⼀、服務(wù)成本與財務(wù)價值分析
1、100-1=？
2、企業(yè)最⼤的損失是什么？
3、留住客戶的財務(wù)價值有多⼤？
4、服務(wù)的成本管理
5、服務(wù)利潤鏈模型分析
6、賺客戶⼀⽣的錢
⼆、服務(wù)觀念升級與服務(wù)提升
1、沒有最好，只有更好？
2、以客戶為中⼼的真相
3、替客戶著想為什么不對？
4、服務(wù)到底有多重要？
5、服務(wù)⼒是什么？
6、服務(wù)提升的⽬標，路徑與過程
三、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)⼯具設(shè)計
1、服務(wù)創(chuàng)新的基本原則
2、服務(wù)創(chuàng)新的⽬標管理
3、服務(wù)創(chuàng)新的兩種精神
4、⽼服務(wù)怎樣做好微創(chuàng)新
5、服務(wù)創(chuàng)新怎樣從“⾯⼦”⾛向“⾥⼦”？
6、服務(wù)創(chuàng)新的落地關(guān)鍵：服務(wù)⼯具設(shè)計
四、客戶體驗管理與流程再造
1、客戶體驗模型
2、客戶印象設(shè)計
3、客戶接觸點管理
4、服務(wù)愿景與服務(wù)藍圖設(shè)計
5、基于客戶體驗的服務(wù)流程再造
6、客戶體驗管理 

中國服務(wù)第一人（服務(wù)力創(chuàng)始人）
企業(yè)問題解決專家（EPTS企業(yè)問題終結(jié)系統(tǒng)創(chuàng)始人）
企業(yè)頂層設(shè)計導師（“風輕揚”模式創(chuàng)始人）
超級私董會首席教練（TCS巔鋒匯私董會俱樂部創(chuàng)始人）
著名服務(wù)營銷專家（精細化服務(wù)營銷創(chuàng)始人）
商業(yè)心理學專家（CST商業(yè)感性技術(shù)創(chuàng)始人）
2003年中國十大企業(yè)培訓師
2004年中國優(yōu)秀策劃人
2014年亞洲八大名師

【學術(shù)、社會職務(wù)】
世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會（WBSA） 注冊國際商務(wù)策劃師 客座教授
中國商業(yè)智慧研究院 客座教授
青島大學商業(yè)策劃學院 客座教授
中國生產(chǎn)力學會策劃專家委員會 專家委員
深圳市專家工作聯(lián)合會 管理科學專家
深圳市營銷學會 常務(wù)理事
深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會 理事
美國世聯(lián)國際教練中心 杰出華人教練
中國培訓師大聯(lián)盟 高級培訓師
深圳青年學院 MBA導師
《中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人等級資格認證》 高級職業(yè)經(jīng)理人
四川省應(yīng)用心理學研究院 研究員、高級心理咨詢師
深圳市職業(yè)技術(shù)學院工業(yè)設(shè)計研究所 顧問

中國名師聯(lián)盟 核心發(fā)起人
深圳市感恩文化發(fā)展有限公司 董事長
活力斯（香港）國際集團公司 總顧問
深圳市利輝達實業(yè)有限公司 獨立董事
知草堂國際連鎖集團有限公司 品牌顧問

中國營銷傳播網(wǎng)（麥肯特）專欄撰稿
博銳管理在線 專欄撰稿
華夏營銷傳播網(wǎng)等大型門戶經(jīng)濟類網(wǎng)站 專欄撰稿
《銷售與管理》、《銷售與市場》培訓版特約撰稿

【個人經(jīng)歷與資歷】
具備二十余年企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷、企業(yè)管理與培訓教育的豐富經(jīng)驗。現(xiàn)致力于研究商業(yè)感性技術(shù)、服務(wù)型企業(yè)的前沿理論，并應(yīng)用到幫助企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略，建立成功的服務(wù)營銷系統(tǒng)，打造企業(yè)服務(wù)競爭力，將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。立志幫助中國企業(yè)打造世界級服務(wù)型企業(yè)典范，快速進入世界500強。

23年培訓生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾數(shù)百萬，深受好評。對商業(yè)心理學有頗深研究，角度新穎，博古通今，旁征博引，深入淺出，生動有趣。尤其擅長針對客戶需求，運用成人學習的特點，根據(jù)認知心理學，NLP等理論開發(fā)培訓課程，課程以趣味性、實用性、實效性著稱。
【主講核心課程】
《服務(wù)戰(zhàn)略》
《全員服務(wù)》
《關(guān)鍵服務(wù)》
《超級服務(wù)》
《服務(wù)定錢鯤》
《精細化服務(wù)營銷》 

• 傳輸設(shè)備維護專項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 搶時機，賣重疾——保險業(yè)重疾險精準營銷實戰(zhàn)訓練營

   

  課程背景：重疾險是保險配置的核心產(chǎn)品，是所有保險銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險產(chǎn)品成為保險公司銷售的主流產(chǎn)品，解決民生問題，所以掌握健康險銷售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗，讓國家和百姓深刻體味到了商業(yè)重疾+醫(yī)療險配置的迫切性，給保險市場銷售提供了非常好的機遇。本課程設(shè)計..

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• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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