【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者

【培訓(xùn)收益】

緒言 客戶服務(wù)的重要性

21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
為什么追求顧客滿意百分百？
中國移動為什么要設(shè)營業(yè)廳？
中國移動開辦營業(yè)廳的目的是什么？

第一篇 樹立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
從營業(yè)前臺層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因
一、 定位
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累
二、服務(wù)趨于同質(zhì)化
從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化
服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？
三、 心態(tài)與技能問題清單
忙、盲、茫
歸罪于外
羅茲國現(xiàn)象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏實肯干的精神
比賽第一，友誼第二
缺乏正向的服務(wù)情緒影響力
只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
只會講話，不會溝通
缺少職業(yè)敏感度
對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩
……
打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
親愛的叢姍，我要對你說
臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別
學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)
郵差弗雷德精神
在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

 

第二篇 客戶滿意服務(wù)意識與藝術(shù)
關(guān)于『服務(wù)』
服務(wù)的定義
服務(wù)定義的四個核心要素
服務(wù)產(chǎn)品的四個特征
服務(wù)的兩個層面
顧客滿意服務(wù)工具箱
關(guān)于『服務(wù)意識』
何謂服務(wù)意識？
為什么要樹立客戶服務(wù)意識
系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識』
服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』
服務(wù)意識的魅力在于『無形』
服務(wù)意識的核心是『愛』
『愛』的五個維度
『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多
關(guān)于『服務(wù)情緒』
『情緒服務(wù)者』定義
營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』
從服務(wù)產(chǎn)品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響
關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
情緒的火柴效應(yīng)
『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵
『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
『檢查你的口袋，標(biāo)簽上寫著什么？』
『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎？
 左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值

 

第三篇 營業(yè)廳臺服務(wù)禮儀
什么是『美』？
從『世說新語』＆『說文解字』說起
一道終身受益的測試題
護?？荚嚨墓适?br /> 奧黛麗赫本的美麗秘訣
聯(lián)合國判斷當(dāng)代進步青年的標(biāo)志
關(guān)于禮儀
禮儀的定義
英國哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論
禮貌修養(yǎng)的最高境界
服務(wù)禮儀的誤區(qū)
低三下四vs.禮讓三分
真誠vs.客套
人際交往的最高境界
禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
進門問候
服務(wù)過程中
服務(wù)結(jié)束的時候
營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
具有魔術(shù)般魅力的話語

 

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
人際溝通要項比重分布圖
美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
站姿標(biāo)準(zhǔn)
走姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢標(biāo)準(zhǔn)
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識行為
直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
今天的你，快樂嗎？
工作是你的巧克力嗎？
派克街漁場的啟示
什么樣的人最快樂？
快樂定義
請選擇：『1天』還是『1萬天』？
尋找快樂路徑

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例
『微笑服務(wù)』的起源
張藝謀申奧殺手锏
十二次的微笑
小巴上的奇跡
3、情緒譜
紅色情緒－－非常興奮
橙色情緒－－快樂
黃色情緒－－愉快明快
綠色情緒－－沉著恬靜
藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
紫色情緒－－焦慮不滿
黑色情緒－－沮喪頹廢

4、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語言互動原則 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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