引子案例：
某地產(chǎn)公司一線處置存在的10個主要問題

第一部分：地產(chǎn)危機處置的“以我為主”
1、自身的準備
2、業(yè)主的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
5、新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開
6、賠償?shù)恼勁?br /> 7、現(xiàn)場的處置和控制

第二部分：地產(chǎn)危機處理的兩個層面
1、情緒層面
企業(yè)本身的情緒控制
業(yè)主的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2、事實層面
客觀事實
法律事實
坊間事實
媒體事實
記憶事實
粉絲事實
政治事實
階層事實

第三部分：地產(chǎn)危機處置不要高估人性
1、不能害人，但要學(xué)會保護自己；
2、要學(xué)會取證，該錄音時錄音；
3、四個群體給面子建關(guān)系的方法；
記者
專家
單位
大V
4、記者和客戶電話溝通委婉拒絕；
5、要了解風水大師常見套路；
6、凡事事前說清楚，先小人后君子；

第四部分：基于中國文化、人性心理的公關(guān)八絕招
1、投其所好；
2、大領(lǐng)導(dǎo)接見；
3、讓對方欠了你；
4、讓對方有存在感；
5、內(nèi)部化；
6、讓對方有微小的權(quán)力；
7、消除對方的不安全感；
8、回應(yīng)對方。

第五部分：地產(chǎn)危機處置快是關(guān)鍵
1、快速啟動預(yù)案；
2、快速組建團隊；
3、快速上報；
4、對輿論要及時監(jiān)測；
5、快速與利益相關(guān)人進行溝通；
6、快不是絕對的

第六部分：地產(chǎn)危機處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一：一個聲音、一個出口、前后要一致；
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設(shè)計；
3、口徑統(tǒng)一好后，要對所有人進行培訓(xùn)，尤其是對外窗口部門；
4、話不要說的太滿，要留有余地；
5、一把手不能擔任新聞發(fā)言人，也不能輕易承諾；

第七部分：地產(chǎn)危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個樓盤一個項目的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場：一些特殊的技巧。
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟

第八部分：地產(chǎn)危機公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報
態(tài)度怎么報
原因怎么報
進展怎么報
負面怎么報

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第九部分：應(yīng)對輿論攻擊的十個基本策略
1、娛樂化；
2、淡化；
3、澄清；
4、裝蒜；
5、轉(zhuǎn)移目標；
6、訴訟；
7、收買；
8、和諧；
9、反擊；
10、放下。

第十部分：地產(chǎn)群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點
群體非理性心理應(yīng)對的十四個戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對策略
群訴事件的八大應(yīng)對誤區(qū)
群訴事件組織者的六個應(yīng)對策略
群訴中與客戶代表的十個談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán)，怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細節(jié)
群訴事件處置的三個底線
避免群訴事件的三個建議

第十一部分：地產(chǎn)媒體關(guān)系及輿情管理
與媒體交往的八個建議
媒體溝通的“七個一”
怎樣應(yīng)對媒體的負面報道
如何應(yīng)對記者或自媒體的敲詐
如何識別暗訪記者
如何應(yīng)對明訪記者
輿情管理十二要
輿情管理常見的的五個問題
如何應(yīng)對論壇的負面帖子
如何應(yīng)對微博的負面信息
哪些帖子積極應(yīng)對
哪些帖子不應(yīng)對

第十二部分：地產(chǎn)危機處置實戰(zhàn)演練（共三個案例）
根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件，演練危機狀態(tài)下的應(yīng)對、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行，各小組進行PK。

第十三部分：地產(chǎn)公司常見50個危機的解答
1.法務(wù)在哪個階段介入群訴事件處置？
2.項目的一些小問題被發(fā)到抖音上，如何解決？
3.被業(yè)主恐嚇，怎么應(yīng)對？
4.在未與媒體合作的情況下，媒體報道偏向負面，該如何處理？出現(xiàn)安全事故，對外如何解釋？
5.不利因素提示不到位導(dǎo)致客戶投訴（如房子離配電房距離過近等）
6.設(shè)計方面或是規(guī)劃變更導(dǎo)致交付條件出現(xiàn)變化，如原承諾送庭院、地下室，實際沒做到。
7.危機出現(xiàn)后資源不給力怎么辦？
8.如何應(yīng)對業(yè)主無理由訴求？
9.針對媒體暗訪后的突然報道，企業(yè)要如何應(yīng)對？步驟如何操作？
10.如何解決房地產(chǎn)投訴事件中的死結(jié)問題？
11.對于惡意客戶，有沒有除了以強制強，走上法庭方式外的巧妙方法？
12.群訴處置中怎樣擁有底氣？
13.競爭對手找媒體寫文章作不實報道，怎么應(yīng)對？
14.施工單位分包產(chǎn)生勞務(wù)糾紛，影響我司交樓，現(xiàn)場工人阻工，怎么應(yīng)對？
。。。。。。。

第十四部分：課程總結(jié)及提問
1、地產(chǎn)危機處理40個字
2、地產(chǎn)突發(fā)事件處置三字訣
3、地產(chǎn)輿情管理應(yīng)對指標
4、學(xué)員提問及互動 

營銷學(xué)碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓(xùn)班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關(guān)實務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機門事件等等