第一章 運(yùn)營商客服體系中常用法律法規(guī)基礎(chǔ)知識
投訴與法律的關(guān)系
法律中公民的通信自由與通信秘密
運(yùn)營商和客戶之間的法律關(guān)系
小額訴訟的額度標(biāo)準(zhǔn)：
關(guān)于投訴中的債權(quán)和物權(quán)。
手機(jī)號碼的所有權(quán)
法律責(zé)任種類
承擔(dān)民事責(zé)任的方式
員工工作期間過失造成他人損失誰擔(dān)責(zé)？
違約責(zé)任方式
侵權(quán)責(zé)任方式
申訴時(shí)效和訴訟時(shí)效
《不知情定制業(yè)務(wù)退費(fèi)的期限是多久？》
1、訴訟時(shí)效
2、訴訟時(shí)效的起始時(shí)間
3、訴訟時(shí)效的中斷
4、訴訟時(shí)效的中止
5、最長訴訟時(shí)效期

第二章 關(guān)于流量爭議及消費(fèi)提醒
《用戶流量超出套餐產(chǎn)生高額話費(fèi)，運(yùn)營商未停機(jī)，運(yùn)營商需要承擔(dān)責(zé)任嗎？》

第三章 關(guān)于實(shí)名制
一、實(shí)名制的法律規(guī)定
二、《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規(guī)定 進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》 （見附錄）
三、手機(jī)卡實(shí)名制登記的合法證件有哪些？
四、集團(tuán)客戶辦理手機(jī)卡需要提供哪些證件？
五、手機(jī)卡開戶是否可以由他人代替辦理？
《電信業(yè)務(wù)可以讓他人代辦嗎？》
六、運(yùn)營商在復(fù)印用戶身份證件時(shí)是否需要簽注？
七、用戶離網(wǎng)或者電話卡被注銷后，其身份信息應(yīng)該保留多久？
八、《未成年人是否可以獨(dú)立開辦手機(jī)卡？》
1、為什么工作人員說按道理16周歲以上可以開卡？
2、16周歲以上到底能不能開卡？
3、未成年人可以獨(dú)立開辦手機(jī)卡嗎？
九、校園營銷背后的法律風(fēng)險(xiǎn)是什么？
十、盜用冒用他人身份證應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？
十一、偽造他人身份證承擔(dān)什么責(zé)任？
十二、機(jī)主和手機(jī)卡使用人發(fā)生權(quán)益爭議，運(yùn)營商該如何處理？
1．在中國聯(lián)通入網(wǎng)的CDMA號碼，中國電信是否需要承擔(dān)責(zé)任？
2．中國電信和李小姐變更資料的業(yè)務(wù)是否有效？
3．中國電信和李小姐的行為是否侵犯了劉先生的權(quán)益？
4．中國電信和李小姐的行為屬于“變更資料”還是“號碼過戶”？
5．此涉案號碼是否應(yīng)該歸還給劉先生？
6.《丁某與中國移動(dòng)某分公司電信服務(wù)合同糾紛二審民事判決書》
十三、二次放號的手機(jī)號碼無法注冊支付寶、微信怎么辦？
十四、營業(yè)廳是否有識別假證件的權(quán)力和義務(wù)？
十五、手機(jī)號碼可以被繼承嗎？
1、手機(jī)號碼是否可以繼承？
2、孟小姐持死亡證明過戶是否有效？
3、梁女士是否有權(quán)申請撤銷孟小姐的過戶協(xié)議？
4、機(jī)主死亡后手機(jī)號碼應(yīng)該如何處理？

第四章 關(guān)于一證五號
一、一證五號的法律依據(jù)是什么？
二、《超期未辦理實(shí)名制的手機(jī)卡，運(yùn)營商可以停機(jī)銷戶嗎？》
三、《電話用戶名下多出未知的手機(jī)號碼怎么辦？》（修訂版）
1、一證五號的法律依據(jù)是什么？
2、“盜用”和“冒用”在法律上有區(qū)別么？
3、不是自己辦理的手機(jī)卡實(shí)名登記在自己名下，可以要求銷戶么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對被侵權(quán)人賠償么？
5、對于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔(dān)什么責(zé)任？
四、《一證超過5個(gè)的手機(jī)號碼必須過戶給他人或銷戶嗎？》
1、《反恐怖主義法》里有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機(jī)號碼的規(guī)定嗎？
2、電話實(shí)名制有關(guān)規(guī)定有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機(jī)號碼的規(guī)定嗎？
3、哪里有規(guī)定“要求移動(dòng)電話實(shí)際使用人與登記信息必須一致”？
4、在國家規(guī)定手機(jī)號碼實(shí)名制之前合法辦理的超量手機(jī)號碼必須過戶給別人？
5、如果個(gè)人客戶未按照短信內(nèi)容操作，運(yùn)營商有權(quán)暫停電信服務(wù)嗎？
第五章 關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)
《國家加大力度保護(hù)個(gè)人信息！“內(nèi)鬼”作案入刑門檻降低》
《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》
第六章 客戶損失的賠償
一、經(jīng)濟(jì)損失賠償
直接損失和間接損失
運(yùn)營商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?br /> 經(jīng)濟(jì)賠償標(biāo)準(zhǔn)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于欺詐的賠償標(biāo)準(zhǔn)
《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》
關(guān)于價(jià)格欺詐的問答：
二、人身損害賠償
人身損害賠償包括哪些費(fèi)用？
關(guān)于誤工費(fèi)
關(guān)于精神賠償
第七章 運(yùn)營商市場定價(jià)權(quán)及靚號保底消費(fèi)
《電信條例》市場調(diào)節(jié)價(jià)
工信部、發(fā)改委《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的通告》
《靚號保底消費(fèi)合法么？》
1、靚號保底消費(fèi)是否構(gòu)成霸王條款？
2、公司出臺政策是否可以限制用戶終身保底？
3、合約期到期后，客戶是否可以選擇其他低資費(fèi)套餐？
4、如果此靚號過戶給新機(jī)主，新機(jī)主是否也需要繼續(xù)承擔(dān)保底消費(fèi)？
《判了！靚號保底消費(fèi)合法！》
關(guān)于靚號保底根據(jù)二審終審判決可以得出法院以下觀點(diǎn)：
信產(chǎn)部《關(guān)于電信企業(yè)對吉祥號碼設(shè)置限制問題的復(fù)函》
《六連號被回收，開機(jī)費(fèi)18.8萬？》
1、手機(jī)號碼為什么會被回收？
2、為什么撥打用戶手機(jī)會被提示關(guān)機(jī)？
3、為什么提示關(guān)機(jī)與空號間隔時(shí)間那么短？
4、為什么工作人員說重啟號碼還要“開機(jī)費(fèi)”？
5、為什么“開機(jī)費(fèi)”要天價(jià)18.8萬？
6、運(yùn)營商工作人員的不專業(yè)體現(xiàn)哪里？
7、企業(yè)工作人員面對記者的采訪應(yīng)該如何應(yīng)對？
第八章 客戶要求運(yùn)營商公開道歉有法律依據(jù)嗎？
《客戶要求企業(yè)“公開道歉”合法么？》
《合同法》違約責(zé)任
《侵權(quán)責(zé)任法》承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式
《民法總則》承擔(dān)民事責(zé)任的方式
《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問題的解答》
《民事訴訟法》公益訴訟主體
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》公益訴訟主體
第九章 關(guān)于通信詐騙
《翼案說法：運(yùn)營商對電話詐騙不承擔(dān)違約責(zé)任》
《假身份證補(bǔ)SIM卡后賬戶余額被盜，運(yùn)營商有責(zé)嗎？》
《手機(jī)在手也危險(xiǎn) 廣州男子用假身份證補(bǔ)卡盜竊28萬》
《非實(shí)名補(bǔ)卡后賬戶余額被盜，運(yùn)營商有責(zé)嗎？》二審民事判決書
《電信詐騙案，運(yùn)營商應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎？》
第十章 琛哥有說法，熱點(diǎn)問題法律解析
《客戶可以在營業(yè)廳里錄像嗎？》
1、公共場合可以錄像嗎？
2、違反“禁止錄像”公示要承擔(dān)什么責(zé)任？
3、客戶強(qiáng)制錄像，企業(yè)方可以報(bào)警嗎？
4、錄像公布在網(wǎng)上構(gòu)成侵犯當(dāng)事人肖像權(quán)嗎？
《充錯(cuò)話費(fèi)找誰要？》
1.張先生充錯(cuò)話費(fèi)應(yīng)該由誰承擔(dān)責(zé)任？
2.劉先生被莫名充值200元話費(fèi)屬于什么性質(zhì)？
3.運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)方平臺對此是否需要承擔(dān)責(zé)任？
4.張先生的損失應(yīng)該如何救濟(jì)？
5.運(yùn)營商是否可以在未經(jīng)劉先生同意的情況下將此200元?jiǎng)澷~給張先生？
《充錯(cuò)話費(fèi)找誰要？（續(xù)）》
1.張先生找運(yùn)營商索要?jiǎng)⑾壬矸菪畔⒑碗娫捥柎a，運(yùn)營是否應(yīng)該向張先生提供？
2.張先生找網(wǎng)絡(luò)平臺所索要?jiǎng)⑾壬矸菪畔⒑碗娫捥柎a，網(wǎng)絡(luò)平臺是否可以向張先生提供？
3.如果張先生不記得充值號碼，而網(wǎng)絡(luò)平臺和運(yùn)營商都不提供劉先生的信息，張先生該如何？
4.如果充值號碼跨運(yùn)營商平臺，張先生該怎么辦？
5.如果網(wǎng)絡(luò)平臺和運(yùn)營商提供了劉先生的信息，劉先生是否可以維權(quán)？
6.如果網(wǎng)絡(luò)平臺和運(yùn)營商向張先生提供了劉先生的信息，那么網(wǎng)絡(luò)平臺和運(yùn)營商需要賠償嗎？
7.如果充值的號碼是空號，張先生該怎么辦？
8.那如果張先生和劉先生溝通了，劉先生同意給張先生充200元，但后來沒充，那么張先生是否可以要求運(yùn)營商進(jìn)行劃賬？
9.如果運(yùn)營商聯(lián)系劉先生，劉先生同意讓運(yùn)營商劃賬，那運(yùn)營商是否可以劃賬？
10.如果充值的錢不是充給了劉先生，而是充給了李小姐，那劉先生是否還需要退還200元給張先生？
《寬帶移機(jī)無資源，光貓需要退還嗎？》
《存話費(fèi)送的手機(jī)需要質(zhì)保嗎？》
1、贈(zèng)送的手機(jī)運(yùn)營商不需要承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任嗎？
2、運(yùn)營商辦套餐贈(zèng)送的手機(jī)是翻新機(jī)構(gòu)成欺詐嗎？
3、如何來確定客戶投訴時(shí)的手機(jī)就是當(dāng)時(shí)購買的手機(jī)呢？
《在第三方平臺充話費(fèi)，發(fā)票找誰要？》
《代理商違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，責(zé)任由誰來承擔(dān)？》
1、代理商違規(guī)辦理的業(yè)務(wù)，責(zé)任由誰承擔(dān)？
2、單位名稱的客戶，使用人是否有權(quán)私自辦理業(yè)務(wù)？
3、李某辦理的優(yōu)惠業(yè)務(wù)是否有效？
4、甲公司是否有權(quán)補(bǔ)卡？
《手機(jī)老用戶不能選擇新套餐嗎？》
1、劉某是否有新套餐資費(fèi)的選擇權(quán)？
2、限制老客戶選擇新套餐屬于侵權(quán)嗎？
《工信部約談三大運(yùn)營商，要求不得限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)》
《原2G套餐，用戶一怒告到了法院......》
《利用系統(tǒng)漏洞修改套餐非法獲利構(gòu)成犯罪嗎？》
1、利用系統(tǒng)漏洞修改套餐涉嫌犯罪嗎？
2、劉某和丁某的行為構(gòu)成什么罪名？
3、盜竊罪的立案標(biāo)準(zhǔn)如何？
《客戶起訴運(yùn)營商通話以分鐘計(jì)費(fèi)不合理，結(jié)果……》
【法院判決】
《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算及中繼費(fèi)用分?jǐn)傓k法》
《手機(jī)短信為什么只能發(fā)70個(gè)漢字？》
《關(guān)于辦理增值業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”的分析》
1、“二次確認(rèn)”的定義是什么？
2、二次確認(rèn)僅適用短信方式嗎？二次確認(rèn)的法律性質(zhì)是什么，是合同生效的要件嗎？
3、通過外呼方式經(jīng)用戶同意的訂購關(guān)系，沒有二次確認(rèn)，業(yè)務(wù)有效嗎？
4、移動(dòng)信息業(yè)務(wù)是指什么？包含所有的增值業(yè)務(wù)嗎？運(yùn)營商與用戶直接簽署協(xié)議，沒有二次確認(rèn)，協(xié)議生效嗎？
5、沒有經(jīng)過二次確認(rèn)而訂制的業(yè)務(wù)，用戶用了多年，用戶主張訂制關(guān)系不成立、不生效，不知情訂制，運(yùn)營商以事實(shí)合同抗辯可以嗎？
6、如果運(yùn)營商公開承諾“辦理增值業(yè)務(wù)需要‘二次確認(rèn)’才生效”，此承諾是否有效呢？
《運(yùn)營商的外呼營銷錄音算有效證據(jù)嗎？》
1、外呼辦理的業(yè)務(wù)合法么？
2、如果客戶不承認(rèn)辦過業(yè)務(wù)，錄音算有效證據(jù)么？
3、錄音這樣的業(yè)務(wù)辦理記錄應(yīng)該保留多久呢？
4、如果客戶確實(shí)辦理了業(yè)務(wù)，但錄音或者業(yè)務(wù)單據(jù)丟失，怎么辦？
《誤拆號碼被再次放號，新機(jī)主能取得號碼的權(quán)利嗎？》
《運(yùn)營商是否應(yīng)該協(xié)助法院調(diào)取他人通話記錄的法律分析》
1、法院有權(quán)力為民事訴訟案件里的當(dāng)事人調(diào)取證據(jù)嗎？
2、協(xié)助調(diào)查取證的義務(wù)人拒絕配合的法律后果是什么？
3、對于不服法院做出的決定，如何救濟(jì)？
4、如何解釋 “公民通信自由和秘密”？
5、哪些單位可以查詢公民的通話記錄、詳單等通信信息？
6、法院有權(quán)在調(diào)查取證過程中查詢他人通話記錄嗎？
7、利川法院的決定合法嗎？
《運(yùn)營商為“老賴”定制彩鈴須知的法律問題》
《客戶投訴基站輻射要求賠償合法嗎？》
《發(fā)布虛假廣告需要承擔(dān)什么責(zé)任？》
1.企業(yè)是否可以利用自己掌握的客戶資料隨意向客戶發(fā)送廣告信息？
2.員工轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)廣告，企業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任？
3.如果企業(yè)不認(rèn)可此短信，員工是否需要承擔(dān)責(zé)任？
4.此短信內(nèi)容是否構(gòu)成虛假廣告？
5.企業(yè)發(fā)布虛假廣告承擔(dān)什么責(zé)任？
6.企業(yè)是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者？
7.企業(yè)該如何處理此事風(fēng)險(xiǎn)會比較小？
《以“用戶滿意”為考核標(biāo)準(zhǔn)用戶就真的滿意嗎？》
《寬帶移機(jī)無資源，責(zé)任誰承擔(dān)？》
《用假身份證盜取手機(jī)號碼適用善意取得嗎？》
《增值業(yè)務(wù)退費(fèi)與事實(shí)合同》更正版
《霸王條款》
《流量爭議背后的那點(diǎn)事兒》
《急救電話120打不通，運(yùn)營商有責(zé)嗎？》
《代理商違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，責(zé)任誰來承擔(dān)？》
《超套餐未停機(jī)，國際漫游費(fèi)該退嗎？》
《手機(jī)欠費(fèi)以及滯納金的計(jì)算方式》
《廣告中寫錯(cuò)一個(gè)字算欺詐行為嗎？》
《移動(dòng)公司有權(quán)力“罰”華為5個(gè)億？》
《流量不清零引發(fā)的法律問題》
第十一章 附錄（最新常用相關(guān)法律法規(guī)）
《中華人民共和國民法典》
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《電信條例》節(jié)選電信服務(wù)
解讀工信部436號文件《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》（修訂版）
《電信用戶申訴處理辦法》
《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》
《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令 第24號）
《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》
《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規(guī)定 進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》工信部網(wǎng)安〔2016〕182號
《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》工信部電管函[2012]27號
《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》
《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（手機(jī)三包規(guī)定）
《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》
《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）
《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國三大運(yùn)營商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司特聘講師
全國三大運(yùn)營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經(jīng)營、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓(xùn)過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國銀行、平安保險(xiǎn)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機(jī)會分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來1.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時(shí)代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀u國內(nèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u國外大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說人工智能是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的趨勢u建設(shè)企..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡的關(guān)系？5.流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

   

  一、認(rèn)清自我，放眼未來――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認(rèn)知2.有效管理必需的技能3.轉(zhuǎn)變與機(jī)遇――管理者的來源4.從技術(shù)人員到管理者的轉(zhuǎn)變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為2.四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.領(lǐng)導(dǎo)模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務(wù)之高效溝通與問題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識不能復(fù)制二、見招拆招——客戶問題處理業(yè)績從處理客戶問題開始 問題產(chǎn)生的原因處理問題的原則面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營銷管理

   

  服務(wù)營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達(dá)國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營觀念服務(wù)營銷的發(fā)展歷程服務(wù)營銷的本質(zhì)服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷..

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