【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.掌握講授和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、流程6大要素 2.掌握快速建立客戶親密的4大原則 3.主動服務(wù)的意義和作用 4.掌握快速調(diào)整自己情緒的技巧

講授業(yè)務(wù)知識6大要素
業(yè)務(wù)背景
業(yè)務(wù)辦理門檻
業(yè)務(wù)辦理的渠道
客戶可能會咨詢的問題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關(guān)系3準(zhǔn)則
一句話不在于說什么而在于怎么說
不要與客戶爭論對與錯
說話人的立場決定了說話的效果

3、主動服務(wù)
統(tǒng)一回答問題的口徑

4、客戶人員情緒壓力管理
三腦原理
交感神經(jīng)與副交感神經(jīng)
人類的四種基本情緒
處理情緒的六種技巧
ABC理論
壓力產(chǎn)生的閉環(huán)
受害者與擔(dān)當(dāng)者 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項目”和“手機(jī)達(dá)人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

• 關(guān)鍵要素致勝

   

  第一天一、抓住關(guān)鍵，綱舉目張1.幾種類型公司：長期平庸、高開低走、爬坡發(fā)展、多次飛躍2.華為四次戰(zhàn)略飛躍（心智模式發(fā)展）3.華為發(fā)展的標(biāo)志事件，你也要有標(biāo)志事件4.阿里巴巴的幾次飛躍5.國家、公司、個人的命運都是少數(shù)要素決定的6.抓住關(guān)鍵要素飛躍，從城市到企業(yè)7.Nike抓住關(guān)鍵因素騰飛8.沒有抓住關(guān)鍵要素失敗..

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