【培訓(xùn)對(duì)象】
政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

【培訓(xùn)收益】
學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售； 學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題； 學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)過程中，企業(yè)每一個(gè)員工個(gè)人提供服務(wù)所起的作用?。? 學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門同事團(tuán)隊(duì)合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；　 學(xué)員深刻體會(huì)到提供服務(wù)時(shí)，不能反駁客戶的感覺；　 學(xué)員掌握到與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式技能； 　　 學(xué)員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能； 　　 學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；　 學(xué)員理解運(yùn)用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題； 學(xué)員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)自己公司利益。

單元：前言
彼得德魯克：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
在『低物價(jià)時(shí)代』，客戶購買商品的關(guān)注點(diǎn)順序?yàn)閮r(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；但是到了『高物價(jià)時(shí)代』，客戶購買商品的關(guān)注點(diǎn)順序?yàn)榉?wù)、質(zhì)量、價(jià)格。
服務(wù)是一種感受，企業(yè)每一個(gè)員工在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)，都必須創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)。
企業(yè)每一個(gè)員工必須積極主動(dòng)與客戶溝通，贏得客戶合作的氛圍。
企業(yè)如果不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就會(huì)被客戶淘汰。
案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
全世界大多數(shù)人碰到問題時(shí)，首先把責(zé)任推給別人。
理解『換位思考』知道容易，做到困難。
視頻觀摩，老師與學(xué)員互動(dòng)，學(xué)員體驗(yàn)：了解自私是人類的天性，大多數(shù)人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時(shí)都希望對(duì)別人要『換位思考』。
提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
體驗(yàn)：自己是客戶時(shí)，對(duì)于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時(shí)，對(duì)于客戶同樣的要求認(rèn)為是無理的。
案例分享：屁股決定你的腦袋。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一：探索客戶問題需求
說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
管理客戶不合理的期望。
案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二：提供解決方案建議
快速響應(yīng)客戶要求。
建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。
確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動(dòng)性。
案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三：采取行動(dòng)解決問題
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。
案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
解決客戶問題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽的重要性。
案例分享。

單元：案例視頻：誰扼殺了這個(gè)合約？
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
案例分享。

單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風(fēng)格。
理解四種風(fēng)格：指責(zé)型、討好型、理智型、打岔型。
全世界大多數(shù)人習(xí)慣以自己的風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)去看待別人的缺點(diǎn)。
理解又快、又好解決客戶的問題，可以帶來更多的價(jià)值。
案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。
大多數(shù)人與別人溝通時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)生舌尖現(xiàn)象，只是自己有時(shí)知道，自己有時(shí)不知道。
理解溝通時(shí)避免舌尖現(xiàn)象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
案例分享。

單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
理解如何主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢，將會(huì)破壞部門與部門之間的信任。
團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
平等友善、善于交流、謙虛謹(jǐn)慎、化解矛盾、接受批評(píng)、創(chuàng)造能力。
案例分享。
掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢(shì)。
大多數(shù)每個(gè)人與別人溝通時(shí)，由于自己的思維定勢(shì)，很容易與別人起沖突。
理解溝通時(shí)避免舌尖現(xiàn)象包容別人不同的觀點(diǎn)的重要性和方法。
案例分享。

單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。

單元：案例視頻：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
理解『聆聽客戶』在全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。

單元：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
理解供應(yīng)商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
案例分享。
理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
案例分享。
案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。

單元：工作坊（1.5~3小時(shí)）
小組練習(xí)1，討論、分享
小組練習(xí)2，討論、分享
每個(gè)小組找出一個(gè)學(xué)員在公司工作中計(jì)劃執(zhí)行不順利或者失敗案例，然后每個(gè)小組輪流到其他小組，針對(duì)每個(gè)小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧，重新制定一個(gè)『計(jì)劃』。
前面的學(xué)員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個(gè)『計(jì)劃』。
每個(gè)小組學(xué)員向全班展示重新制定『計(jì)劃』內(nèi)容，并且分享過去執(zhí)行原來計(jì)劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。
工作坊練習(xí)方式的優(yōu)點(diǎn)
每個(gè)案例都是學(xué)員自己經(jīng)歷過的事情，因此對(duì)失敗案例的情景非常了解，另外，一個(gè)人如果在培訓(xùn)中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認(rèn)錯(cuò)誤，只有有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤的人，也才有改善錯(cuò)誤的意愿，，因此在討論解決問題的新方案過程中，自然也非常的投入。
如果做1次～2次的小組練習(xí)，全班學(xué)員至少可以學(xué)習(xí)4個(gè)以上不同案例解決問題的方法。如果這次學(xué)員是來自公司里面不同的職能部門，職能部門越多，那么在討論解決方案時(shí)，就會(huì)有更多不同的視角和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)找出合適的解決方案就會(huì)更有幫助。
授之于魚，不如教之于漁：工作坊練習(xí)，除了讓學(xué)員了解、熟悉課程里的技巧和工具，更重要的，是老師通過引導(dǎo)，讓學(xué)員『團(tuán)隊(duì)合作』，一起來解決他們自己工作上的問題。

單元：總結(jié)和行動(dòng) 

專家背景
IBM《MOT》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格
IBM《SSM》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格
IBM《績效管理》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格
維新企業(yè)管理《顧問式銷售人員》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格

講師背景
主要工作經(jīng)歷：
1、acer宏碁集團(tuán)（中國）總部副總經(jīng)理（負(fù)責(zé)筆記本渠道部、大客戶部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部、物流部、小型組裝廠）
2、acer宏碁集團(tuán)中國總部總經(jīng)理特別助理（辦公室主任）
3、acer宏碁集團(tuán)中國總監(jiān)（負(fù)責(zé)大客戶部、產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)宣傳部）
4、acer宏碁集團(tuán)中國臺(tái)灣政企客戶銷售總監(jiān)
5、acer宏碁集團(tuán)中國臺(tái)灣產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理
資深實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練專家、原宏基銷售總監(jiān) 具有25年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在宏基工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監(jiān)，再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理，世界500強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。 他經(jīng)歷了宏基集團(tuán)的變革整合過程，深悟宏基管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗(yàn)也讓他切實(shí)感受到了“IBM模式”給宏基帶來的改變，由此對(duì)這獨(dú)特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。
課程領(lǐng)域
1、《領(lǐng)導(dǎo)力》課程：
《引領(lǐng)企業(yè)變革》
《目標(biāo)計(jì)劃管理》
《績效管理與工作坊》
《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》
《新晉經(jīng)理人角色認(rèn)知與自我管理》
2、《大客戶銷售》課程：
《特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力》、
《銷售教練與管理》
《特色銷售方法論》、
《顧問式銷售》
《關(guān)鍵時(shí)刻與工作坊》
培訓(xùn)企業(yè)
『國企』
中國電信集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)公司、中國兵工集團(tuán)、中國核工業(yè)集團(tuán)、中國中化集團(tuán)、中國外運(yùn)集團(tuán)、中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)、東風(fēng)汽車公司、光大銀行、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、瀘州老窖集團(tuán)、京東方科技集團(tuán)、北京首都開發(fā)地產(chǎn)集團(tuán)…
『外企』
微軟公司、施耐德電氣公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凱公司、豐田汽車、索尼株式會(huì)社、松下電器株式會(huì)社、三菱東京日聯(lián)銀行、南洋商業(yè)銀行、威訊聯(lián)合半導(dǎo)體、日月光半導(dǎo)體…
『民企』
比亞迪公司、百度集團(tuán)、京東商城、怡亞通供應(yīng)鏈、德邦物流公司、神州數(shù)碼公司、遠(yuǎn)東電纜公司、明星電纜公司、三普藥業(yè)公司、TCL、九陽小家電公司、?？低?、世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心、海鷗衛(wèi)浴公司、慈銘健康體檢管理集團(tuán)…. 

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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