【培訓(xùn)對象】
投訴回復(fù)部門/服務(wù)質(zhì)量管理部門

【培訓(xùn)收益】

第一部分 投訴處理現(xiàn)狀與目標(biāo)
客戶投訴現(xiàn)狀
更高----期望值更高
更快-----脾氣來得更快
更強(qiáng)-----維權(quán)意識更強(qiáng)
投訴處理現(xiàn)狀
驚－－戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢
慌－－時(shí)間在追我
失－－失去思考、失去底線
錯－－套包退賠成神器
投訴分析與處理的盲目區(qū)域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶說出來的當(dāng)做真正想要的，把客戶的要求當(dāng)成真正的需求
把界定責(zé)任當(dāng)做解決問題，但是投訴處理不是以公司沒問題作為服務(wù)的終結(jié)，而是以客戶滿意作為服務(wù)的終結(jié)。
無法確診就不能對癥下藥，你給的不是客戶想要的，最終導(dǎo)致重復(fù)投訴或升級投訴

投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶的利益

投訴分析與處理的目標(biāo)
提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機(jī)轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機(jī)促成銷售的商機(jī)，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時(shí)向客戶成功營銷的能力，增強(qiáng)客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距

第二部分 化解客訴兩個關(guān)鍵能力

不忘初心 方得始終
案例：這個真的辦不了
需求VS需要
需要是表象，需求是真相；
客戶說出來的通常都是需要
需要是千姿百態(tài)的，需求只有五種
說出來的需要不一定能滿足客戶的需求；
需要是手段，需求是目的；能夠滿足需求（達(dá)到目的）的手段不是唯一的；
服務(wù)是要滿足客戶的需求，而不是需要！

案例：網(wǎng)廳繳費(fèi)不成功
服務(wù)是要幫助客戶解決問題，讓客戶滿意；而不是要解決了用戶！服務(wù)不是以我們沒問題做服務(wù)的終結(jié)，而是以客戶沒問題做服務(wù)的終結(jié)！

有愛無礙 能同就通
提問：投訴處理過程中，“客戶想要的，你給不了；你能給的，客戶不想要”，如何能夠讓客戶放棄他想要的，接受你能給的？

理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

如何讓客戶從不滿意到滿意，不接受到接受，不認(rèn)同到認(rèn)同？真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性！溝通要從心開始----
解讀人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是感性的動物
人是有理由的動物
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
每一個人都是獨(dú)一無二的個體

客戶期望值管理與引導(dǎo)需求的技術(shù)
投訴處理時(shí)什么時(shí)候必須管理期望，引導(dǎo)需求？-----客戶想要的，你給不了；你能給的，客戶不想要
如何管理期望，引導(dǎo)需求，讓客戶放棄想要的，接受你能給的？-----分析客戶想要的方案從客戶角度利益（快樂）是什么？風(fēng)險(xiǎn)（痛苦）是什么？你能給的方案性客戶角度利益（快樂）是什么？風(fēng)險(xiǎn)（痛苦）是什么？放大該放大的，弱化該弱化的----你能給的，放大快樂，縮小痛苦；你不能給的，縮小快樂，放大痛苦；用客戶的利益說服他！
當(dāng)然，利益是理性，人是感性，期望管理始終要關(guān)注客戶的感受，【通情】方能【達(dá)理】，【寬心】才能【寬容】！

案例分析：你們這就是霸王條款

第三部分 后臺回復(fù)之天龍八步
第一步 信息收集
 后臺回復(fù)部門信息收集的誤區(qū)
 專業(yè)信息收集的三大類

第二步 需求初診 期望值分析

需求初診的四招
設(shè)身處地
聽其言 觀其行
思考WHY
邏輯推理
 期望值分析
感性期待
理性期待
第三步 解決預(yù)案
初步診斷客戶理性和感性的需求都有哪些
需求排序是什么
哪些可以滿足，哪些不能滿足
可以滿足的如何更好滿足
不能滿足的如何引導(dǎo)需求、管理期望，并委婉表達(dá)
第四步 開場問候與傾聽
重要的第一聲
快VS慢（試探/同步）
親和VS生硬
肯定句VS疑問句
積極的VS消極的
試探VS自以為是
理解VS解釋（不要一上來就說結(jié)論）
共同點(diǎn)VS分歧點(diǎn)
先聽后說 話才珍貴
傾聽四要八不要
傾聽的三個層次
第五步 初步診斷客戶頻道

一）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芎涂蛻艟品曛憾窃挷煌稒C(jī)呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問題，同時(shí)也把問題解決了，但回訪時(shí)客戶為什么依然說不滿意呢？

二）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚(yáng)眉

三）溝通六頻道理論

抱怨及投訴客戶常見三大頻道
消極感性
理性
消極理性
同頻共振的溝通藝術(shù)
三大頻道的行為表現(xiàn)
三大頻道的主導(dǎo)需求分析

第六步 同頻共振式溝通
三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)
同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

第七步 需求確診 對癥下藥
如果客戶是錯的或客戶提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶才能即顧及客戶的面子又不破壞業(yè)務(wù)規(guī)則公司制度，還能讓客戶接受滿意呢？
三明治法
【雖然…但是】法
第八步 變訴為金 結(jié)束通話

 

投訴實(shí)戰(zhàn)情景模擬 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》