【培訓對象】
柜員或基礎員工

【培訓收益】
提升員工素質 塑造企業(yè)形象

[教學目的]

本課程是圍繞顧客為中心，用標準化的服務禮儀，對顧客進行服務。講師通過與授眾互動，運用大量實用案例，深切感受我們平時的不禮貌和受到尊重的反差，從而體現(xiàn)禮儀的價值。服務之道，禮儀先行，力求在商戰(zhàn)中搶占商機。

[教學課時]

理論內容授課8學時，訓練內容建議4學時。

[教學內容]

一、 服務禮儀概論

1、 什么是禮儀？什么是服務禮儀？

2、 禮儀的三A規(guī)則

3、 學習禮儀的意義

4、 服務角色確立

5、 職業(yè)道德與社會公德

二、 柜員的儀表禮儀

1、 衣著

2、 發(fā)飾

3、 面部

4、 手部

5、 配飾

三、 柜員的體態(tài)禮儀

1、 標準的禮儀姿態(tài)

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的運用

　1) 目光的運用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情語言的使用

3、 常用的引導手勢

　1) 直臂式

　2) 橫擺式

　3) 斜擺式

　4) 前伸式

　5) 雙向橫擺式

4、 日常禮節(jié)

　1) 鞠躬禮

　2) 點頭禮

　3) 招呼禮

　4) 告別禮

5、 日常行為

　1) 遞接物品

　2) 走廊行進與乘坐電梯

　3) 進入辦公室

　4) 營業(yè)廳秩序

四、 柜員的語言禮儀

　1、 語言表達的要點

　2、 語言三要素

　3、 服務稱謂

　4、 服務文明用語

　5、 服務三聲

　6、 人際交往的距離

　7、 熱情三到

五、 電話禮儀（樹立電話形象）

　1、 樹立良好的電話服務形象

　2、 接聽電話的程序

　3、 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

　4、 撥打電話的原則

　5、 有效的電話溝通

　6、 電話的禁忌

六、 柜員標準化服務流程

1、 象麥當勞一樣標準

2、 標準窗口服務六部法

 

君子之交，如切如磋，我不唯師，你不唯學，謂學學半。

故萬里云游，四海益友，增集見識，鞏固學說，善學好用，教之大成，可以近其道也。 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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