第一講：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現(xiàn)
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1）聲調(diào)的控制
2）音量的控制
3）語(yǔ)氣的控制
4）語(yǔ)速的控制
5）微笑的訓(xùn)練
錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結(jié)束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語(yǔ)
1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)20句

第二講：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇
一、聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉
1. 何謂傾聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的層次
1）表層意思
2）聽(tīng)話聽(tīng)音
3）聽(tīng)話聽(tīng)道
3. 傾聽(tīng)中的四大攔路虎
4. 用心傾聽(tīng)的方式
5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1）回應(yīng)技巧
2）確認(rèn)技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù)，客戶說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）
角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年？
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4. 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
5. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1. 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點(diǎn)
4. 贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺(jué)贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

第三講：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
1. 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
1）禮貌問(wèn)候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費(fèi)電話
6）對(duì)方身份核對(duì)
7）請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)解析
案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)
練習(xí)：新客戶開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)
2. 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3. 開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
4. 讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
1）老客戶法
2）直截了當(dāng)法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問(wèn)的意圖
3. 提問(wèn)的兩大方式
4. 外呼提問(wèn)把控的原則
5. 漢堡提問(wèn)法
1）請(qǐng)示層提問(wèn)
2）信息層問(wèn)題
3）問(wèn)題層提問(wèn)
4）解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對(duì)比較法
3）輕重介紹法
4）他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對(duì)異議的正面心態(tài)
8. 客戶異議處理的四大技法
1）預(yù)防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導(dǎo)法
3）感同身受法
4）逗樂(lè)法
9. 客戶常見(jiàn)異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問(wèn)一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要
8）免費(fèi)的沒(méi)有好的
9）沒(méi)有免費(fèi)的餡餅
10）這個(gè)業(yè)務(wù)不好用，我朋友用過(guò)
11）我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號(hào)
1. 何謂成交信號(hào)？
2. 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號(hào)
2）感情上的信號(hào)
3）動(dòng)作上的信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗(yàn)法
6. 他人見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
1. 如何結(jié)束
2. 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)
3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例：銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導(dǎo)向
3. 具備專業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例：山西長(zhǎng)治銀行的學(xué)員
2. 節(jié)日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時(shí)刻解決到
5. 額外付出心意到
案例：招商銀行的大堂經(jīng)理 

14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開(kāi)創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷思維-營(yíng)銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問(wèn)營(yíng)銷技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧信用卡營(yíng)銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營(yíng)..

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