一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)，酒店客戶是怎樣流失的
酒店客戶要什么
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
客服的四個(gè)層次
客戶需求的四個(gè)層面

二、酒店客戶服務(wù)技巧
服務(wù)人員“儀表”禮儀
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的好處
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
有效溝通的提問(wèn)技巧
七不問(wèn)
開(kāi)放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
四級(jí)提問(wèn)法
準(zhǔn)確的表達(dá)
堅(jiān)持正面的表達(dá)
運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
基于顧客利益的表達(dá)
坦陳自己的感受
怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
客人為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會(huì)傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
如何平息顧客的不滿
聽(tīng)的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問(wèn)題所在
再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
我為誰(shuí)工作？
如何培養(yǎng)積極心態(tài)
何為壓力及壓力的來(lái)源
壓力自測(cè)
如何減壓 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家

工作背景
美國(guó)CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(zhǎng)課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓(xùn)練與提升