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證券公司客服主管，經(jīng)常需要應(yīng)對客戶投訴抱怨的有關(guān)客服人員
【培訓(xùn)收益】
課程目的：
在服務(wù)競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴(yán)格。當(dāng)客戶的抱怨得不到及時處理或者他們的期望得不到及時滿足時，他們就會很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽的缺失等等。因此，在服務(wù)經(jīng)濟時代，客服人員能否及時有效地安撫客戶并解決問題至關(guān)重要，如何處理投訴和維護(hù)問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫助學(xué)員：
■ 從客戶的投訴和抱怨中得到啟發(fā)和提升；
■ 理解客戶投訴的真正原因，避免給客戶造成不必要的失落感；
■ 探尋并滿足客戶的需求，把一次次危機當(dāng)成是為服務(wù)客戶的機會；
■ 建立一種積極的態(tài)度，自信地處理各種抱怨和問題的客戶；
■ 加強自身處理投訴和問題客戶的能力。
培訓(xùn)方法：
課程會用非?；蛹吧鷦拥姆绞竭M(jìn)行，學(xué)員參與性極高，培訓(xùn)方法包括：
■ 理論講解，當(dāng)中加插很多生活化及實際的例子；
■ 游戲及活動教學(xué)，令學(xué)員易于吸收及令課堂更有趣味性；
■ 小組討論，分享經(jīng)驗；
■ 分組活動，營做團(tuán)隊精神，互相競爭以鼓勵及促進(jìn)學(xué)習(xí)；
■ 模擬工作處境進(jìn)行技巧練習(xí)及角色扮演，令學(xué)員更能消化及掌握有關(guān)知識及技巧；
■ 訂立個人改善行動計劃，課后跟進(jìn)實踐，提升工作成效
課程提綱：
第一單元 有效處理投訴抱怨和問題客戶的好處
有效處理投訴和問題客戶給我們帶來的利益
——對組織的沖擊
——對員工的好處
第二單元 投訴和問題客戶產(chǎn)生的原因分析
常規(guī)原因
其他原因
第三單元 避免不必要的客戶投訴
冷漠的客戶服務(wù)引起顧客的投訴
煥然一新的客戶服務(wù)技巧
繁忙時期的客戶處理的技巧
第四單元 積極的態(tài)度處理客戶的投訴
積極的行為帶來積極的影響
積極的服務(wù)行為必須來自于積極的服務(wù)心態(tài)
應(yīng)具備的思想和信念
第五單元 如何處理沖突
在滿足客戶需求和遵守業(yè)務(wù)流程上的兩難選擇
——采取一個雙贏和積極的問題處理方法
——在客戶愉悅的情況下說“不”
第六單元 處理問題客戶的步驟和技能
在客戶抱怨的時候能夠理解他們真正的需求
“dos” 和“don’ts”
在過程中的步驟和技能
——準(zhǔn)備好接受挑戰(zhàn)
——積極的聆聽，承認(rèn)錯誤并對抱怨進(jìn)行關(guān)懷
——道歉，表示同理心讓客戶冷靜下來
——問適當(dāng)?shù)膯栴}弄清事情的始末
——提出建議或備選方案
——堅持到底，回復(fù)信心
第七單元 減輕壓力和消極情緒的的方法
減輕壓力和消極情緒的的方法和技巧
（課程中穿插境外金融機構(gòu)經(jīng)典案例分享）
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狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控
引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現(xiàn)一、國內(nèi)研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個人征信系統(tǒng)發(fā)達(dá)2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數(shù)據(jù)庫..
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課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的..
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一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..
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課程背景： 1、中國經(jīng)濟由市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品驅(qū)動向以投資為導(dǎo)向的資本驅(qū)動轉(zhuǎn)變。 中國資本市場的深入開放、金融體制的完善創(chuàng)新、金融產(chǎn)品的豐富發(fā)展，標(biāo)志著中國資本市場正逐步變?yōu)槿蛸Y本市場的一部分。有效的了解和利用國際資本市場的規(guī)則，適應(yīng)國際資本市場的環(huán)境，用資本推動“中國制造”向“中國創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變，并在國..
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金融業(yè)大堂經(jīng)理、低柜經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
課程目的： 1、提升銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)和營銷意識； 2、幫助大堂經(jīng)理掌握一些簡單實用、一學(xué)就會的服務(wù)營銷技巧； 3、提升大堂經(jīng)理的溝通能力與營銷能力：如何將客戶等待和排隊的時間變?yōu)殇N售時間； 4、提升大堂經(jīng)理理財產(chǎn)品的銷售技巧； 5、提升大堂經(jīng)理服務(wù)客戶的水平，提升銀行客戶忠誠度課程提綱：第一單元 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 大堂..
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課程目的：日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競爭的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開證券營業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關(guān)心，..
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