-2019人民銀行處罰情況簡介2. 那些業(yè)務(wù)成為被處罰的“重災(zāi)區(qū)”3. 70%的罰單來源于反洗錢，反洗錢2018-2019處罰的主要原因有那些4. 反洗錢工作發(fā)展趨勢與關(guān)注點偏移5. 相關(guān)反洗錢罰單是柜面上實際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析6. 銀保監(jiān)會近期關(guān)于..

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• 銀行業(yè)務(wù)風險防范與控制全案例解析

   

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