【培訓對象】
高中基層管理者、儲備干部、高潛人才

【培訓收益】
員工以解決客戶的問題為導向，理解「為客戶著想」的思維方式； 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用??； 學習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為服務(wù)外部客戶的團隊；　 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法　 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式； 　　 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力； 　　 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力；　 所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益。

《關(guān)鍵時刻》課程一：「為客戶著想」
單元一： 誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認知，以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與認知爭辯」的準則適用于所有客戶。

 

單元二：案例/無辜的留話者
為《關(guān)鍵時刻》行為模式中的四個步驟下定義。
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

單元三：《關(guān)鍵時刻》行為模式：探索
說明為何心存「為客戶著想」對于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望

單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說明為什么與你團隊中其它成員互動時采取相同的《關(guān)鍵時刻》行為模式是重要的。
學會如何主動管理內(nèi)部客戶期望，共同支持外部客戶。
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

 

單元五：案例/繁忙的客戶經(jīng)理
解釋如何從一個簡單的要求中，探索出背后所隱含對客戶及自己的重大商機。
描述未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下， 機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

單元六：案例/專業(yè)的競爭對手
探索：積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

《關(guān)鍵時刻》課程二：「創(chuàng)造雙嬴」

單元七：《關(guān)鍵時刻》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評估一個商業(yè)機會。
指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮貌的說不。

單元八：案例/不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
舉出某個可以應(yīng)用《關(guān)鍵時刻》行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下。
確認可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《關(guān)鍵時刻》行為模式中每個階段的重要性。
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

單元九：《關(guān)鍵時刻》行為模式：行動
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成。

單元十：《關(guān)鍵時刻》行為模式：確認
提出一些你在確認客戶期望是否被達成或超越時，會用到的字眼。
即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性。

單元十一：案例/于事無補的求助熱線
運用記錄表記錄《關(guān)鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性。
解釋壞的認知所引起的連鎖反應(yīng)。
找出誰扼殺了這個合約？ 

在參加完朱虹老師《復(fù)盤——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為能力》的課程后，我終于明白了復(fù)盤與總結(jié)的區(qū)別，學到了結(jié)構(gòu)化的流程與操作技術(shù)，特別佩服朱虹老師的“問題引領(lǐng)”技術(shù)，老師們紛紛表示，這是我們最為欠缺的，后續(xù)還要請老師繼續(xù)給我們做培訓。
——杭州文新教育集團 傅盈校長

關(guān)鍵時刻的客戶意識是目前我聽過，最不說教，不洗腦的客戶意識類課程，通過一個真實商業(yè)案例改編的故事，幫助我們中后臺的管理團隊，更為全局和系統(tǒng)的看到，我們與客戶鏈接的關(guān)鍵時刻有哪些，如何去更好的與客戶互動，創(chuàng)造價值。
——北京麒麟合盛科技有限公司 蘭艷 HR高級經(jīng)理
本次戰(zhàn)略和愿景共識工作坊猶如一幕舞臺劇，學員化身演員，老師猶如導演帶著大家身臨其境的看到公司內(nèi)部/外部各種不確定性所帶來的技術(shù)和挑戰(zhàn)，并共識出整個團隊的愿景畫面和策略行動，很巧妙的將理性和感性融合在一起，這是以往我們沒有過的體驗。
——中原銀行上海分行 韓志遠 總監(jiān)
本次策略與行動工作坊遠超我們預(yù)期，團隊不僅僅清晰的分解出了支持新財年目標達成的策略和行動計劃，更在開放、投入、熱烈、專注的氛圍中，形成了很好的共識和換位思考，進一步提升團隊的凝聚力。
——合肥太古可口可樂飲料有限公司 賈珍珍 HR總監(jiān)
 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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