【培訓(xùn)對象】
電信從業(yè)人員，電信客戶服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，運營

【培訓(xùn)收益】
思維創(chuàng)新技術(shù)路徑，數(shù)字思維創(chuàng)新模式，數(shù)據(jù)價值 客服中心的焦慮與機(jī)遇，基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗，電信用戶市場分析與商業(yè)洞察 基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗，極致體驗服務(wù)的定義 數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)用體系，標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)，電信類用戶分析與復(fù)購 個性化營銷與用戶細(xì)分，數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化 數(shù)據(jù)分析找回需求原點，構(gòu)建產(chǎn)品需求場景，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗，客戶極致體驗管理給電信帶來的價值

一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
連接
賦能
破界
3、數(shù)據(jù)價值
數(shù)據(jù)可洞察真相
數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動
數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機(jī)遇
服務(wù)渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務(wù)競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
市場洞察
內(nèi)容評估
社交洞察
數(shù)據(jù)分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務(wù)效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗
11、電信用戶市場分析，需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察 – 營銷維度
目標(biāo)用戶旅程
營銷活動評估
社交表現(xiàn)追蹤
行為趨勢洞察
13、以用戶為核心的五大體驗分析
門店體驗
產(chǎn)品體驗
下單體驗
互動體驗
交付體驗
14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務(wù)提供者的自我強化
概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、極致體驗服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
案例：數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察
二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽
2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系
業(yè)務(wù)場景倒推標(biāo)簽需求
標(biāo)簽自動化
標(biāo)簽迭代
標(biāo)簽管理機(jī)制
3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)源
數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
活動目標(biāo)與路徑
核心策略
策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析：個性化營銷與用戶細(xì)分
用數(shù)據(jù)實現(xiàn)用戶視圖
用戶細(xì)分
一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復(fù)購
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
8、回歸用戶場景與體驗
9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例：數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù)，數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場景
三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點，構(gòu)建需求場景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務(wù)
研究目的
關(guān)鍵指標(biāo)
4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計
策略研究
概念評估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測試
5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應(yīng)用
導(dǎo)入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗的不同關(guān)注點
是機(jī)會而不是成本
極致體驗的五大支柱
8、產(chǎn)品競爭分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗過程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗要尊重人性
10、客戶極致體驗管理給電信帶來的價值
11、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗 

 

曾任樂村淘（中國最大農(nóng)村電商平臺） 執(zhí)行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立
百安居（中國）有限公司 電子商務(wù)顧問
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會新零售分會 特約專家
黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實驗室級專家導(dǎo)師
北清智庫商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師
中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會特約專家

 

【個人簡介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一，成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、互聯(lián)網(wǎng)項目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經(jīng)驗。思維活躍，具有很強的創(chuàng)新性，開放性。具備多個大型平臺從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開發(fā)、運營及市場推廣，最終形成經(jīng)營業(yè)績的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng)新中心，創(chuàng)建了全國首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類的典型模式，并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺，共享電池項目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰(zhàn)略。
帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級2.0，調(diào)整樂村淘商業(yè)模型，實現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺交易額升至近百億，創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動，奠定了樂村淘成為農(nóng)村電商平臺領(lǐng)先的地位。
創(chuàng)辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業(yè)協(xié)會，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導(dǎo)的泰安睿云識電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認(rèn)，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運營，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達(dá)到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上，7月15日發(fā)布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務(wù)中心7個，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞，為2021年5億經(jīng)營目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。這是一個典型的傳統(tǒng)企業(yè)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破原有發(fā)展模式，成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。

【主講課程】
《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級實戰(zhàn)》
《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》
《敏捷管理》
《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》
《數(shù)字思維》
《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動的商業(yè)模型創(chuàng)新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》
《數(shù)字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動智能制造》
《金融數(shù)字營銷》
《數(shù)字孿生驅(qū)動智能金融創(chuàng)新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》
《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《大數(shù)據(jù)分析與銀行運營解析》
《新零售營銷與渠道管理》
《零售數(shù)字變革下的運營體系與策略》
《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》

【客戶評價】
韓老師講課生動、貼合實際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數(shù)據(jù)對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價值重構(gòu)，有獨到的見解，值得一聽。
——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實戰(zhàn)案例，實現(xiàn)了理論和實踐的有機(jī)結(jié)合，非常實用，有很強的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實際角度出發(fā)，運用其多年實戰(zhàn)的積累，理論與實踐相結(jié)合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對公司的整個模式進(jìn)行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。
——河北東安集團(tuán)董事長 李致華
整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應(yīng)用、實戰(zhàn)經(jīng)驗與案例分析講解，非常實用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會到大數(shù)據(jù)重要性，以及企業(yè)運營過程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數(shù)據(jù)價值，并做到更精準(zhǔn)營銷
——中央人民廣播電臺社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱

 

• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析II（Excel）

   

  【課程背景】數(shù)據(jù)分析有多個含義，普通含義的數(shù)據(jù)分析包括展現(xiàn)數(shù)據(jù)的趨勢，對數(shù)據(jù)做分類匯總，發(fā)現(xiàn)其中的TOPN數(shù)據(jù)，對比數(shù)據(jù)的不同與變化等。這些常規(guī)分析可以通過數(shù)據(jù)透視表來完成。這些內(nèi)容在課程《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析I》中已經(jīng)詳細(xì)介紹了。而對數(shù)據(jù)的深入分析還包括發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的模式，規(guī)律，相關(guān)性及因果關(guān)系，預(yù)測未來業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析從而發(fā)現(xiàn)問題等等。 ..

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• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析I（Excel）

   

  【課程背景】數(shù)據(jù)分析是數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要目的。海量的，紛繁復(fù)雜的原始數(shù)據(jù)只有經(jīng)過分析才能抽取關(guān)鍵信息，獲得對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確認(rèn)知，才能對未來起到知道作用。本課程從準(zhǔn)備數(shù)據(jù)開始，一步一步的經(jīng)過數(shù)據(jù)整理，分析，最終做出報表呈現(xiàn)分析結(jié)果，并通過各個領(lǐng)域的案例，使您可以快速將學(xué)習(xí)到的分析和預(yù)測方法落實到您的實際工作中。【課程大綱】（..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 數(shù)據(jù)分析與圖示化呈現(xiàn)技巧

   

  課程背景據(jù)統(tǒng)計，我們?nèi)粘９ぷ髦?，通過視覺獲取的信息超過70%，所以如何將數(shù)據(jù)圖示化、視覺化，如果讓老板、領(lǐng)導(dǎo)或者客戶、消費者在短時間內(nèi)迅速get到你想表達(dá)的信息在當(dāng)今信息化時代顯得尤為重要?；谏虅?wù)應(yīng)用需要，Office高效辦公專家李憲磊老師以多年的企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗和企業(yè)實際需求為出發(fā)點，開發(fā)出《數(shù)據(jù)分析與圖示化呈現(xiàn)技巧》課程。本課程結(jié)合日常的數(shù)據(jù)信..

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• 服裝行業(yè)終端店長——店鋪商品數(shù)據(jù)分析課程

   

  【課程大綱】1.店鋪商品的構(gòu)成分析2.店鋪商品的訂貨方法3.店鋪商品數(shù)據(jù)分析的要點4.店鋪商品陳列的方法5.店鋪商品促銷管理方法6. 店鋪商品庫存管理

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• 新零售用戶行為數(shù)據(jù)分析與產(chǎn)品優(yōu)化

   

  第一單元 用戶分類1.用戶分析集中的三個方面u用戶統(tǒng)計監(jiān)控u用戶定向營銷u用戶調(diào)研2.互聯(lián)網(wǎng)思維——用戶為中心u顧客-用戶u顧客為中心-用戶為中心u顧客至上-用戶體驗至上3.用戶分析的指標(biāo)u訪問用戶數(shù)u新用戶數(shù)u活躍用戶數(shù)u流失用戶數(shù)4.新老用戶5.新活躍用戶和流失用戶 ..

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