【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一講 現(xiàn)代酒店安全管理
1、酒店安全管理的內(nèi)容
（1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織
（2）制定管理計(jì)劃、制度及措施
（3）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與管理
2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范
重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、
大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、
商場(chǎng)、銀行、財(cái)務(wù)室、車場(chǎng)等
3、放火管理
（1）一般防火注意事項(xiàng)
（2）火災(zāi)中疏散客人
（3）火災(zāi)的應(yīng)變措施
4、酒店的防爆管理
5、酒店防偷盜的措施
6、其他以外事故的防范管理
（1）酒店遇搶的應(yīng)變措施
（2）酒店其他事故的處理
（3）餐廳臨時(shí)停電的處理
（4）餐廳臨時(shí)停水處理
（5）一般性意外事故
第二講 現(xiàn)代酒店公關(guān)危機(jī)的種類
1、按危機(jī)的性質(zhì)分類
（1）突變性危機(jī)
（2）商譽(yù)性危機(jī)
（3）經(jīng)營(yíng)性危機(jī)
（4）信貸危機(jī)
（5）素質(zhì)危機(jī)
（6）形象危機(jī)
2、按危機(jī)發(fā)生的程度分類
（1）一般性突發(fā)事件
（2）重大突發(fā)事件
3、按危機(jī)發(fā)生的外顯度分類
（1）顯在危機(jī)
（2）潛伏危機(jī)
第三講 酒店處理危機(jī)的方式
1、處理突發(fā)事件引起的危機(jī)
（1）對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)分析做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，做好心理準(zhǔn)備
（2）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)向公眾公布有關(guān)信息，避免由于信息不正確引起客人更大的誤會(huì)和恐慌
（3）立刻著手處理突發(fā)事件
（4）爭(zhēng)取與媒體的合作與幫助
案例：“非典”事件
2、處理酒店行為不當(dāng)引起的危機(jī)
（1）真誠(chéng)向客人道歉
（2）組織人員，立即采取解決措施
（3）調(diào)查事件原因，完善酒店公關(guān)工作