【培訓(xùn)對(duì)象】
面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員

【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； ● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能； ● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力； ● 體會(huì)客戶需求精準(zhǔn)把握的重要性； ● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)。

導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程
3. 服務(wù)營銷的7PS模型
4. 服務(wù)營銷的側(cè)重點(diǎn)——人
5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？
6. 如何對(duì)營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？

第一講：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？
4. 我們?cè)谔峁┓?wù)的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路
1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2. 有形度：啟動(dòng)顧客的五感
3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4. 響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)
5. 情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時(shí)必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4. 認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
5. 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務(wù)營銷的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營造完美第一印象的“5有法則”
2. 開場白的話術(shù)選擇
3. 開場白的各個(gè)要素分析
模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型：需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求
2. 觀察的技術(shù)——客戶分類
3. 提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求
4. 傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造
1. 客戶購買的到底是什么？
2. 增加顧客購買沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧
技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?br /> 技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識(shí)說服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1. 終端客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？
2. 客戶異議的類型：真的？假的？策略的？
3. 客戶異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？
五、達(dá)成共識(shí)與成交
1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？
3. 成交促成的常見坑
3. 成交類型分析
1）猶豫型：如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板？
2）光鮮型：如何讓沒有實(shí)力的客戶選擇適合他的？
3）精明型：如何讓愛比較的客戶吃下定下丸？
4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？
六、維護(hù)客戶
1. 客戶服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化
2. 打造服務(wù)的高光時(shí)刻
1）意想不到的驚喜
2）心理賬戶的運(yùn)用
3）互惠原則的影響
3. 為下次聯(lián)絡(luò)和營銷埋下伏筆
4. 客戶檔案以及關(guān)系管理

第四講：服務(wù)營銷的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線
2. 海因法則給我們的啟示
3. 客戶質(zhì)疑階段的處理方法
4. 客戶抱怨階段的處理方法
5. 客戶投訴階段的處理方法
6. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束：用心溝通贏得忠誠 

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家
GCDF國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
11年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》
3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)?、自來水客戶服?wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營銷類《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
8、服務(wù)營銷類《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 批量獲取優(yōu)質(zhì)小微客戶營銷策略

   

  一、小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營理念1、如何應(yīng)對(duì)兩高一難2、批量開發(fā)小企業(yè)客戶的必要性3、小企業(yè)業(yè)務(wù)的六個(gè)集中4、批量獲客營銷組織構(gòu)建二、批量開發(fā)小企業(yè)客戶流程1、確定目標(biāo)市場2、制訂批量營銷計(jì)劃3、行業(yè)或項(xiàng)目分析4、產(chǎn)品組合和開發(fā)5、批量營銷的組織和實(shí)施三、商圈批量獲客營銷模式1、商圈企業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)2、目標(biāo)商圈選擇..

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• 業(yè)績倍增-汽車互聯(lián)網(wǎng)O2O營銷策略

   

  第一章：全面認(rèn)識(shí)汽車營銷O2O　　1、O2O的真正定義　　　2、O2O的15個(gè)入口　　3、O2O的3個(gè)閉環(huán)　　4、O2O的4類平臺(tái)　　第二章：汽車O2O營銷的關(guān)鍵要素　　1、O2O的"2"本質(zhì)　　2、O2O中的關(guān)鍵要素　　3、O2O的SoLoMoCo體系　　　　第三章：汽車O2O的模式　1、導(dǎo)流..

  ￥   元/ 天

  人氣：844  

  

• 客戶信息分析及關(guān)系營銷策略

   

  課程大綱開篇/課程導(dǎo)入/形成團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，課程概述第一講：金融理財(cái)服務(wù)定位1.金融理財(cái)業(yè)務(wù)工作定位2.金融顧問的角色定位3.增加客戶“黏性”出發(fā)點(diǎn)探究4.提升SOW(錢夾份額)與KY3(認(rèn)識(shí)客戶)的意義與效果第二講：關(guān)系營銷策略之投資心理識(shí)別及應(yīng)用一、客戶投資性格心理學(xué)1.客戶投資性..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的直播營銷策略

   

  一、直播營銷：開啟內(nèi)容營銷的新時(shí)代1、直播營銷的優(yōu)勢(shì)與常見的形式2、直播電商模式與傳統(tǒng)電商模式的對(duì)比3、最核心的直播四大平臺(tái)分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類直播平臺(tái)3.2、電商類直播平臺(tái)3.3、短視頻的直播平臺(tái)3.4、教育類的直播平臺(tái)二、直播營銷方案策劃：構(gòu)建清晰的直播營銷思路1、定目標(biāo)：明確直播營銷要實(shí)現(xiàn)..

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• 保險(xiǎn)開門紅旺季營銷策略及實(shí)戰(zhàn)技能提升

   

  課程背景：“一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春。”每年的一季度，是資金流、物資流最集中、最活躍的時(shí)期；是金融資源、市場份額會(huì)重新劃分市場的時(shí)期。一步先，步步先；開門紅、月月紅。怎樣打響第一炮、迎接開門紅，搶占市場制高點(diǎn)？本課程致力于解決銀行各流程營銷困局，展開銀行營銷新打法；以實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為主要方式，以培訓(xùn)成果輸出為主要目標(biāo)進(jìn)行課..

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• 銀行保險(xiǎn)客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場化時(shí)代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求..

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