序 千字買(mǎi)家好評(píng)是如何產(chǎn)生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)與工作內(nèi)容梳理
網(wǎng)店客服的基本概念、分類(lèi)與崗位意義
優(yōu)秀客服心理素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服技能素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、流程知識(shí)、交易知識(shí)、物流知識(shí)
優(yōu)秀客服必須掌握的3項(xiàng)交易流程、3類(lèi)操作軟件、4個(gè)維度的規(guī)則規(guī)范
客服專(zhuān)員與客服經(jīng)理之間的職能比較與核心工作內(nèi)容梳理
第二章 售前-買(mǎi)家心理分析與典型顧客銷(xiāo)售技巧分享
第1節(jié) 天貓客服必須具備的3項(xiàng)工作技能
促成交易技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話術(shù)
時(shí)間控制技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)服技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話術(shù)
第2節(jié) 買(mǎi)家常見(jiàn)的5種擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略[第17頁(yè)]
“賣(mài)家信用能不能可靠” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“交易/支付是否安全” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“貨不對(duì)板等其他”擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
第3節(jié) 9大典型顧客類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客2：強(qiáng)裝內(nèi)行型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客5：好奇心強(qiáng)型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)

典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話術(shù)
第4節(jié) 應(yīng)對(duì)買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)的7種話術(shù)策略【19P】
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之1-較小單位報(bào)價(jià)法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之2-證明價(jià)格合理法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之3-小事慷慨法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之4-價(jià)格比較法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之5-階梯應(yīng)對(duì)法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之6-底牌隱藏法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之7-拉高底價(jià)法
第5節(jié) 排除客戶(hù)疑義的16種對(duì)應(yīng)策略與話術(shù)【21P】
客戶(hù)疑義排除法之：詢(xún)問(wèn)法、假設(shè)法、比較法、拆散法、
客戶(hù)疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶(hù)疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉(zhuǎn)向法、
客戶(hù)疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法
第三章 售后服務(wù)工作的流程安排、客戶(hù)投訴與中差評(píng)處理
第1節(jié) 售后服務(wù)工作的7個(gè)環(huán)節(jié)【25P】
售后服務(wù)工作之1-樹(shù)立售后服務(wù)觀念
售后服務(wù)工作之2-交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
售后服務(wù)工作之3-賣(mài)家自己設(shè)計(jì)郵件模版和旺旺消息
售后服務(wù)工作之4-買(mǎi)家到款信息詳細(xì)記錄
售后服務(wù)工作之5-交易結(jié)束跟蹤并引導(dǎo)買(mǎi)家評(píng)價(jià)
售后服務(wù)工作之6-為客戶(hù)建檔，不同買(mǎi)家不同備注
售后服務(wù)工作之7-增值服務(wù)，發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家
第2節(jié) 客戶(hù)投訴的處理策略
售后服務(wù)工作中客服人員的4項(xiàng)能力要素與素質(zhì)模型
產(chǎn)生客戶(hù)投訴的3大維度10個(gè)因素分析
客戶(hù)投訴處理的10個(gè)流程動(dòng)作與相應(yīng)策略【29P】
投訴處理流程動(dòng)作1：快速反應(yīng)
投訴處理流程動(dòng)作2：熱情接待
投訴處理流程動(dòng)作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動(dòng)作4：引導(dǎo)客戶(hù)思緒
投訴處理流程動(dòng)作5：認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理流程動(dòng)作6：認(rèn)同客戶(hù)的感受
投訴處理流程動(dòng)作7：安撫和解釋
投訴處理流程動(dòng)作8：誠(chéng)懇道歉
投訴處理流程動(dòng)作9：提出補(bǔ)救措施
投訴處理流程動(dòng)作10：通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
轉(zhuǎn)移客戶(hù)思緒的4種策略【29P】
-應(yīng)對(duì)策略之1：“何時(shí)”提問(wèn)法
-應(yīng)對(duì)策略之2：轉(zhuǎn)移話題法
-應(yīng)對(duì)策略之3：間隙轉(zhuǎn)折法
-應(yīng)對(duì)策略之4：給定限制法
第3節(jié) 中差評(píng)處理策略與誤區(qū)規(guī)避
處理中差評(píng)的4大策略、應(yīng)對(duì)動(dòng)作與相應(yīng)話術(shù)
掌握正確回應(yīng)中差評(píng)，創(chuàng)造顧客良好感知的3 個(gè)技巧
中差評(píng)應(yīng)對(duì)的5大誤區(qū)與規(guī)避策略
-誤區(qū)1：呆板機(jī)械式
-誤區(qū)2：惡意搞怪式
-誤區(qū)3：推諉扯皮式
-誤區(qū)4：狂妄羞辱式
--誤區(qū)5：較真兒抬杠式
第四章 官方大促期間，客服系統(tǒng)的籌備工作與相應(yīng)事務(wù)應(yīng)對(duì)策略
第1節(jié) 活動(dòng)前-5大項(xiàng)籌備工作
大促前期籌備工作之1-動(dòng)員大會(huì)的召開(kāi)與工作重點(diǎn)
大促前期籌備工作之2-人力需求預(yù)測(cè)與注意事項(xiàng)
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應(yīng)策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷(xiāo)內(nèi)容培訓(xùn)-話術(shù)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、規(guī)則
第2節(jié) 活動(dòng)中-調(diào)動(dòng)部署的常規(guī)動(dòng)作與突發(fā)事故處理
3種突發(fā)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
5種常規(guī)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
第3節(jié) 活動(dòng)后-客戶(hù)維護(hù)與不良反應(yīng)處理策略
不良反應(yīng)之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應(yīng)之-退款退貨處理
不良反應(yīng)之-物流延遲話術(shù)應(yīng)對(duì)
第五章 客服考核指標(biāo)分解、管理流程與晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
第1節(jié) 天貓客服核心指標(biāo)分解
售前的指標(biāo)有：詢(xún)單成交客單價(jià)，詢(xún)單人均成交件數(shù)，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)，旺旺響應(yīng)速度。
售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，投訴筆數(shù)，投訴率。
其它指標(biāo)：詢(xún)單成交客單價(jià)、詢(xún)單人均成交件數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、支付率、旺旺在線時(shí)長(zhǎng)、旺旺響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分、退款筆數(shù)、退款率、退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、投訴筆數(shù)、投訴率……
第2節(jié) 客服考核管理的流程與細(xì)節(jié)說(shuō)明
KPI考核指標(biāo)提?。ㄊ矍啊⑹酆?、管理、QA）-舉例說(shuō)明
考核數(shù)據(jù)來(lái)源渠道（赤兔、客道精靈、行業(yè)類(lèi)目考評(píng)工具）-舉例說(shuō)明
考核周期設(shè)定（不同階段考核周期不同）-舉例說(shuō)明
考核結(jié)果應(yīng)用-員工技能、晉升機(jī)制、薪資結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化
第3節(jié) 雙向四通道晉升機(jī)制的設(shè)計(jì)與能力素質(zhì)模型搭建
雙向四通道晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
客服能級(jí)劃分與能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
-執(zhí)行型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-運(yùn)用型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-嫻熟型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-精通型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
第六章 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)檔案管理、回訪促銷(xiāo)與增值服務(wù)
第1節(jié) 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)之客服檔案的建立與完善（會(huì)員形象標(biāo)簽化）
客戶(hù)數(shù)據(jù)化分類(lèi)的5個(gè)維度
客戶(hù)數(shù)據(jù)的5大采集來(lái)源
客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽設(shè)定與建模要點(diǎn)
第2節(jié) 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)之回訪與促銷(xiāo)
常規(guī)/非常規(guī)回訪的方式
常規(guī)/非常規(guī)回訪的對(duì)像
常規(guī)/非常規(guī)回訪的頻次
常規(guī)/非常規(guī)回訪的內(nèi)容
常規(guī)/非常規(guī)回訪的話術(shù)
第3節(jié) 個(gè)性化增值服務(wù)
基于產(chǎn)品使用時(shí)間線的增值服務(wù)
高端客戶(hù)定制服務(wù)
驚喜營(yíng)銷(xiāo)
課程總結(jié)：成功源于系統(tǒng)，失敗多在片段； 當(dāng)想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語(yǔ)》
附件2：《網(wǎng)店客服行為規(guī)范》
附件3：《客服考核指標(biāo)、表單與工具》
附件4：《客服經(jīng)典語(yǔ)錄集錦》 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設(shè)定..

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• 營(yíng)銷(xiāo)精英蛻變訓(xùn)練營(yíng)——專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開(kāi)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心面紗1.壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心2.專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程介紹第二講：燃點(diǎn)挖掘、全面提升技能一、樹(shù)正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營(yíng)銷(xiāo)4種素質(zhì)2.營(yíng)銷(xiāo)自我分析與定位3.6“自”訣二、找對(duì)人：主顧開(kāi)拓是長(zhǎng)期發(fā)展的根源1.開(kāi)發(fā)客戶(hù)前準(zhǔn)備2.開(kāi)發(fā)客戶(hù)渠道3.客戶(hù)評(píng)估4.建立客戶(hù)檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 成交為王-新能源汽車(chē)4S店銷(xiāo)冠訓(xùn)練營(yíng)-新能源汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷(xiāo)售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢(shì)2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷(xiāo)售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對(duì)客戶(hù)進(jìn)行感知2、初步接近客戶(hù)的3個(gè)判斷3、與客戶(hù)初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長(zhǎng)風(fēng)暴訓(xùn)練營(yíng)

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書(shū)記在接見(jiàn)全國(guó)縣委書(shū)記說(shuō)的一句話,縣是構(gòu)成國(guó)家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國(guó)家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個(gè)道理，可以說(shuō)是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長(zhǎng)的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長(zhǎng)都是從基層員工提拔上來(lái)的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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