【培訓(xùn)對(duì)象】
希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

【培訓(xùn)收益】

第一講：溝通知識(shí)概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有
2. 溝通與就業(yè)
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個(gè)變量

第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時(shí)的不自信
2. 先入為主
3. 準(zhǔn)備不充分
4. 沒有耐心
5. 時(shí)間倉(cāng)促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足
2. 條理不清楚
四、語(yǔ)言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國(guó)人VS外國(guó)人
五、大腦過(guò)濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點(diǎn)啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設(shè)
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價(jià)值觀
8. 方法總比問(wèn)題多

第三講：溝通能力的提升
游戲：一對(duì)多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個(gè)核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語(yǔ)言基本功
1. 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排（現(xiàn)場(chǎng)演練）
2. 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力（現(xiàn)場(chǎng)演練）
3. 語(yǔ)音、語(yǔ)速（現(xiàn)場(chǎng)演練）
4. 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現(xiàn)場(chǎng)演練）
三、溝通效果的來(lái)源
1. 肢體語(yǔ)言
2. 聲音
3. 文字

第四講：溝通的六項(xiàng)修煉
一、修煉1：如何觀察對(duì)方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會(huì)
1）感受對(duì)方情緒
2）揣摩對(duì)方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對(duì)眼神的要求
練習(xí)：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對(duì)方的關(guān)系——聽的技巧
1. 不良的傾聽習(xí)慣
2. 非語(yǔ)言傾聽的方式
3. 傾聽4要點(diǎn)
4. 傾聽3步曲
5. 聆聽的5種境界
6. 傾聽的原則
7. 傾聽的要領(lǐng)
8. 防止過(guò)度傾聽
三、修煉3：如何讓對(duì)方暢所欲言——問(wèn)的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
四、修煉4：如何讓對(duì)方更喜歡——說(shuō)的技巧
1. 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2. 溝通語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語(yǔ)言的鮮明性
案例：美國(guó)代表訪華
4. 溝通語(yǔ)言的藝術(shù)性
案例：日內(nèi)瓦會(huì)議
5. 溝通語(yǔ)言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺(tái)
6. 負(fù)面與正面的體驗(yàn)表達(dá)
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對(duì)方角度說(shuō)話
10. 拒絕的藝術(shù)
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
11. 三明治法則與引導(dǎo)原則
12. 創(chuàng)造“警句”的8個(gè)技巧
13. 說(shuō)的溫度
總結(jié)分享：說(shuō)的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對(duì)方的心——笑的技巧
1. 微笑是國(guó)際通行證
2. 人生最美的8個(gè)笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧
1. 舉止行當(dāng)贏得客戶信任
2. 肢體表達(dá)的典型信號(hào)
互動(dòng)：圖片分析
七、有效溝通與無(wú)效溝通的信號(hào)

第五講：學(xué)會(huì)職場(chǎng)中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問(wèn)題中常見問(wèn)題的技巧
1. 阻止不健康的爭(zhēng)論
2. 避免被某個(gè)人或小集體控制
3. 對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人
4. 在公司內(nèi)部形成對(duì)立
三、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理
1. 與上級(jí)如何溝通
1）要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2）要多出選擇題，少出問(wèn)答題
3）要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
2. 與下級(jí)如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
3. 與同級(jí)如何溝通
1）真誠(chéng)溝通
2）友好尊重
3）共同協(xié)商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項(xiàng)：溝通的禁忌；溝通的原則 

西安交大工商管理碩士
中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事
職業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師
經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家
8年企業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷
全國(guó)數(shù)十家機(jī)構(gòu)合作講師

近八年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。多次給企業(yè)、酒店、銀行、醫(yī)院、等企事業(yè)單位的服務(wù)人員進(jìn)行,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀以及職業(yè)形象的培訓(xùn)?，F(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn),聽課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬(wàn)人。講課風(fēng)格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評(píng)估，滿意率保持為90%以上。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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