【培訓(xùn)對(duì)象】
接待員/志愿者/講解員

【培訓(xùn)收益】
● 提升接待水平與印象 ● 提升接待人員素質(zhì)與形象 ● 使得賓客留下良好的參觀訪問(wèn)體驗(yàn) ● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

破冰：
1. 為何習(xí)禮？
2. 何為禮？
3. 禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問(wèn)禮，禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語(yǔ)言出賣(mài)者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象
三、涉外禮儀
1. 歐美國(guó)家社交禮儀
1）歐洲社交禮儀
2）美洲社交禮儀
（文化背景/社交方式/職場(chǎng)習(xí)慣）
2. 亞太地區(qū)社交禮儀
1）日韓地區(qū)——文化與信仰習(xí)慣
2）中東地區(qū)——飲食習(xí)慣/宗教信仰/社交手勢(shì)/思維方式

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解+演練）
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀
3. 接待禮貌問(wèn)候點(diǎn)頭禮
4. 講解員/接待員專(zhuān)業(yè)手勢(shì)應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位
2）指引手勢(shì)的尺度
3）遞接手勢(shì)的練習(xí)
4）真誠(chéng)的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢(shì)
7）手勢(shì)禁忌
5. 優(yōu)雅專(zhuān)業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1）笑容表達(dá)張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用
一、接待會(huì)面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區(qū)）
1. 稱(chēng)呼禮儀
1）順序
2）稱(chēng)謂
2. 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3. 接待禮貌十字用語(yǔ)
4. 會(huì)面禮儀
1）握手
2）碰鼻禮
3）合十禮
4）擁抱禮
5）貼面禮
5）吻手禮
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車(chē)座次禮儀：車(chē)輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作
1）小轎車(chē)乘車(chē)座次禮儀
2）中/大巴車(chē)乘車(chē)座次禮儀
3）游覽車(chē)乘車(chē)座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、商務(wù)接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化（接機(jī)-乘車(chē)-入住-告別-次日接待-送機(jī)）
1. 接機(jī)通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通
1）酒店出發(fā)時(shí)間
2）到達(dá)停車(chē)場(chǎng)時(shí)間
3）停車(chē)場(chǎng)出發(fā)時(shí)間
4）到達(dá)酒店時(shí)間
3. 接機(jī)禮儀
1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息
2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀
3）與賓客確認(rèn)后肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
4. 機(jī)場(chǎng)初次見(jiàn)面禮儀-自我介紹
1）問(wèn)候賓客與確認(rèn)
2）自我介紹
5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)
1）手勢(shì)應(yīng)用及語(yǔ)言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語(yǔ)言呈現(xiàn)
6. 開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀
1）邀請(qǐng)賓客上車(chē)的體位方向及語(yǔ)言
2）存放行李注意事項(xiàng)
3）特殊情況
7. 車(chē)內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達(dá)
2）介紹入住酒店及車(chē)程時(shí)間以及天氣
3）詢(xún)問(wèn)賓客返程信息語(yǔ)言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
9. 送別與確認(rèn)禮儀
1）房間進(jìn)門(mén)禮儀
2）次日信息確認(rèn)
3）告別時(shí)儀態(tài)與語(yǔ)言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1）短訊確認(rèn)
2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機(jī)
1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房
2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌
3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

第四講：講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控
一、講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控
1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分
3. 引領(lǐng)方向及速度把控
4. 關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動(dòng)
3. 適時(shí)幫助
4. 善意提醒
三、疑難問(wèn)題靈活處理
1. 關(guān)于主題講解周邊知識(shí)匯總
2. 關(guān)于參觀者提出的質(zhì)疑靈活解答
3. 對(duì)于參觀者提出疑難問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)
4. 設(shè)及機(jī)密問(wèn)題的靈活保密
四、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組
2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3. 物資損壞及遺漏
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：
1. 模擬練習(xí)
2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
3. 總結(jié)復(fù)盤(pán)+合影留念 

• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達(dá)，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比..

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• 管理與銷(xiāo)售執(zhí)行力提升與強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一部分、 認(rèn)識(shí)執(zhí)行力一、我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)化執(zhí)行力1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，執(zhí)行力代表著競(jìng)爭(zhēng)力2、經(jīng)濟(jì)愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執(zhí)行力3、執(zhí)行力代表著運(yùn)營(yíng)效率，可以降低溝通成本二、我們的執(zhí)行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執(zhí)行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

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• 企業(yè)管理人員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  上篇：職業(yè)化的認(rèn)知1、中國(guó)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化現(xiàn)狀分析萬(wàn)明堅(jiān)、吳士宏、陸強(qiáng)華、姚吉慶2、職業(yè)人士對(duì)企業(yè)及對(duì)自己的認(rèn)知企業(yè)是不是家？我們?yōu)檎l(shuí)而工作？　我們是在打工嗎？3、職場(chǎng)人士的角色認(rèn)知作為下屬的職業(yè)人　作為同事的職業(yè)人　作為上司的職業(yè)人下篇：職業(yè)化的行為1、職業(yè)人以客戶(hù)滿(mǎn)意為自己的終生使命誰(shuí)是客戶(hù)？做得好..

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• 卓越銷(xiāo)售員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  一、 職業(yè)化的定義、職業(yè)化素養(yǎng)包含的內(nèi)容1. 職業(yè)化是什么？2. 為什么要職業(yè)化？3. 職業(yè)化的內(nèi)在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業(yè)素養(yǎng)二、 職業(yè)化的心態(tài)訓(xùn)練1. 你在為誰(shuí)工作？2. 感恩的心3. 愛(ài)崗和敬業(yè)4. 凡事負(fù)責(zé)任的意識(shí)5. 忠于職守，忠于職責(zé)6. 凡事主控自我7. 停止依賴(lài)和托付&..

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• 員工職業(yè)化訓(xùn)練

   

  課程介紹： “領(lǐng)導(dǎo)人和公司員工是否職業(yè)化決定了公司的成敗”，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工；一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè)，必將會(huì)成為一個(gè)受社會(huì)尊敬的企業(yè)。而提高企業(yè)的團(tuán)體職業(yè)化程度就必須全面落實(shí)職業(yè)化管理，職業(yè)化是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在。 現(xiàn)代化的管理制度、涵蓋了員工、行業(yè)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。 ..

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• 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)化訓(xùn)練

   

  課程大綱 <br />——樊付軍老師主講—— <br />【課程對(duì)象】： <br />區(qū)域經(jīng)理、中基層管理人員 <br />【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天 <br /><br />【課程大綱】： <b..

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