ID 課程章節(jié) 課程介紹 培訓(xùn)目標(biāo)與收益
1 文字聊天的特點 文字聊天與語音聊天的差異 讓學(xué)員掌握文字聊天與語音聊天的差異及其差異需要注意的特點
2 文字聊天顧客特點 文字聊天顧客的特點 讓學(xué)員建立如何區(qū)別文字聊天顧客的不同特點
- 游客ID與昵稱 　
- 不同昵稱的顧客 　
3 文字聊天的注意事項 　 　
3.1 　 信息傳遞的準(zhǔn)確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準(zhǔn)確傳遞信息的關(guān)鍵要點
- 能力差異 　
- 如何確保信息的傳遞準(zhǔn)確 　
3.2 　 情感傳遞的準(zhǔn)確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準(zhǔn)確傳遞信息的關(guān)鍵要點
- 情感的傳遞 　
- 如何通過文字正確辨析顧客情感 　
- 如何通過文字描述讓顧客感受準(zhǔn)確情感 　
4 語法的使用 語法的使用 使學(xué)員正確掌握文字聊天語法，提升文字聊天體驗
5 案例修改 通過實際案例進行練習(xí)，導(dǎo)師點評 　 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓(xùn)開發(fā)以及績效改進方面都有豐富的培訓(xùn)項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓(xùn)主管, 主要負責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負責(zé)搭建中國區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達成。
蘋果中國區(qū)項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運營中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責(zé)人，為其線上團隊培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責(zé)人，為華為消費者BG中國地區(qū)服務(wù)部 - 運營中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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