【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
●認(rèn)知行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ●了解服務(wù)力的本質(zhì)，提升服務(wù)意識 ●學(xué)會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度 ●學(xué)會處理突發(fā)狀況的心態(tài)與方法

引言：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：客戶的服務(wù)本質(zhì)
一、服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個維度
第二講：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價標(biāo)準(zhǔn)
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充
3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考：用戶對售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識鑄造
1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強(qiáng)意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問題提格局
C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個討論框
B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建模”
C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：實戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責(zé)任；
7、非語言排斥；
8、質(zhì)問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
第五講：四種不同的行為傾向人群的處理方式
“氣場強(qiáng)大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 加強(qiáng)團(tuán)隊執(zhí)行力、提升個人領(lǐng)導(dǎo)力――從心開始

   

  第一單元：團(tuán)隊執(zhí)行力的心理障礙目標(biāo)導(dǎo)向：1、為什么執(zhí)行不力2、人性的自我認(rèn)知3、打破團(tuán)隊執(zhí)行力的心理障礙4、關(guān)注人性的心理作用5、當(dāng)心理學(xué)走進(jìn)管理目標(biāo)結(jié)果：提高團(tuán)隊決策效能，有效地提高創(chuàng)造能力，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同思維能力，創(chuàng)建動態(tài)積極的環(huán)境爭取人們參與。自我覺察→探索自我個性的優(yōu)勢與局限，明白自我的潛力激發(fā)點與..

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