【培訓(xùn)對(duì)象】
一線為客戶提供服務(wù)的員工、服務(wù)管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)國(guó)內(nèi)外服務(wù)案例及國(guó)內(nèi)不同企業(yè)服務(wù)情況分析，使學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義（對(duì)個(gè)人、對(duì)團(tuán)體）。 2、通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵原則的講授與練習(xí)，使學(xué)員愿意嘗試改變舊習(xí)慣。 3、通過(guò)服務(wù)管理方法講授，協(xié)助管理者找到更多的服務(wù)管理方法，使基層服務(wù)者愿意從兩個(gè)不同角度思考增值服務(wù)的好處。 4、通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，使學(xué)員找到個(gè)人優(yōu)點(diǎn)與不足，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)服務(wù)的局面。 5、通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)技巧講授與練習(xí)，使學(xué)員明晰專業(yè)化操作的關(guān)鍵點(diǎn)。 6、海量來(lái)自社會(huì)、生活、行業(yè)內(nèi)案例與多年指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)員在輕松氛圍中開(kāi)啟服務(wù)意愿之門，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升技巧，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容落地，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

前言：

案例：來(lái)自花旗銀行的故事

1、服務(wù)到底是什么？

2、說(shuō)到服務(wù)你會(huì)想到什么？

3、服務(wù)是“天賦、技巧、專業(yè)、藝術(shù)”

第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

（一） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次，案例： 來(lái)自海底撈的案例

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階段

（二） 為何需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 對(duì)個(gè)人：良好的職業(yè)體驗(yàn)

2、 對(duì)營(yíng)業(yè)單位：更多的忠誠(chéng)客戶

3、 對(duì)企業(yè)：持續(xù)的品牌影響

（三） 如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——基于需求的客戶服務(wù)五層面

1、 生存帶來(lái)的服務(wù)需求

2、 安全帶來(lái)的服務(wù)需求

3、 歸屬帶來(lái)的服務(wù)需求

4、 自尊帶來(lái)的服務(wù)需求

5、 自我實(shí)現(xiàn)帶來(lái)的服務(wù)需求

（四） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心

1、 在服務(wù)中如何辨識(shí)客戶到底是誰(shuí)？

2、 內(nèi)部客戶的服務(wù)對(duì)外部客戶服務(wù)體驗(yàn)的影響

二、 “服務(wù)第一”國(guó)際服務(wù)理念分享

（一） 服務(wù)是戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)武器——關(guān)鍵在人

1、 獲得最優(yōu)服務(wù)關(guān)鍵在于有優(yōu)秀員工

2、 出色員工培養(yǎng)之道

3、 在崗培訓(xùn)的五種方法

（二） 服務(wù)重在細(xì)節(jié)

1、 視頻：理解服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性

2、 MOT——moments of truth “真實(shí)瞬間”

3、 服務(wù)細(xì)節(jié)“想”與“做”

（三） 服務(wù)重在團(tuán)隊(duì)

1、 何為團(tuán)隊(duì)？

2、 活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)合作七項(xiàng)工作排序

3、 團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）

（四） 服務(wù)需要?dú)w零

1、 如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（來(lái)自海爾的故事）

2、 如何實(shí)現(xiàn)使用零抱怨

3、 如何讓顧客服務(wù)零煩惱

三、 超越客戶需要

（一） 客戶對(duì)服務(wù)的主要需求是什么

（二） 何謂超越客戶需求

（三） 超越客戶需求的三要素

案例：一杯咖啡100萬(wàn)存款

第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

一、 原則一：良好的自我感覺(jué)

1、練習(xí)：思維轉(zhuǎn)換

2、自我感覺(jué)良好帶來(lái)更高效的表現(xiàn)

自我感覺(jué)良好，服務(wù)體驗(yàn)方能良好

二、 原則二：優(yōu)化的服務(wù)習(xí)慣

1、 長(zhǎng)期堅(jiān)持帶來(lái)的神奇改變，故事：習(xí)慣改變

2、 工作中習(xí)慣養(yǎng)成根本

3、 改變服務(wù)語(yǔ)言，提升服務(wù)體驗(yàn)

三、 原則三：積極的交流技巧

1、 積極交流的表現(xiàn)形式

2、 積極交流的關(guān)鍵技巧

案例：贊美的力量

第三部分 專業(yè)化操作技巧

案例：專業(yè)化服務(wù)流程帶來(lái)的2億存款

（一） 服務(wù)環(huán)境6S管理

1、6S管理的理念

2、6S管理的原則

3、6S管理技法

（二） 服務(wù)人員專業(yè)化

1、 服務(wù)流程專業(yè)化

（1） 柜面人員服務(wù) 七步曲

（2） 大堂管理人員 七步曲

2、 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

（1） 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

（2） 員工儀態(tài)規(guī)范化

（3） 員工接待親切化

 

專業(yè)證照及認(rèn)證：美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師（CFP）

中國(guó)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師（CHFP）

中國(guó)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)家營(yíng)養(yǎng)師

中國(guó)國(guó)家心理咨詢師

美國(guó)領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力（中國(guó)）中心授權(quán)講師

美國(guó)4D（中國(guó)）中心授權(quán)講師 美國(guó)正面管教家長(zhǎng)課程授權(quán)講師

工作資歷
中美合資廣州雅芳有限公司銷售主管
太平洋壽險(xiǎn)吉林省公司培訓(xùn)部經(jīng)理
長(zhǎng)春分公司副總經(jīng)理
吉林省分公司個(gè)險(xiǎn)部副總
龍?zhí)烊A爾教育集團(tuán)，聯(lián)和智成教育培訓(xùn)學(xué)校（原龍?zhí)烊A爾金融職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校）校長(zhǎng)；
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)專家委員會(huì)專家委員，常年特聘講師；
長(zhǎng)春大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師，客座教授；
吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師；
長(zhǎng)春華僑外國(guó)語(yǔ)學(xué)院特聘職業(yè)導(dǎo)師；
長(zhǎng)春金融高等專科學(xué)校特聘就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師；
長(zhǎng)春市青聯(lián)委員

教育背景
管理學(xué)學(xué)士，清華大學(xué)EMBA。 

• 攻心為上—銀行私行客戶營(yíng)銷心法

   

  第一講：營(yíng)銷思維篇一、營(yíng)銷道——金融營(yíng)銷的四大本質(zhì)1. 銀行為什么營(yíng)銷？核心論點(diǎn)：起心動(dòng)念利他，一切方法自來(lái)案例：招行營(yíng)銷明星的經(jīng)驗(yàn)分享：每一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生的緣起都是要解決難題2. 營(yíng)銷人員該如何學(xué)習(xí)銀行營(yíng)銷？核心論點(diǎn)：大客戶營(yíng)銷者應(yīng)內(nèi)外兼修，外練技能而內(nèi)修心性。無(wú)形決定有形案例：南陽(yáng)郵儲(chǔ)的窮追猛打?qū)е?2..

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