【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點 掌握客戶維護的底層邏輯和接待拜訪流程 學(xué)會運用服務(wù)溝通技巧辨微識心

思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
服務(wù)體驗的價值？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗動線設(shè)計（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶滿意的底層邏輯與工作實操
一、客戶滿意之五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、客戶滿意之望聞問切
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）切——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個維度

第三講：知己解比客戶關(guān)系搭建
認知關(guān)系中的角色定位
建立起伙伴關(guān)系
立場是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
實操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營銷中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？
第四講：高規(guī)格接待流程與標準
一、接待前準備
（1）、掌握準確信息
1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團人數(shù)，乘坐車型及數(shù)量。
2．具體抵達日期和停留時間。
3．視察調(diào)研的重點內(nèi)容。
4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。
5．需要了解的其他事項。
（2）、確定相關(guān)事宜
1．確定集團公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。
2．確定參與接待的人員。
3．召開接待人員協(xié)調(diào)會，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項。
4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報現(xiàn)場、會議室、準備匯報材料等。
5．行動預(yù)案與細節(jié)準備
7.制定詳細接待方案
二、接待流程備案與預(yù)演策略
三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析
四、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解禮儀技巧
1、引導(dǎo)禮儀:永遠處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽嵅儆?xùn)練、案例分析）
A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員
B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊伍前中后段
C.電梯引導(dǎo)：進出電梯的細節(jié)
D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實操訓(xùn)練、案例分析）
A.會晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實操訓(xùn)練、案例分析）
A.講解對象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時間、地點可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設(shè)備
E.與接待對象匹配的著裝與妝容
F.規(guī)范告知事項
4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實操訓(xùn)練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D.訪客細節(jié)：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊伍；
演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范
第五講：商務(wù)場合宴請禮儀
一、接待實務(wù)
接待前期準備
宴請接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請接待與政務(wù)接待的差異化管理
二、宴請的禮儀
宴請時間、地點、陪客的選擇
賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細節(jié)（重點）
正副級領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點）
貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點）
敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)
中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
第六講：實戰(zhàn)飯局管理與談判策略
想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？
具備社交的基本意識
案例分析：你具備這種意識嗎
上應(yīng)酬前的開胃菜——如此真實的現(xiàn)場，你如何破解？
商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀
著裝禮儀
談話禮儀
名片禮儀
握手禮儀
商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力
聽看問說的基本功
商務(wù)溝通的四大習(xí)慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……
如何與不同性格類型的客戶溝通
應(yīng)酬的5W （應(yīng)酬的時間、地點、人員安排等）
基于目標導(dǎo)向的情景構(gòu)建
時間的選擇技巧
地點的選擇技巧
座位的擺放策略
隨著進程的深入，安排人員的禮敬次序
酒的選擇
認識你的社交風(fēng)格
規(guī)避式
競爭式
讓步式
妥協(xié)式
雙贏式
你所不知應(yīng)酬中的力量
時間的力量
專業(yè)的力量
權(quán)力的力量
人格的力量……
如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不失水準的敬酒？ 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關(guān)系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網(wǎng)點經(jīng)營與關(guān)系維護

   

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