【培訓對象】
物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺、管家、辦公室、工程、保安等服務人員。

【培訓收益】
1.認識物業(yè)禮儀、服務和情緒體驗三者之間的關系，提升服務意識，外塑形象、內化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。 2.通過培訓使物業(yè)服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業(yè)服務制勝的法寶。 3.通過培訓，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務規(guī)范流程和現場管理。 4.通過情景與績效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務效能和績效。 5.增強物業(yè)員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。

一、制勝的法寶——關注客戶體驗的服務
1.禮儀、服務、情緒體驗三者的關系

2.滿足需求已經落伍，關注體驗方能致勝
3.驚喜體驗與客戶口碑及客戶忠誠度
4.如何將驚喜服務成為常態(tài)？
二、客戶體驗來自員工形象
（一）關注客戶體驗的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾
首輪效應
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性
日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美
（二）關注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿
2.最職業(yè)的服務表達—手勢禮儀
3.端莊、謙和的坐姿禮儀
4.從容自信的走姿禮儀
5.尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀
6.影響客戶的微笑禮儀
7.用目光讀懂客戶
三、關注客戶體驗的現場服務接待禮儀規(guī)范
1.走進客戶內心的問候禮儀
2.文雅得體的稱呼禮儀
3.表達真誠的鞠躬禮儀
4.熱誠相待的引導禮儀
5.靜態(tài)位次
6.動態(tài)位次
8. 會議禮儀
會務準備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務
四、客戶體驗來自服務形象與服務流程的和諧
1.服務形象與前臺接待流程
2.服務形象與管家服務流程

3.服務形象與客服服務流程
4.服務形象與辦公室服務流程
5.服務形象與工程人員服務流程
6.服務形象與安保人員服務流程
五、課程總結六、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。 

【專業(yè)資質】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業(yè)技術學院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠矚看服務》《物業(yè)服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫(yī)護關系醫(yī)護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 私人財富管理與傳承 ——以專業(yè)服務為核心的高凈值客戶經營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財富，但隨著中美對抗、國內產業(yè)結構重組、金融強監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風險..

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• 通信行業(yè)服務營銷管理

   

  服務營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務質量服務與服務營銷(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務的特點。2. 理解服務企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達國家服務企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務業(yè)務的構成要素。五種經營觀念服務營銷的發(fā)展歷程服務營銷的本質服務營銷的特征服務營銷..

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• 酒店及其他企業(yè)服務式體驗

   

  服務力創(chuàng)造競爭力。被譽為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強勢服務文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強度實施“薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個小超市登上世界500強魁首寶座；海爾集團嚴格踐行“真誠到永遠”的服務理念及“迅速反映，馬上行動&rdquo..

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