【培訓(xùn)對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、中高層管理者、客服人員

【培訓(xùn)收益】
讓學(xué)員掌握服務(wù)的營(yíng)銷理念，了解服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性。 讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分方法，更好服務(wù)于目標(biāo)客戶。 讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 讓企業(yè)了解服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境，正確認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，求得長(zhǎng)久健康地發(fā)展。 讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶心目中獨(dú)一無二的品牌印象 實(shí)現(xiàn)企業(yè)從營(yíng)銷產(chǎn)品到營(yíng)銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過服務(wù)營(yíng)銷，形成企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
把握未來趨勢(shì)
1.市場(chǎng)趨勢(shì)的4個(gè)階段
2.市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變
3.市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)
6.服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)
案例：百安居是如何適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？

第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷
一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來
1、服務(wù)到底是什么？
2、 服務(wù)三個(gè)特征
3、服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
4、顧客滿意度與忠誠(chéng)度
5、 服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例互動(dòng)：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)
3.如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度
4.如何避免服務(wù)失敗
案例：
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為
1.客戶的FCB方格消費(fèi)方法
2.客戶消費(fèi)的三個(gè)階段
案例互動(dòng):西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價(jià)值
案例：
三．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設(shè)
2.服務(wù)品牌管理
四．服務(wù)成本和定價(jià)
1.客戶的感知價(jià)值
2.影響定價(jià)的因素
五．服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)
1.渠道六個(gè)C
2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
六．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1.四個(gè)促銷工具
2.口碑營(yíng)銷
3.體驗(yàn)營(yíng)銷
案例互動(dòng)：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略
一．內(nèi)部營(yíng)銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營(yíng)銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權(quán)
1技能培訓(xùn)
2.交往培訓(xùn)
3..合理授權(quán)
四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例討論：宜家商場(chǎng)是如何打動(dòng)客戶的？

第六講：服務(wù)的有形展示
一．無形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例討論：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務(wù)營(yíng)銷管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶排隊(duì)的原因
2.客戶排隊(duì)的心理特征
3.排除服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1.客戶對(duì)服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶導(dǎo)向

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補(bǔ)救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3.服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度
4.服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟
5.服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例討論：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1.服務(wù)營(yíng)銷的全球化
2.促進(jìn)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)
3.服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的策略

第十講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業(yè)管理高級(jí)培訓(xùn)師、組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練
–著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家
–清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師
–中國(guó)電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師
–15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)、10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
–300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)、150組落地實(shí)用工具

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：富士康IE學(xué)院副院長(zhǎng)
曾任：酒店用品行業(yè)品牌營(yíng)銷能力最強(qiáng)的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場(chǎng)總監(jiān) 商學(xué)院講師
曾任：農(nóng)牧業(yè)規(guī)模第二大，凈利潤(rùn)第二大的江西正邦集團(tuán)江西正邦實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷總監(jiān)、 商學(xué)院副院長(zhǎng)
超過200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，3000課時(shí)分享，40000名培訓(xùn)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)

主講課程：
《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》
《產(chǎn)品創(chuàng)新 轉(zhuǎn)型升級(jí)》
《服務(wù)創(chuàng)新 體驗(yàn)為王》
《品牌的建立與發(fā)展》
《客戶關(guān)系管理》
《企業(yè)賒銷與應(yīng)收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時(shí)間管理》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽(yù)的利器3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲 ..

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• 大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略

   

  ●第一部分；大客戶開發(fā)策略 一、如何確定目標(biāo)；鎖定客戶； 1、誰是我們要爭(zhēng)取的大客戶？ 2、對(duì)大客戶的定位； 3、傳統(tǒng)的對(duì)大客戶理解的偏差； 4、大客戶的幾種類型； 5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認(rèn)可； 二、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰是你的顧客； 4、真正的顧客內(nèi)涵； 5、銷..

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