導(dǎo)入
頭腦風(fēng)暴:您有哪些迎接上級明察暗訪、媒體應(yīng)對的難題？
第一部分 如何迎接上級明察暗訪
1.上級為什么要對營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪？
是現(xiàn)場管理有效補充
以消費者視角觀察最真實的服務(wù)流程
2.上級對營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪的作用
保持壓力
了解實情
發(fā)現(xiàn)問題
實現(xiàn)獎懲
3.如何正確迎接上級明察暗訪？
4.明察暗訪的主要內(nèi)容
5.營業(yè)廳暗訪的基本思路
6.營業(yè)廳暗訪關(guān)注點
7.暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析
8.識別暗訪人員后的正確反應(yīng)
保持冷靜
自信積極
配合支持
超出期望
9.演練：針對學(xué)員提出的難點問題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第二部分 知己知彼認(rèn)識媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發(fā)言人
4.對于營業(yè)廳：人人是記者、個個有媒體
5.新媒體時代輿情傳播六大特征
6.正確認(rèn)識媒體
第三部分 提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
根據(jù)適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適合的穿著
在采訪前搭配好整體裝束
保持整潔的形象
用好身體語言
2.媒體暗訪應(yīng)對技巧
了解對方身份的方法
不接受采訪，但不正面拒絕
不得已接受采訪的情況下的解決方法
不要被記者牽著鼻子走
表現(xiàn)出對自己公司產(chǎn)品的熱愛
3.如何應(yīng)對記者的發(fā)難
4.做好采訪前的準(zhǔn)備工作
預(yù)測采訪問題
制定應(yīng)答口徑
進(jìn)行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項
不要過度回答問題
不要怕冷場
做好時間管理
避免行業(yè)術(shù)語
要點驗收單
6.演練：采訪實戰(zhàn)演練
第四部分 突發(fā)事件媒體應(yīng)對技巧
1.營業(yè)廳常見突發(fā)事件分析
營業(yè)中停電
營銷系統(tǒng)故障
客戶情緒激動
客戶排隊數(shù)量劇增
發(fā)生搶劫事件
發(fā)生火災(zāi)或爆炸
客戶在營業(yè)廳暈厥
。。。。。。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應(yīng)原則
真誠坦率原則
3.突發(fā)事件面對媒體存在的問題與誤區(qū)
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
封堵消息
4.突發(fā)事件媒體應(yīng)對六要點
5.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪
學(xué)會傾聽，預(yù)測問題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動
請示上級，各方相商，斟酌口徑
學(xué)會利用問題，傳播核心信息
6.演練：突發(fā)事件媒體采訪演練
突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪問學(xué)者
工作或項目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)驗
中國石化管理干部學(xué)院教授、中國網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師
國資委中國企業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業(yè)咨詢項目
多次參加國際學(xué)術(shù)會議，公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓(xùn)練
危機處理與媒體應(yīng)對、輿情管理
網(wǎng)絡(luò)輿情與危機公關(guān)
問題分析與解決
新媒體時代輿情管理
上級明察暗訪與媒體應(yīng)對技巧
目標(biāo)與計劃管理
高效管理溝通與團(tuán)隊協(xié)作
營業(yè)廳應(yīng)急管理培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練
新形勢下國企群眾工作方法創(chuàng)新
增強黨性修養(yǎng) 爭做合格黨員
行動學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練
行動學(xué)習(xí)工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀(jì)天樂商業(yè)管理集團(tuán)、中國商業(yè)聯(lián)合會數(shù)據(jù)分析協(xié)會、山東卓創(chuàng)資訊有限公司、中國網(wǎng)通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開發(fā)公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動、四川移動、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時代下的終端市場發(fā)展1、3G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業(yè)廳體驗式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷售a.客戶對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業(yè)務(wù)時主要是體驗銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營業(yè)廳客戶服務(wù)銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認(rèn)識2．對銷售意識的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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• 店面顧客消費心理分析與應(yīng)對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認(rèn)識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執(zhí)行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(jié)(..

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