【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格長、政企經(jīng)理、劃小CEO等

【培訓(xùn)收益】
•提升學(xué)員網(wǎng)格客戶服務(wù)的意識、服務(wù)的能力、服務(wù)的技巧和服務(wù)的話術(shù)； •讓學(xué)員了解網(wǎng)格服務(wù)全流程的技巧，掌握服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)的流程、規(guī)律及工具； •掌握結(jié)合屬地化網(wǎng)格情況進(jìn)行服務(wù)營銷的策劃與組織的做法，使學(xué)員認(rèn)同、理解、創(chuàng)新的以服務(wù)帶動營銷，以服務(wù)助推營銷業(yè)績提升效果； •通過客戶服務(wù)營銷的目標(biāo)探究，使學(xué)員自己能夠有效貼近市場、貼近客戶，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，掌握基于互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)管理思路，打造具有電信行業(yè)特色的網(wǎng)格服務(wù)營銷新模式，提升網(wǎng)格市場營銷業(yè)績。

第一部分、網(wǎng)格競爭下5G服務(wù)能力發(fā)展的新趨勢

  1、5G新競爭態(tài)勢下的服務(wù)管理要求
2、服務(wù)管理提升策略
3、服務(wù)發(fā)展的新趨勢
小組討論：如何通過客戶的服務(wù)體驗(yàn)提升用戶對我們的依賴？
4、基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)穿越的思路與方法
客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越的思路
客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越的方法
經(jīng)典案例：最佳客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越案例剖析
5、客戶服務(wù)流程穿越的服務(wù)管理：
網(wǎng)格顧客服務(wù)管理模型
客戶滿意的峰終定律
客戶于服務(wù)走動流程的服務(wù)要點(diǎn)
——案例研討：客戶于進(jìn)店、離店、離席的服務(wù)技巧
——案例研討：上門服務(wù)技巧、社區(qū)服務(wù)技巧
——案例研討：客戶在網(wǎng)格、在社區(qū)、在商圈的服務(wù)技巧
——案例研討：不同類型的ABC集團(tuán)客戶的服務(wù)技巧
——情景演練：扮演客戶的流程穿越.

第二部分、5G競爭下網(wǎng)格服營營銷能力提升

1、服務(wù)與營銷的互相轉(zhuǎn)化
2、競爭環(huán)境下服務(wù)壓力
3、競爭環(huán)境下營銷壓力
4、壓力下的服務(wù)營銷策略
5、服務(wù)是“好賣”是“品牌”是“營銷”是“業(yè)績”
6、服務(wù)即營銷
——案例1：網(wǎng)格中服務(wù)與營銷的矛盾
——案例2：網(wǎng)格中如何處理新的服務(wù)和營銷壓力
——案例3：網(wǎng)格中服務(wù)與營銷如何處理
——案例4：如何以服務(wù)提升網(wǎng)格中營銷業(yè)績
——小組討論：服務(wù)經(jīng)營中提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)深度分析
7、系統(tǒng)地網(wǎng)格提升服務(wù)營銷的能力
服務(wù)營銷意識的提升
服務(wù)營銷理解的提升
服務(wù)營銷能力的提升
服務(wù)營銷技巧的提升
服務(wù)營銷習(xí)慣的提升
服務(wù)營銷氛圍的提升
——小組討論：全面服務(wù)質(zhì)量滿意度的提升維度與方法
8、服務(wù)營銷能力提升的對標(biāo)學(xué)習(xí)
阿里巴巴服務(wù)營銷案例分享
京東服務(wù)營銷案例分享
三只松鼠服務(wù)營銷案例
日本企業(yè)服務(wù)營銷案例

第二部分、構(gòu)建5G時(shí)代差異化的服務(wù)技能
網(wǎng)格差異化服務(wù)的第一層級：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技能
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求
——小組互動：網(wǎng)格與競爭對手的差異化服務(wù)價(jià)值分析
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力的塑造
網(wǎng)格員工形象的標(biāo)準(zhǔn)化、
工作禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、
工作用語的標(biāo)準(zhǔn)化、
服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化
3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；
——小組討論：網(wǎng)格服務(wù)實(shí)務(wù)中，針對的客戶打造價(jià)值鏈的方式方法。
——小組討論:網(wǎng)格服務(wù)管理工作問題中的常見誤區(qū)及處理方法
4、根據(jù)產(chǎn)品與解決方案的差異化制定價(jià)值營銷
從產(chǎn)品的差異化功能提煉差異化價(jià)值
基于價(jià)值營銷的銷售流程管理
產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值過程的量化管理
——方法應(yīng)用：網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程、話術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第二層級：正念化服務(wù)技能
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對標(biāo)與思考；
2、正念化服務(wù)形成的原因；
——演練：如何三句話能明確探詢客戶的需求；
3、引導(dǎo)式服務(wù)挖掘的方法與技巧；
4、不同場景下客戶服務(wù)需求的挖掘與確定方法；
5、如何基本客戶的不同服務(wù)需求進(jìn)行正念服務(wù)；
——方法應(yīng)用：正念服務(wù)的理念、話術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第三層級：人性化服務(wù)技能
1、物性服務(wù)與人性服務(wù)的區(qū)別
2、人性化服務(wù)的關(guān)鍵是：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我異
3、人性化服務(wù)落地實(shí)踐的四精準(zhǔn)：
(一)客戶服務(wù)分類的精準(zhǔn)
(二)客戶服務(wù)需求的精準(zhǔn)
(三)客戶人性化服務(wù)物品的精準(zhǔn)
(四)客戶人性化服務(wù)話術(shù)的精準(zhǔn)
(五)案例分析法
——標(biāo)桿案例：個(gè)人客戶消費(fèi)者服務(wù)調(diào)查
——標(biāo)桿案例：企業(yè)小組座談會服務(wù)設(shè)計(jì)
——標(biāo)桿案例：市場營銷活動信息服務(wù)設(shè)計(jì)
——工具應(yīng)用：人性化服務(wù)的情景與工具

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第四層級：細(xì)節(jié)化服務(wù)與情感化服務(wù)
1、日本細(xì)節(jié)化服務(wù)對標(biāo)、蔦屋書店細(xì)節(jié)化服務(wù)對標(biāo)，海底撈細(xì)節(jié)化服務(wù)對標(biāo)；
2、細(xì)節(jié)化服務(wù)的關(guān)鍵在于在個(gè)性化的服務(wù)
3、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是個(gè)體的服務(wù)定位
4、情感化服務(wù)是基于客戶的感性需求進(jìn)行溝通
5、情感化服務(wù)的關(guān)鍵在于建立客戶需求服務(wù)庫
6、情感化服務(wù)是在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)提供適宜的服務(wù)
——工具演練1：細(xì)節(jié)化服務(wù)的話術(shù)與方法
——工具演練2：情感化服務(wù)的話術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第五層級：精準(zhǔn)化服務(wù)
1.精準(zhǔn)化服務(wù)的核心是大數(shù)據(jù)化的服務(wù)
2.進(jìn)行針對性的不同類型客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì):如情境型、問題型、內(nèi)含型、需要型服務(wù)設(shè)計(jì)
3.如何建立客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)庫
4.精準(zhǔn)化服務(wù)的技巧
——工具演練1：精準(zhǔn)化服務(wù)的話術(shù)與方法
——工具演練2：精準(zhǔn)化服務(wù)的工具箱

第四部分、總結(jié)與回顧：
1、服務(wù)即營銷全流程總結(jié)
2、服務(wù)即業(yè)績關(guān)鍵環(huán)節(jié)的提煉
3、整體總結(jié)與回顧 

 

梁宇亮 數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)師

電信運(yùn)營商管理與營銷專家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠(yuǎn)程在線課程特邀講師、西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專家講師，國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師，電信運(yùn)營商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長年顧問，同時(shí)兼任了多家大型民營企業(yè)的常年顧問。

梁老師曾在外資西門子工作多年，并有民企、國企和港企的創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)，聚焦在電信運(yùn)營商工作、咨詢和培訓(xùn)將近15年（2007年開始在電信行業(yè)從業(yè)），使得梁老師在市場營銷、團(tuán)隊(duì)管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面具有很強(qiáng)的專業(yè)及管理經(jīng)驗(yàn)。梁老師曾培訓(xùn)過來自通訊、金融、石化、工業(yè)品、IT互聯(lián)網(wǎng)、零售、高科技和制造業(yè)等十多個(gè)行業(yè)，并長期為三大電信運(yùn)營商提升供培訓(xùn)與咨詢，對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到和深入的見解。

 

所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

l 2011年初成為賽迪網(wǎng)、中國移動LAB、中國通信人、艾媒網(wǎng)認(rèn)證的電信運(yùn)營商專家。

l 2012年專著《感動營銷，讓客戶無法拒絕的52個(gè)策略》出版；

l 2012年8月博客被中國移動研究學(xué)院從上萬個(gè)博客中選為五十個(gè)“行業(yè)博客"之一；

l 2013年11月在被譽(yù)為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國移動嘉年華評選中入選"市場營銷"專家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國移動研究學(xué)院的專訪

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓(xùn)顧問，負(fù)責(zé)其外國課程的引進(jìn)與培訓(xùn)工作

l 2015年5月 移動互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問。

l 2016年5月被評為中國通信領(lǐng)域影響力十大講師

l 2016年專著《粉絲經(jīng)濟(jì)實(shí)戰(zhàn)法則》出版；

l 2017年7月賽迪網(wǎng)十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網(wǎng)評為移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)講師

l 2018年6 月 被評為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)營銷專家講師

l 2018年專著《商業(yè)模式4.0重塑未來商業(yè)邏輯》出版；

l 2019年7月被中國講師網(wǎng)評為“電信行業(yè)營銷專家”

l 2020年9月繼續(xù)為中國移動集團(tuán)公司中標(biāo)的“IDC”課程開展全國巡講

l 2020年專著《高效提問，如何讓提問精準(zhǔn)有效》出版；

 

講師優(yōu)勢：

Ø 管理營銷專家：多年?duì)I銷和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專注營銷市場策劃和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理轉(zhuǎn)型的研究，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到的見解

Ø 行業(yè)專題研究：長期為中國電信家園、賽迪網(wǎng)、中國電信運(yùn)營商網(wǎng),C114網(wǎng)，艾迪網(wǎng)、中國移動研究學(xué)院等專業(yè)網(wǎng)站提供營銷創(chuàng)新、電信發(fā)展、行業(yè)趨 勢、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等課題研究

Ø 行業(yè)教學(xué)相長：三年電信企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，十二年電信行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，八年行業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續(xù)三年當(dāng)選中國移動研究學(xué)院外部電信專家，2017、2018、2019年連續(xù)三年當(dāng)選中國通信領(lǐng)域影響力講師

Ø 客戶價(jià)值導(dǎo)向：堅(jiān)持客戶效果的價(jià)值導(dǎo)向332原則，即課前的三調(diào)研（問卷調(diào)研、屬地案例收集、電話調(diào)研原則），課中三提升（方法、案例、工具實(shí)戰(zhàn)提升原則），課后兩輔導(dǎo)（行動計(jì)劃和教練輔導(dǎo)）。通過332原則確保學(xué)員學(xué)有所知、學(xué)有所用、學(xué)有所得、學(xué)有所成。

專長課程：

政企營銷、網(wǎng)格營銷、網(wǎng)格管理、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理等；

 

重要成果：

1、協(xié)助電信運(yùn)營商省公司完成《流量經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場經(jīng)營規(guī)劃》方案；

2、協(xié)助電信運(yùn)營商省人力公司完成《戰(zhàn)訓(xùn)師賦能能力課程體系》和《戰(zhàn)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)操作手冊》；

3、推動全球第一家的基于大數(shù)據(jù)平臺的共享書店項(xiàng)目落地；

4、推動人工智能音箱“禪居士”的實(shí)施落地和市場推廣；

5、推動農(nóng)商行5G智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型；

6、完成電信運(yùn)營商三級經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系的建設(shè)，制定了《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃能力評估手冊》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃體系》。

7、負(fù)責(zé)電信運(yùn)營商《政企經(jīng)理個(gè)人標(biāo)桿手冊》和《政企經(jīng)理團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿手冊》的編寫，并獲集團(tuán)創(chuàng)新評比擬三等獎(jiǎng)，開發(fā)政企客戶經(jīng)理分層分級的能力素質(zhì)模型，制定電信運(yùn)營商《政企經(jīng)理分層分級管理手冊》和《政企經(jīng)理營銷手冊》編寫；

8、多年負(fù)責(zé)電信運(yùn)營商營銷技能大賽的輔導(dǎo)項(xiàng)目和10年來渠道、社區(qū)、樓宇、小微、政企營銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目和戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目（2010年開始做3G和寬帶營銷活動實(shí)戰(zhàn)）。

 

授課風(fēng)格：

主要授課方法是引導(dǎo)式教練授課法, 獨(dú)創(chuàng)”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

客戶評價(jià)：

幽默風(fēng)趣+新穎生動+易于運(yùn)用” —— 廣州移動市場部 王先生

“教學(xué)方式獨(dú)特創(chuàng)新，寓教于實(shí)戰(zhàn)，受益匪淺！”——深圳聯(lián)通政企經(jīng)理 張小波

“實(shí)際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容深刻！案例分析和演練很到位，學(xué)員收獲很大，培訓(xùn)效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營銷人員的實(shí)際銷售環(huán)境，內(nèi)容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動，使我們深受震動，受益終身”――北京移動政企經(jīng)理 梁小姐

梁老師給我們先后上過四期課程，學(xué)員評價(jià)普遍很高，特別在區(qū)域營銷方面有獨(dú)到見解。——河南鐵塔 張經(jīng)理

梁老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍，互動性強(qiáng)，帶來了新思想和新觀念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請梁老師過來上課。——廣東聯(lián)通 黃總

課程能結(jié)合我們工作的實(shí)際，讓員工能運(yùn)用于工作當(dāng)中——江蘇移動 林經(jīng)理

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 破局--客戶經(jīng)理營銷能力提升的“3M”路徑

   

  破局——客戶經(jīng)理營銷能力提升的“3M”路徑一、營銷的準(zhǔn)備1、營銷人的五項(xiàng)修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才&..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對客服團(tuán)隊(duì)研..

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• 3G時(shí)代的新業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)大綱

   

  1 新業(yè)務(wù)市場營銷策劃的理念與背景1.1 社會消費(fèi)與通信市場發(fā)展背景1.1.1 新時(shí)代的基本消費(fèi)特征1.1.2 中國通信市場的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)1.1.3 互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展1.1.4 通信技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)模式的關(guān)系1.1.5 競爭中的效率法則與變遷1.1.6 通信市場的超限戰(zhàn)1.2 傳統(tǒng)營銷到新時(shí)代營銷的轉(zhuǎn)化1..

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• 營業(yè)廳主動營銷能力提升

   

  一、 營業(yè)廳前臺的銷售機(jī)會  作為營業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷售？  前臺營業(yè)廳的銷售機(jī)會 二、 銷售第一句話：開場白技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）  解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個(gè)步驟 ..

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