【培訓(xùn)對象】
中高層管理、市場部、品質(zhì)管理部、客服部等人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分、民法和商法基礎(chǔ)
2020年《民法典》通過
《民法典》與《合同法》的關(guān)系與對比
投訴與法律的關(guān)系
投訴處理與民事糾紛
民法調(diào)整的對象
民事主體
民事與刑事
民事法律關(guān)系與民事法律行為
民事權(quán)利
民事責(zé)任類型
承擔(dān)民事責(zé)任的方式
違約與侵權(quán)
訴訟時(shí)效的中止與中斷
權(quán)利和義務(wù)
債權(quán)、物權(quán)
雙方合同與業(yè)務(wù)規(guī)則
違約和侵權(quán)

運(yùn)營商商業(yè)活動中常用的法律法規(guī)
《民法典》的新規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
工信部相關(guān)規(guī)章

第二部分、合同法
第一章 合同與合同法概述
第二章 合同的訂立
第一節(jié) 合同的成立與訂立
一、合同訂立的含義及其意義
二、合同成立的含義及其條件
案例分析：運(yùn)營商的入網(wǎng)協(xié)議、業(yè)務(wù)單據(jù)以及電子形式的合同
三、合同訂立的幾種基本形式：口頭形式；書面形式；其他形式。
四、合同形式對合同效力的影響
第二節(jié) 合同訂立的程序
一、要約
（一）要約的概念和條件
（二）要約邀請的概念和范圍和確認(rèn)
（三）要約的生效。
（四）要約的撤回、撤銷和失效。
案例分析：運(yùn)營商廣告引發(fā)的爭議

二、承諾
（一）承諾的概念和條件
（二）承諾的方式。
（三）承諾的生效與撤回。

第三節(jié) 合同訂立的內(nèi)容
一、合同債權(quán)與合同債務(wù)
（一）合同權(quán)利：債權(quán)
（二）合同義務(wù)：債務(wù)
二、格式條款
（一）格式條款的概念、特征和性質(zhì)
（二）格式條款的效力
（三）格式條款的解釋
（四）對格式條款的規(guī)制
案例分析：格式合同與霸王條款

第四節(jié) 電子合同的訂立問題
一、電子合同的概念及其意義
二、有關(guān)電子合同的國內(nèi)立法
案例分析：網(wǎng)廳、掌廳客戶端訂制的業(yè)務(wù)

第三章 合同的效力
第一節(jié) 合同的生效
一、合同生效的一般條件
二、合同生效的特殊要件
三、合同的成立和合同生效的關(guān)系
案例分析1：運(yùn)營商與客戶簽訂的合同生效條件
案例分析2：客戶辦理業(yè)務(wù)未簽字，多年后不認(rèn)帳

第二節(jié) 無效合同
一、無效合同的概念和特征
二、無效合同的類型
三、合同預(yù)先免責(zé)條款的無效
第三節(jié) 效力待定合同
一、效力待定合同的概念及其意義
二、限制民事行為能力人簽訂的合同的效力問題
三、無權(quán)代理人簽訂的合同的效力問題
四、越權(quán)代表人簽訂的合同的效力問題
五、無處分權(quán)人簽訂的合同的效力問題
案例分析：電話營銷中非機(jī)主本人開通業(yè)務(wù)

第四節(jié) 可變更、可撤銷的合同
一、可變更、可撤銷的合同概念和特征
二、可撤銷的合同與無效合同的區(qū)別
三、可撤銷合同的類型
（一）因重大誤解訂立的；
（二）在訂立合同時(shí)顯失公平的；
（三）一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。
案例分析：網(wǎng)廳手機(jī)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格瞬間遭遇瘋狂搶單

第四章 合同的履行
合同的擔(dān)保
一、合同擔(dān)保概述
（一）合同擔(dān)保的概念和特征。
（二）合同擔(dān)保的種類。
（三）反擔(dān)保。
（四）擔(dān)保無效及其責(zé)任承擔(dān)
二、保證
（一）保證的概念和特征。
（二）保證人。
（三）保證合同。
（四）保證方式。
（五）保證擔(dān)保的范圍。
（六）保證期間。
（七）保證責(zé)任。
（八）保證人與債權(quán)人、債務(wù)人之間的關(guān)系。
案例分析：客戶經(jīng)理為未到場客戶擔(dān)保補(bǔ)卡和過戶引發(fā)的投訴

三、定金
（一）定金的概念。
（二）定金的種類。
（三）定金的成立。
（四）定金的效力。
（五）定金與違約金。
案例分析：營業(yè)廳收取客戶定金后未提供約定的手機(jī)

第五章 合同的變更和轉(zhuǎn)讓
第一節(jié) 合同的變更
一、合同變更的概念
二、合同變更的方式
三、合同變更的效力
四、對我國合同變更制度的總體評價(jià)
案例分析：客戶簽訂無保底協(xié)議后，運(yùn)營商告知業(yè)務(wù)差錯(cuò)，此業(yè)務(wù)有保底消費(fèi)

第二節(jié) 合同的轉(zhuǎn)讓
一、合同權(quán)利的轉(zhuǎn)讓
（一）債權(quán)轉(zhuǎn)讓概述
（二）債權(quán)轉(zhuǎn)讓的條件
（三）債權(quán)轉(zhuǎn)讓的效力
二、合同義務(wù)的轉(zhuǎn)移
（一）債務(wù)轉(zhuǎn)移概念
（二）債務(wù)轉(zhuǎn)移的條件
（三）債務(wù)轉(zhuǎn)移的法律效力
三、合同權(quán)利義務(wù)的概括轉(zhuǎn)讓
案例分析：號碼過戶與合同權(quán)利義務(wù)的概括轉(zhuǎn)讓

第六章 合同權(quán)利義務(wù)的終止
第一節(jié) 合同終止概述
一、合同終止的概念
二、合同終止的原因
三、合同終止的法律后果
案例分析：免費(fèi)增值業(yè)務(wù)到期后不取消將收取費(fèi)用

第二節(jié) 合同解除
一、合同解除概述
（一）合同解除的概念和特征。
（二）合同解除種類。
二、合同解除權(quán)
（一）解除權(quán)的概念、性質(zhì)
（二）解除權(quán)行使條件
（四）解除權(quán)行使程序。
案例分析：手機(jī)號碼銷戶與合同解除

第三節(jié) 合同終止的其他原因
一、清償
二、抵銷
抵銷的概念。
法定抵銷的條件和效力。
協(xié)議抵銷。
四、提存
（一）提存的概念。
（二）提存的條件。
（三）提存的效力。
案例分析：運(yùn)營商系統(tǒng)故障多扣客戶費(fèi)用，運(yùn)營商退款遭客戶拒絕并提出高額索賠

五、債權(quán)人免除債務(wù)
六、債權(quán)債務(wù)同歸于一人
第七章 違約責(zé)任
第一節(jié) 違約責(zé)任概述
一、違約責(zé)任的構(gòu)成要件
二、免責(zé)事由
三、違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任的競合
案例分析：未告知業(yè)務(wù)具體信息與侵犯客戶知情權(quán)

第二節(jié) 違約責(zé)任的基本形式
一、繼續(xù)履行合同
（一）繼續(xù)履行合同的概念。
（二）非金錢債務(wù)繼續(xù)履行的除外條件。
二、采取補(bǔ)救措施
三、賠償損失
（一）賠償損失的概念和條件。
（二）賠償損失的原則
1.賠償實(shí)際損失的原則；
2.可預(yù)見損失的原則；
3.懲罰性賠償損失的原則；
4.減損原則；
5.損益相抵原則。
四、違約金
（一）違約金的概念和性質(zhì)
（二）違約金的計(jì)算和增減
（三）違約金與定金不能并用規(guī)則。
案例分析：承諾48小時(shí)裝寬帶，延遲7天，遭客戶投訴 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國三大運(yùn)營商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司特聘講師
全國三大運(yùn)營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經(jīng)營、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓(xùn)過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國銀行、平安保險(xiǎn)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

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