【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)銷(xiāo)售禮儀中禮敬、適度、自律、誠(chéng)信四個(gè)基本原則的運(yùn)用 通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握健身俱樂(lè)部會(huì)員接待的流程與細(xì)節(jié) 通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升禮儀與溝通在工作中的實(shí)際應(yīng)用技巧； 通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的內(nèi)在潛能，塑造職業(yè)化形象，提升綜合素養(yǎng)

第一單元：客戶(hù)服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：我為什么愿意辦卡？
2、客戶(hù)意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位
第二單元：客戶(hù)為中心的意義（案例分析）
1、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少
第三單元：會(huì)籍顧問(wèn)溝通禮儀與實(shí)戰(zhàn)技巧
1、探究客戶(hù)的需求
2、 客戶(hù)需求的不同層次
3、把握客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
同理度
專(zhuān)業(yè)度
反應(yīng)度
信賴(lài)度
3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽(tīng)的技巧
同理心傾聽(tīng)
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶(hù)的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”
小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則
第四單元：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力
個(gè)人品牌形象管理ABC原則
著裝認(rèn)知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
著裝的四個(gè)層級(jí)
案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？
著裝級(jí)差的妙用
案例分析：巧用色彩和著裝去溝通
如何“品衣識(shí)人”？
如何讓你的著裝“穿的對(duì)”
穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別
著裝六種禁忌
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第五單元：實(shí)戰(zhàn)客戶(hù)接待禮儀（接待與拜訪(fǎng)實(shí)操）
探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說(shuō)話(huà)
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
3、一瓶水的價(jià)值
三、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴(lài)度與性格
四、稱(chēng)謂禮儀
1、稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)
2、稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用
五、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?nbsp;

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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